《服务领袖秘诀》上中下

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务领袖秘诀,人力资源部,为什么业绩不如人意？,百分之七十因为服务不满意!,百分之十五因为产品不满意!,百分之十选择其它竞争行业!,百分之四已经搬迁!,百分之一已经死亡!,为什么客户对服务不满意？,1、领导没有服务好员工,2、没有服务系统,3、员工不职业化,4、没有专业训练,5、领导没有言传身教,6, 没有榜样，标杆,什么是服务秘诀？,让客人放心是三级服务,让客人满意叫二级服务,让客人感动才叫一级服务,因为产品是生命,服务是寿命,一、放心服务？,三个凡是：,1、凡是客人看到的必须是整洁美观的,2、凡是客人使用的必须安全有效的,3、凡是对待客人的必须亲切文明礼貌的,二、满意服务？,为什么要让顾客满意？,1、顾客是公司的无形资产,2、顾客是公司的义务宣传员,3、顾客是公司的生存与发展关键,4、顾客是公司降低成本的特效药,5、顾客是公司提升竞争力的人,6、顾客是给我们发工资、给效益的人,满意的服务语言,五声,宾客来有欢迎声,宾客离有告别声,宾客表扬有致谢声,宾客欠安有问候声,服务不周有道歉声,五先,先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后一般,先长辈后晚辈,先儿童后大人,五心,对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童照顾要细心,对拘谨顾客要关心,对一般顾客要热心,五要求,主动,热情,礼貌,耐心,周到,五,勤,勤,眼,勤,勤,觜,勤,勤,手,勤,勤,腿,勤,勤,心,勤,勤,微,笑,笑,服,服,务,务,八,八,个,个,一,一,样,样,领,导,导,在,在,场,场,不,不,在,在,场,场,一,一,个,个,样,样,内,宾,宾,外,外,宾,宾,一,一,个,个,样,样,本,地,地,客,客,外,外,地,地,客,客,一,一,个,个,样,样,生,客,客,熟,熟,客,客,一,一,个,个,样,样,大,人,人,小,小,孩,孩,一,一,个,个,样,样,生,意,意,大,大,小,小,一,一,个,个,样,样,消,费,费,不,不,消,消,费,费,一,一,个,个,样,样,客,人,人,心,心,情,情,好,好,坏,坏,一,一,个,个,样,样,十,一,一,个,个,字,字,请,您,您,好,好,谢,谢,谢,对,不,不,起,起,再,见,见,服,务,务,语,语,言,言,表,表,达,达,秘,秘,诀,诀,1,、,、,说,说,话,话,要,要,有,有,尊,尊,称,称,，,，,声,声,调,调,要,要,平,平,稳,稳,2,、,、,说,说,话,话,要,要,文,文,雅,雅,、,、,简,简,练,练,、,、,明,明,确,确,、,、,不,不,罗,罗,嗦,嗦,3,、,、,说,说,话,话,要,要,委,委,婉,婉,、,、,热,热,情,情,、,、,不,不,生,生,硬,硬,、,、,冰,冰,冷,冷,4,、,、,讲,讲,究,究,语,语,言,言,艺,艺,术,术,、,、,语,语,意,意,完,完,整,整,5,、,、,要,要,有,有,举,举,止,止,表,表,情,情,、,、,善,善,用,用,肢,肢,体,体,动,动,作,作,6,、,、,两,两,眼,眼,注,注,视,视,对,对,方,方,，,，,不,不,要,要,左,左,顾,顾,右,右,盼,盼,7,、,、,问,问,顾,顾,客,客,问,问,题,题,要,要,容,容,易,易,回,回,答,答,8,、,、,不,不,指,指,出,出,顾,顾,客,客,的,的,错,错,误,误,、,、,多,多,听,听,少,少,讲,讲,常,用,用,的,的,礼,礼,貌,貌,用,用,语,语,进,客,客,户,户,时,时,：,：,欢,欢,迎,迎,、,、,欢,欢,迎,迎,您,您,、,、,您,您,好,好,工,作,作,不,不,便,便,时,时,：,：,谢,谢,谢,谢,、,、,谢,谢,谢,谢,您,您,不,能,能,立,立,刻,刻,提,提,供,供,服,服,务,务,时,时,：,：,请,请,您,您,稍,稍,等,等,客,户,户,等,等,你,你,时,时,：,：,让,让,您,您,久,久,等,等,了,了,给,顾,顾,客,客,带,带,来,来,不,不,便,便,时,时,：,：,实,实,在,在,对,对,不,不,起,起,顾,客,客,离,离,开,开,时,时,：,：,您,您,慢,慢,走,走,、,、,再,再,见,见,、,、,欢,欢,迎,迎,下,下,次,次,光,光,临,临,委,婉,婉,推,推,托,托,时,时,：,：,很,很,遗,遗,憾,憾,，,，,不,不,能,能,帮,帮,到,到,您,您,承,蒙,蒙,您,您,的,的,好,好,意,意,，,，,但,但,是,是,服,务,务,流,流,程,程,五,五,字,字,秘,秘,诀,诀,客,到,到,主,主,动,动,迎,迎,态,态,度,度,要,要,热,热,情,情,开,开,口,口,问,问,你,你,好,好,脸,脸,上,上,常,常,微,微,笑,笑,走,路,路,要,要,稳,稳,健,健,引,引,客,客,在,在,前,前,行,行,落,落,座,座,先,先,拉,拉,椅,椅,热,热,茶,茶,速,速,奉,奉,上,上,斟,倒,倒,从,从,右,右,起,起,对,对,客,客,要,要,文,文,明,明,客,客,人,人,谈,谈,公,公,务,务,回,回,避,避,要,要,主,主,动,动,客,人,人,身,身,欠,欠,安,安,主,主,动,动,去,去,问,问,询,询,客,客,人,人,提,提,意,意,见,见,立,立,刻,刻,去,去,改,改,正,正,客,人,人,有,有,要,要,求,求,未,未,提,提,先,先,悟,悟,明,明,客,客,人,人,无,无,去,去,意,意,再,再,晚,晚,不,不,催,催,行,行,客,人,人,起,起,身,身,走,走,衣,衣,物,物,递,递,上,上,行,行,送,送,客,客,仍,仍,施,施,礼,礼,道,道,谢,谢,要,要,先,先,行,行,发,现,现,遗,遗,留,留,物,物,及,及,时,时,还,还,失,失,主,主,按,按,此,此,规,规,范,范,做,做,功,功,到,到,自,自,然,然,成,成,有,人,人,情,情,味,味,的,的,服,服,务,务,语,语,言,言,遇见客人说,：,：您好,问,问客,姓,姓氏说：贵,姓,姓,老人年龄说,：,：高寿,问,问客,地,地址说：府,上,上,仰慕已久说,：,：久仰,长,长期,未,未见说：久,违,违,向客咨询说,：,：请问,请,请客,办,办事说：拜,托,托,麻烦客人说,：,：打扰,求,求客,指,指点说：赐,教,教,得客帮助说,：,：谢谢,向,向客,祝,祝贺说：恭,喜,喜,祝客健康说: 保,重,重,归,归还物品,说,说：奉还,无法满足说: 抱,歉,歉,中,中途先走,说,说：失陪,送客远行说,：,：平安,客,客人,入,入座说：请,坐,坐,女员工站姿,1、双手交,叉,叉胸前,2、两眼正,视,视前方,3、挺胸收,腹,腹,4、头微上,仰,仰,5、右手放,在,在左手上,6、双脚并,拢,拢,7、面带微,笑,笑,站立对客交,谈,谈标准,1、目光平,视,视,2、离客60，80厘,米,米,3、面带微,笑,笑,4、双手,为客人指引,方,方向标准,1、拇指弯,曲,曲,2、靠近四,指,指伸直,3、手臂伸,直,直,4、指尖朝,指,指引方向,5、男员工,出,出手有力,6、女员工,出,出手优雅,7、不可用,手,手指指引,带位迎宾标,准,准,1、面带微,笑,笑，点头示,意,意,2、确认预,定,定情况,3、询问有,何,何要求,4、协助客,人,人,5、走客人,前,前1、1.5米,6、同服务,员,员交接,送客标准,1、走在客,人,人后侧,2、指引门,口,口方向,3、手的高,度,度肩腰之间,4、跟客后,侧,侧1.5，1米,5、面带微,笑,笑,6、跟客人,道,道别,怎样服务客,人,人才会满意,？,？,1、客人永,远,远是对的,2、不要强,行,行推销,3、让客人,明,明白每一项,消,消费,4、客人提,出,出要求之前,去,去服务,5、站在顾,客,客的角度考,虑,虑问题,6、善听客,人,人的意见和,建,建议,7、礼节注,意,意尺度,8、充分尊,重,重顾客,三、感动服,务,务？,四个之前：,1、预测宾,客,客需求要在,宾,宾客来店之,前,前,2、满足宾,客,客需求要在,宾,宾客开口之,前,前,3、化解宾,客,客抱怨要在,宾,宾客不快之,前,前,4、送给宾,客,客惊喜要在,宾,宾客离店之,前,前,2013年,后,后服务行业,？,？,1、消费群,体,体在变化,60、70,后,后转变成80、90,自由,休,休闲,时,时尚,潮,潮流,2、消费结,构,构在变化,3、消费方,式,式在变化,4、增值服,务,务变化,当今顾客需,要,要什么样的,服,服务？,职业化服务,规范化服务,科学化服务,个性化服务,特色化服务,差异化服务,如何打造服,务,务行业的特,色,色？,目标客户,女性客户,家庭客户,残疾客户,商务客户,老年客户,小孩客户,服务应抓哪,八,八点？,1、仪容仪,表,表,2、礼貌、,礼,礼节、礼仪,3、物品摆,放,放,4、卫生,5、产品，,技,技术,6、环境,7、态度,8、个性化,用不同的方,式,式关怀客人,1、欢迎信,【,【广州】,尊敬的向老,师,师，欢迎您,入,入住5楼，,在,在此我们衷,心,心祝愿您健,康,康快乐；您,为,为我们讲课,辛,辛苦了，我,们,们特为您准,备,备了金嗓子,含,含片，放在,床,床头柜上，,请,请你享用；,也,也愿您永远,拥,拥有一副金,嗓,嗓子。明天,天,天气13度-20度，,晴,晴，请您外,出,出时注意天,气,气变化。我,们,们衷心希望,您,您能为我们,的,的服务提出,宝,宝贵的建议,，,，以便我们,能,能为您提供,更,更加优质的,服,服务。祝您,晚,晚安。为您,服,服务的服务,员,员；刘晓,2、信息留,言,言卡【南京,】,】,尊敬的向老,师,师您好，欢,迎,迎您入住XX酒店，很,高,高兴再次为,您,您服务，房,间,间已经为您,整,整理好，在,清,清理房间时,，,，看到茶几,上,上的果盘已,开,开封，空气,中,中灰尘多，,落,落在水果上,不,不卫生，您,吃,吃了也许会,不,不利健康，,于,于是我便用,保,保鲜膜将水,果,果封起来了,，,，放在小吧,台,台下面的冰,箱,箱内，这样,即,即保险，又,卫,卫生。如给,您,您带来不便,，,，敬请谅解,。,。,3、欢送卡,【,【芜湖】,尊敬的向老,师,师，得知您,明,明天乘火车,返,返程，为了,让,让您在火车,上,上不寂寞，,我,我们特意为,您,您准备了一,份,份安徽日报,在,在路上看，,我,我们的电话,是,是XXXXXXX，路,上,上有什么事,情,情，可以随,时,时和我们酒,店,店联系，我,们,们希望能随,时,时帮到您，,欢,欢迎常回家,看,看看，我们,期,期盼着再次,见,见到您。为,您,您服务的服,务,务员张丽,怎样管理大,客,客户的档案,？,？,中、英文姓,名,名,性,性别 婚,姻,姻 年,龄,龄 生,肖,肖 生日,星,星座,出生地 宗,教,教信仰,性,性格类型,兴,兴趣爱,好,好 受,教,教育程度,知识面,喜,喜欢水果,特,特殊,爱,爱好,消,消费习惯,喜,喜欢产,品,品,喜欢颜色,忌,忌讳,交,交通,工,工具,纪,纪念日,家,家庭住址,家庭成员,客,客房类型,预,预订,方,方式,所,所在行业,职,职,位,位,喜欢花品,电,电子,邮,邮箱,电,电话,工,工作,方,方式,工,工作地域,历史服务资,料,料,上,上次消费,时,时间,信,信誉度,企,企业,性,性质,感动服务系,统,统？,1、每客有,热,热饮,2、服务菜,单,单,3、儿童、,老,老人菜单,4、儿童餐,具,具,5、儿童画,报,报、杂志,6、消费3,次,次以上客人,建,建立档案,7、5次以,上,上客人有专,用,用杯及日用,品,品,8、感冒客,人,人有姜汤,9、洗手间,有,有日用品、,专,专人服务,10、戴眼,睛,睛客人有擦,眼,眼睛布,11、免费,手,手机套,12、包厢,客,客人有毛巾,13、婴儿,有,有尿不湿,14、有残,疾,疾车、BB,椅,椅、儿童车,15、有儿,童,童时服务员,讲,讲故事,16、恒温,器,器试菜,17、等位,文,文化，食品,，,，饮料,18、等位,卡,卡片及承诺,19、专一,服,服务员包厢,指,指南,20、50,公,公分垃圾桶,服务八信条,1、客人是,公,公司的主要,人,人物,2、公司要,依,依靠客人才,能,能生存,3、没有顾,客,客我们什么,都,都没有,4、客人开,心,心才会下次,来,来消费,5、客人不,开,开心是我们,最,最大的耻辱,6、只有客,人,人重复来消,费,费我们日子,才,才好过,7、千万不,要,要与客人争,吵,吵,8、时常要,换,换位思考，,把,把客人当人,看,看,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。02:47:2002:47:2002:47,1/5/20232:47:20AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2302:47:2002:47,Jan-2305-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。02:47:2002:47:2002:47,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2302:47:2002:47:20,January5, 2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。05 一月20232:47:20 上午02:47:201月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月232:47,上,上,午,午1月-2302:47,January5,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/52:47:2002:47:20,05January2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。2:47:20 上,午,午2:47 上,午,午02:47:201月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。02:47:2002:47:2002:47,1/5/20232:47:20AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2302:47:2002:47,Jan-2305-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。02:47:2002:47:2002:47,Thursday,January5,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2302:47:2002:47:20,January5, 2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 20232:47:20,上,上午02:47:201月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。一月 232:47,上,上午1月-2302:47,January 5,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/52:47:2002:47:20,05 January 2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。2:47:20,上,上,午,午2:47,上,上,午,午02:47:201,月,月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。02:47:2002:47:2002:47,1/5/20232:47:20AM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2302:47:2002:47,Jan-2305-Jan-23,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。02:47:2002:47:2002:47,Thursday,January5,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2302:47:2002:47:20,January 5, 2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20232:47:20 上午02:47:201月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。一,月,月232:47,上,上,午,午1,月,月-2302:47,January5,2023,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2023/1/52:47:2002:47:20,05January 2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。2:47:20,上,上午2:47,上,上,午,午02:47:201月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢,您,您的,下,下载,观,观看,专家,告,告诉,