平衡记分卡在中国企业的实践

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,平 衡 记 分 卡,及 其 在 中 国 企 业 的 实 践,德 勤 人 力 资 本 管 理 咨 询,尹 磊,二 零 零 一 年 六 月,目 录,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard),平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,案 例 分 析, 绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard),平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,案 例 分 析,防 止 “ 战 略 稀 释 ” 现 象 的 发 生,战 略 稀 释 是 指 公 司 管 理 层 在 经 营 过 程 中 逐 步 淡 化 企 业 战 略 的 指 导 作 用 。 绩 效 考 核 将 经 营 活 动 与 战 略 相 联 系， 层 层 分 解 的 业 绩 指 标 能 减 少 这 种 “ 稀 释 ” 并 确 保 组 织 目 标 的 达 成 。,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,增 加 业 绩 评 估 的 维 度,传 统 的 企 业 内 部 管 理 与 报 告 系 统 主 要 地 考 虑 财 务 信 息 ， 如 ： 预 算 计 划 的 达 成 程 度 、 权 益 报 酬 率 、 每 股 收 益 等 。,当 代 企 业 的 高 级 管 理 层 要 求 的 绩 效 管 理 能 提 供 比 传 统 会 计 角 度 更 宽 的 视 角 ， 不 但 注 重 企 业 的 投 入 与 产 出 ， 而 且 要 求 从 全 面 的 角 度 来 分 析 与 看 待 企 业 的 经 营 成 果 及 其 发 展 潜 力 。,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,增 加 业 绩 评 估 的 维 度 (续 ),当 代 管 理 者,对 管 理 信 息 的,要 求：,层 次 高,范 围 广,战 略 性,长 期 的,各 个 层 面 的,传 统 的 考 核 系 统,对 这 些 需 求 提 供 的,支 持 十 分 有 限 ：,太 详 细,范 围 有 限,短 期 的,突 出 财 务 数 据,只 报 告 过 去,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,有 利 于 组 织 中 各 个 层 面 目 标 管 理 体 系 的 实 施,绩 效 管 理 体 系 有 助 于 组 织 中 各,个 层 面 的 目 标 管 理 体 系 的 实 施,， 并 激 励 每 个 任 职 者 为 达 成 公,司 目 标 作 出 自 己 的 贡 献 。,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,绩 效 管 理 体 系 被 视 作 管 理 表 盘 ， 有 助 于 管 理 人 员 ：,评 估 经 营 流 程 中 的 强 项 与 弱 项,监 控 关 键 业 绩 指 标,更 好 地 了 解 影 响 业 绩 的 根 本 原 因,有 助 于 战 略 决 策,专 注 于 问 题 或 特 例 的 解 决,更 有 效 地 管 理 经 营 活 动,管 理 表 盘,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,近 年 的 发 展,当 许 多 企 业 要 求 设 计 或 重 新 设 计 并 实 施 他 们 的 绩 效 管 理 方 案 时 ， 他 们 希 望 管 理 咨 询 顾 问 能 为 他 们 提 供 业 绩 考 核 结 果 与 其 他 关 键 管 理 要 素 相 联 系 的 解 决 方 案 。,越 来 越 多 的 企 业 采 用 “ 为 绩 效 付 薪 ” 的 支 付 理 念 ， 便 是 这 种 需 求 的 体 现 。,绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,近 年 的 发 展 (续 ),各 种 绩 效 管 理 方 法 也 得 到 了 发 展 并 作 为 “ 时 尚 ” 而 被 广 泛 地 采 用 ：,平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard),价 值 为 基 础 的 管 理 (Value-based Management, VBM),经 济 附 加 值 (EVA),绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展,绩 效,管,管 理,的,的 需,求,求 与,平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard),平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践,案 例 分 析,平 衡,财 务,的 角,度,度,客 户,的 角,度,度,内 部,流,流 程,的,的 角,度,度,学 习,与,与 发,展,展 的,角,角 度,远 景,与,战 略,价 值,创 造,近 年,来,来 已,经,经 被,很,很 多,跨,跨 国,公,公 司,所,所 采,用,用 ，,并,并 证,明,明 有,效,效 的,平,平 衡,记,记 分,卡,卡， 作,为,为 组,织,织 业,平 衡,记,记 分,卡,卡 不,仅,仅 是,一,一 种,业,业 绩,管,管 理,工,工 具,，,， 更,是,是 一,种,种 新,型,型 的,战,战 略,管,管 理,方,方 法,，,， 它,提,提 供,了,了 一,套,套 在,公,公 司,各,各 个,层,层 面,作,平 衡,记,记 分,卡,卡 的,制,制 定,原,原 则,包 括,较,较 少,的,的 、,简,简 单,的,的 、,相,相 关,的,的 指,标,标 (15-25),将 战,略,略 目,标,标 、,短,短 期,目,目 标,和,和 年,度,度 预,算,算 相,连,连 接,强 调,业,业 绩,的,的 前,置,置 和,后,后 置,指,指 标,不 仅,仅,仅 局,限,限 于,财,财 务,指,指 标,在 公,司,司 的,上,上 下,、,、 左,右,右 寻,求,求 平,衡,衡,平 衡,记,记 分,卡,卡,平 衡,记,记 分,卡,卡,平 衡,记,记 分,卡,卡 从,四,四 个,不,不 同,的,的 侧,面,面 ，,将,将 企,业,业 的,远,远 景,和,和 战,略,略 转,化,化 为,目,目 标,和,和 考,核,核 指,标,标 ，,从,从 而,实,实 现,对,对 企,业,业 绩,效,效 进,行,行 全,方,方 位,的,的 监,控,控 与,管,管 理,，,， 而,不,不 仅,仅,仅 局,限,限 于,财,财 务,指,指 标,。,。,财 务,角,角 度,我 们,以,以 何,种,种 形,象,象 展,现,现 给,股,股 东/,投,投 资,者,者 ？,客 户,角,角 度,我 们,以,以 何,种,种 形,象,象,展 现,给,给 客,户,户 ？,内 部,流,流 程,角,角 度,我 们,的,的 经,营,营 效,率,率,如 何,？,？,学 习,与,与 发,展,展 角,度,度,我 们,的,的 员,工,工 感,觉,觉,如 何,？,？,远 景,与,与 战,略,略,来 源,：,： ”,平,平 衡,记,记 分,卡,卡 ：,将,将 战,略,略 转,化,化 为,行,行 动,“,“,平 衡,记,记 分,卡,卡,平 衡,记,记 分,卡,卡 经,营,营 绩,效,效 模,型,型 通,过,过 一,步,步 一,步,步 地,、,、逻 辑,的,的 “,因,因 果,”,” 推,导,导 ，,将,将 经,营,营 战,略,略 转,化,化 为,可,可 操,作,作 的,行,行 动,目,目 标,。,。,价 值,创,创 造,战 略1,战 略2,战 略3,财 务,指,指 标,客 户,指,指 标,内 部,流,流 程,指,指 标,学 习,与,与 发,展,展 指,标,标,前 置,后 置,后 置,前 置,指 标6,指 标1,指 标2,指 标4,指 标3,指 标5,指 标7,平 衡,记,记 分,卡,卡,平 衡,记,记 分,卡,卡 不,仅,仅 仅,是,是 一,种,种 日,常,常 的,考,考 核,方,方 法,，,， 它,更,更 是,一,一 个,战,战 略,管,管 理,系,系 统,。,。,平 衡,记,记 分,卡,卡,明 确,并,并 解,释,释 战,略,略 含,义,义,明 确,远,远 景,获 得,意,意 见,的,的 一,致,致,计 划,与,与 目,标,标 设,立,立,沟 通,与,与 联,系,系,战 略,反,反 馈,教 育,目 标,设,设 立,将 报,酬,酬 与,业,业 绩,考,考 核,相,相 联,系,系,战 略,反,反 馈,与,与 回,顾,顾,战 略,修,修 订,统 一,战,战 略,目,目 标,分 配,资,资 源,建 立,里,里 程,碑,碑,来 源,：,： ”,平,平 衡,记,记 分,卡,卡 ：,将,将 战,略,略 转,化,化 为,行,行 动,“,“,平 衡,记,记 分,卡,卡 常,用,用 考,核,核 指,标,标,财 务,指,指 标,收 入,增,增 长,成 本,下,下 降,投 资,回,回 报,率,率,资 产,回,回 报,率,率,创 利,能,能 力,学 习,与,与 发,展,展 指,标,标,员 工,满,满 意,度,度,技 术,创,创 新,能,能 力,客 户,指,指 标,市 场,占,占 有,率,率,客 户,保,保 有,率,率,客 户,创,创 利,能,能 力,客 户,满,满 意,度,度,内 部,流,流 程,指,指 标,质 量,提,提 高,能,能 力,流 程,改,改 善,能,能 力,对 市,场,场 需,求,求 的,反,反 应,时,时 间,生 产,率,率,财 务,角,角 度,主,主 要,考,考 核,提,提 供,给,给 股,东,东 的,最,最 终,价,价 值,。,。,财 务,指,指 标,可,可 以,划,划 分,为,为 四,个,个 不,同,同 的,类,类 别：,其 他,三,三 个,“,“ 角,度,度”,的,的 目,标,标 与,考,考 核,指,指 标,将,将 支,持,持,所 需,达,达 成,的,的 财,务,务 目,标,标 。,股 东,价,价 值,资 产,利,利 用,成 本,下,下 降,收 入,增,增 长,平 衡,记,记 分,卡,卡 ,财,财 务,角,角 度,平 衡,记,记 分,卡,卡 ,财,财 务,角,角 度,对 于,不,不 同,的,的 企,业,业 ，,财,财 务,考,考 核,指,指 标,因,因 其,所,所 处,企,企 业,生,生 命,周,周 期,、,、 市,场,场 环,境,境 的,不,不 同,而,而 不,同,同 。,财 务,考,考 核,指,指 标,收 入,增,增 长,降 低,成,成 本/提 高,生,生 产,率,率,资 产,利,利 用,率,率,不 同,产,产 品,的,的 销,售,售 增,长,长 率,来 自,新,新 产,品,品 、,新,新 服,务,务 和,新,新 客,户,户 的,收,收 入,增,增 长,人 均,营,营 业,收,收 入,额,额,经 济,附,附 加,值,值,投 资,额,额 (占,销,销 售,额,额 的% ),研 发(占 销,售,售,额,额 的% ),目 标,客,客 户,群,群 占,有,有 率,交 叉,销,销 售,产 品,新,新 用,途,途 开,发,发 后,的,的 收,入,入 增,长,长,客 户,和,和 产,品,品 线,的,的 赢,利,利 能,力,力,客 户,和,和 产,品,品 线,的,的 赢,利,利 能,力,力,不 能,带,带 来,利,利 润,的,的 客,户,户 比,例,例,与 竞,争,争 者,成,成 本,比,比 较,成 本,下,下 降,率,率,间 接,费,费 用(占,销,销 售,额,额 的% ),营 运,资,资 本,周,周 转,率,率 (现,金,金 ,现,现 金,的,的 循,环,环 ),投 入,资,资 本,回,回 报,率,率,资 产,利,利 用,率,率,单 位,成,成 本(产 品,的,的 单,位,位 成,本,本 、,每,每 项,交,交 易,的,的 单,位,位 成,本,本 ),回 收,期,期,收 成,期,保 持,期,成 长,期,企 业,所 处,生 命,周 期,来 源:,“,“平,衡,衡 记,分,分,卡,卡 ：,将,将,战,战 略,转,转,化,化 为,行,行,动,动 ”,平 衡,记,客 户,角,角,度,度 是,指,指,以,以 客,户,户,的,的 眼,光,光,来,来 看,待,待,企,企 业,的,的,经,经 营,活,活,动,动 。,客 户,指,指,标,标 划,分,分,为,为 以,下,下,五,五 种,类,类,别,别 ：,客 户 满 意 度,市 场 份 额,获 利 率,赢 得 客 户,留 住 客 户,这 一,企,企,业,业 业,绩,绩,关,关 键,指,指,标,标 会,驱,驱,动,动 其,他,他,客,客 户,考 核,指,指,标,标,来 源:,“,“”,平,平 衡,记,记,分,分 卡,：,：,将,将 战,略,略,转,转 化,为,为,行,行 动,“,“,平 衡,记,记,分,分 卡,内,内 部,流,流,程,程,内 部,流,流,程,程 角,度,度,关,关 注,能,能,提,提 升,企,企,业,业 经,营,营,水,水 平,的,的,关,关 键,流,流,程,程 。,内 部,流,流,程,程 指,标,标,划,划 分,为,为,以,以 下,三,三,种,种 不,同,同,的,的 类,别,别,：,：,选 择/确,定,定,市,市 场,开 发,产 品,提 交,产 品/服,务,务,客 户,服,服,务,务,客 户,需,需,求,求,得 到,满,满,足,足,确 定,客 户,需 求,研 发,流,流,程,程,经 营,流,流,程,程,售 后,服,服,务,务,流 程,形 成,产 品/服,务,务,平 衡,记,记,分,分 卡,学,学 习,与,与,发,发 展,学 习,与,与,发,发 展,主,主,要,要 跟,踪,踪,三,三 个,核,核,心,心 考,核,核,指,指 标,，,，,他,他 们,是,是,平,平 衡,记,记,分,分 卡,前,前,述,述 三,个,个,方,方 面,取,取,得,得 出,色,色,成,成 果,的,的,基,基 础,。,。,员 工,保,保,留,留 率,员 工,生,生,产,产 率,结,果,果,员 工,满,满,意,意 度,系 统,与,与,技,技 术,员 工,技,技,能,能,与 核,心,心,能,能 力,企 业,文,文,化,化,员 工,满,满,意,意 ，,则,则,能,能 留,住,住,员,员 工,同,同,时,时 能,提,提,高,高 生,产,产,率,率,来 源:,”,” 平,衡,衡,记,记 分,卡,卡,：,： 将,战,战,略,略 转,化,化,为,为 行,动,动”,指 标,的,的,因,因 果,关,关,系,系 ：,战 略,是,是,一,一 组,因,因,与,与 果,的,的,假,假 设,。,。,这,这 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动,因,因,素,素 (,前,前 置,指,指,标,标 ),的,的,有,有 机,组,组,成,成,。,。,没 有,业,业,绩,绩 驱,动,动,因,因 素,的,的,结,结 果,指,指,标,标 无,从,从,证,证 明,它,它,们,们 是,否,否,能,能 达,成,成,或,或 如,何,何,达,达 成,。,。,结 果,指,指,标,标 表,明,明,组,组 织,内,内,部,部 的,改,改,善,善 ，,最,最,终,终,将,将 反,映,映,出,出 财,务,务,指,指 标,的,的,改,改 善,。,。,平 衡,记,记,分,分 卡,考,考 核,指,指,标,标,平 衡,记,记,分,分 卡,考,考 核,指,指,标,标,战 略,结,结,果,果 考,核,核,指,指 标(后,置,置,指,指 标),员 工,生,生,产,产 率,每 个,员,员,工,工 的,销,销,售,售 收,入,入，,或,或,每 个,销,销,售,售 人,员,员,的,的 销,售,售,收,收 入,。 。,。,。,业 绩,驱,驱,动,动 因,素,素,(前,置,置 指,标,标),各 产,品,品,线,线 销,售,售,人,人 员,需,需,要,要 的,培,培,训,训 小,时,时,数,数,提 供 的,新,新 岗,位,位 在 一,个,个 月,内,内 到 岗,的,的 %,。 。 。,战 略 思,想,想,重 新 设,计,计 员,工,工 的 发,展 流 程,明 确 战,略,略 任,务,务,建 立 核,心,心 能,力,力 蓝 图,评,估,估,现,现,有,有,员,员,工,工,的,的,能,能,力,力,预,测,测,需,需,求,求,确,定,定,差,差,距,距,建,立,立,员,员,工,工,发,发,展,展,计,计,划,划,战,略,略,目,目,标,标,：,：,“开,发,发,核,核,心,心,能,能,力,力,以,以,支,支,持,持,销,销,售,售,流,流,程,程,”,”,前,置,置,与,与,后,后,置,置,举,举,例,例：,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,-,举,举,例,例,总,而,而,言,言,之,之,，,，,虽,虽,然,然,每,每,一,一,个,个,目,目,标,标,和,和,考,考,核,核,指,指,标,标,都,都,是,是,以,以,流,流,程,程,为,为,基,基,础,础,而,而,设,设,立,立,的,的,，,，,但,但,最,最,终,终,均,均,严,严,格,格,地,地,与,与,财,财,务,务,结,结,果,果,相,相,连,连,接,接,。,。,收,入,入,增,增,长,长,战,战,略,略,生,产,产,率,率,战,战,略,略,财,务,务,角,角,度,度,客,户,户,角,角,度,度,学,习,习,与,与,发,发,展,展,角,角,度,度,内,部,部,流,流,程,程,角,角,度,度,“从,现,现,有,有,客,客,户,户,处,处,通,通,过,过,扩,扩,大,大,收,收,入,入,来,来,源,源,来,来,提,提,高,高,稳,稳,定,定,性,性,”,”,“通,过,过,将,将,客,客,户,户,转,转,到,到,低,低,成,成,本,本,高,高,利,利,润,润,的,的,分,分,销,销,渠,渠,道,道,以,以,提,提,高,高,运,运,营,营,效,效,率,率,”,”,提,高,高,利,利,润,润,率,率,扩,大,大,收,收,入,入,来,来,源,源,增,加,加,客,客,户,户,对,对,我,我,们,们,产,产,品,品,的,的,信,信,心,心,通,过,过,提,提,高,高,售,售,后,后,服,服,务,务,增,增,加,加,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,了,解,解,细,细,分,分,市,市,场,场,的,的,客,客,户,户,需,需,求,求,交,叉,叉,销,销,售,售,产,产,品,品,转,向,向,适,适,当,当,的,的,渠,渠,道,道,提,供,供,快,快,速,速,回,回,复,复,开,发,发,新,新,产,产,品,品,问,题,题,最,最,小,小,化,化,开,发,发,战,战,略,略,技,技,能,能,与,个,个,人,人,发,发,展,展,挂,挂,钩,钩,为XYZ电,脑,脑,制,制,造,造,商,商,设,设,计,计,的,的,框,框,架,架,性,性,的,的,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,创,造,造,价,值,值,提,高,高,员,员,工,工,的,的,生,生,产,产,效,效,率,率,沟,通,通,战,战,略,略,信,信,息,息,举,例,例,：,：,来,源,源:,”,”,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,：,：,将,将,战,战,略,略,转,转,化,化,为,为,行,行,动,动”,绩,效,效,管,管,理,理,的,的,需,需,求,求,与,与,发,发,展,展,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡(TheBalancedScorecard),平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,在,在,中,中,国,国,企,企,业,业,的,的,实,实,践,践,案,例,例,分,分,析,析,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,在,在,中,中,国,国,企,企,业,业,的,的,实,实,践,践,趋,势,势-,越,越,来,来,越,越,多,多,的,的,企,企,业,业,高,高,级,级,管,管,理,理,人,人,员,员,认,认,识,识,到,到,绩,绩,效,效,考,考,核,核,的,的,重,重,要,要,性,性,随,着,着,一,一,波,波,组,组,织,织,结,结,构,构,重,重,组,组,与,与,流,流,程,程,重,重,组,组,的,的,热,热,潮,潮，,许,许,多,多,企,企,业,业,的,的,高,高,级,级,管,管,理,理,层,层,认,认,识,识,到,到,有,有,效,效,地,地,计,计,划,划,、,、,考,考,核,核,与,与,管,管,理,理,经,经,营,营,活,活,动,动,是,是,企,企,业,业,长,长,期,期,目,目,标,标,达,达,成,成,的,的,关,关,键,键,。,。,他,们,们,需,需,要,要,能,能,帮,帮,助,助,他,他,们,们,将,将,计,计,划,划,、,、,考,考,核,核,和,和,管,管,理,理,紧,紧,密,密,相,相,联,联,的,的,方,方,法,法,与,与,工,工,具,具,或,或,解,解,决,决,方,方,案,案,，,，,从,从,而,而,帮,帮,助,助,他,他,们,们,达,达,成,成,长,长/短,期,期,目,目,标,标,。,。,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,正,正,是,是,这,这,样,样,一,一,种,种,工,工,具,具,。,。,存,在,在,的,的,问,问,题,题,-,(1),企,企,业,业,高,高,级,级,管,管,理,理,层,层,对,对,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,价,价,值,值,的,的,认,认,识,识,不,不,足,足,通,常,常,，,，,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,仅,仅,仅,仅,被,被,当,当,作,作,一,一,种,种,绩,绩,效,效,考,考,核,核,的,的,工,工,具,具,，,，,或,或,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,被,被,当,当,作,作,绩,绩,效,效,管,管,理,理,的,的,工,工,具,具,很,少,少,的,的,公,公,司,司,将,将,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,当,当,作,作,战,战,略,略,管,管,理,理,的,的,工,工,具,具,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,在,在,中,中,国,国,企,企,业,业,的,的,实,实,践,践,存,在,在,的,的,问,问,题,题-,(2),企,企,业,业,的,的,远,远,景,景,、,、,目,目,标,标,不,清,清,晰,晰,缺,乏,乏,符,符,合,合,组,组,织,织,发,发,展,展,的,的,远,远,景,景,、,、,战,战,略,略,具,有,有,远,远,景,景,、,、,战,战,略,略,和,和,年,年,度,度,经,经,营,营,目,目,标,标,，,，,但,但,不,不,明,明,确,确,只,有,有,短,短,期,期,经,经,营,营,目,目,标,标,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,在,在,中,中,国,国,企,企,业,业,的,的,实,实,践,践,存,在,在,的,的,问,问,题,题-,(3),企,企,业,业,的,的,组,组,织,织,架,架,构,构,、,、,业,业,务,务,流,流,程,程,不,不,支,支,持,持,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,方,方,法,法,的,的,应,应,用,用,一,些,些,企,企,业,业,的,的,组,组,织,织,架,架,构,构,存,存,在,在,的,的,主,主,要,要,问,问,题,题,包,包,括,括,：,：,权,权,责,责,不,不,清,清，,沟,沟,通,通,不,不,畅,畅,，,，,定,定,位,位,不,不,准,准,，,，,如,如,：,：,部,部,门,门,之,之,间,间,职,职,责,责,重,重,叠,叠,或,或,出,出,现,现,“,“,真,真,空,空,”,”,地,地,带,带,；,；,一,些,些,企,企,业,业,的,的,业,业,务,务,流,流,程,程,存,存,在,在,的,的,主,主,要,要,问,问,题,题,包,包,括,括,：,：流,程,程,管,管,理,理,部,部,门,门,应,应,具,具,备,备,的,的,功,功,能,能,不,不,完,完,全,全,，,，,造,造,成,成,管,管,理,理,脱,脱,节,节,等,等,。,。,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,在,在,中,中,国,国,企,企,业,业,的,的,实,实,践,践,存,在,在,的,的,问,问,题,题-,(4),企,企,业,业,的,的,平,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,方,方,案,案,由,由,企,企,业,业,内,内,部,部,小,小,组,组,设,设,计,计,与,与,推,推,广,广,内,部,部,小,小,组,组,成,成,员,员,与,与,企,企,业,业,内,内,高,高,级,级,管,管,理,理,人,人,员,员,进,进,行,行,访,访,谈,谈,时,时，,难,难,以,以,了,了,解,解,到,到,清,清,晰,晰,、,、,明,明,确,确,的,的,企,企,业,业,发,发,展,展,战,战,略,略,由,于,于,对,对,战,战,略,略,的,的,了,了,解,解,不,不,全,全,面,面,，,，,内,内,部,部,小,小,组,组,常,常,常,常,难,难,以,以,正,正,确,确,选,选,择,择,业,业,绩,绩,考,考,核,核,指,指,标,标,，,，,尤,尤,其,其,是,是,考,考,核,核,指,指,标,标,之,之,间,间,的,的,因,因,果,果,关,关,系,系,设,计,计,出,出,的,的,绩,绩,效,效,管,管,理,理,方,方,案,案,难,难,以,以,符,符,合,合,企,企,业,业,的,的,真,真,正,正,需,需,要,要,平 衡,记,记 分,卡,卡 在,中,中 国,企,企 业,的,的 实,践,践,存 在,的,的 问,题,题 -,(5),企,企 业,内,内 部,对,对 平,衡,衡 记,分,分 卡,的,的,宣,宣 传,、,、 沟,通,通 及,培,培 训,不,不,够,够,对 高,级,级 管,理,理 层,的,的 宣,导,导,对 中,层,层 管,理,理 人,员,员 的,宣,宣 传,与,与 培,训,训,对 普,通,通 员,工,工 的,宣,宣 传,平 衡,记,记 分,卡,卡 在,中,中 国,企,企 业,的,的 实,践,践,存 在,的,的 问,题,题 -,(6),企,企 业,在,在 技,术,术 上,的,的 投,入,入 或,准,准 备,不,不 足,大 部,分,分 的,国,国 内,企,企 业,采,采 用,下,下 述,前,前 两,种,种 方,式， 影,响,响 了,数,数 据,统,统 计,的,的 及,时,时 性,、,、 完,整,整 性,与,与 准,确,确 性,。,。,完 全,采,采 用,手,手 工,记,记 录,绩,绩 效,数,数 据,部 分,采,采 用,手,手 工，,部,部 分,采,采 用,电,电 脑,记,记 录,很 少,公,公 司,完,完 全,采,采 用,管,管 理,信,信 息,系,系 统,采,采 集,并,并 统,计,计 数,据,据 、,生,生 成,各,各 类,报,报 表,平 衡,记,记 分,卡,卡 在,中,中 国,企,企 业,的,的 实,践,践,存 在,的,的 问,题,题 -,(7),内,内 、,外,外 部,管,管 理,统,统 计,信,信 息,匮,匮,乏,乏,企 业,内,内 部,缺,缺 乏,经,经 营,、,、 管,理,理 数,据,据 的,积,积 累,市 场,上,上 难,以,以 找,到,到 行,业,业 基,准,准 数,据,据,平 衡,记,记 分,卡,卡 在,中,中 国,企,企 业,的,的 实,践,践,解 决,方,方 法,概,概 要-,帮 助,企,企 业,高,高 级,管,管 理,层,层 加,强,强 对,平,平 衡,记,记 分,卡,卡 价,值,值 的,认,认 识,明 确,企,企 业,的,的 远,景,景 、,战,战 略,与,与 目,标,标,平 衡,记,记 分,卡,卡 方,案,案 的,设,设 计,与,与 推,广,广 应,该,该 是,“,“ 外,脑,脑 +,内,内 脑”,强 调,企,企 业,内,内 部,对,对 平,衡,衡 记,分,分 卡,的,的 宣,传,传 、沟,通,通 及,培,培 训,加 强,企,企 业,在,在 技,术,术 上,的,的 投,入,入,平 衡,记,记 分,卡,卡 在,中,中 国,企,企 业,的,的 实,践,践,绩 效,管,管 理,的,的 需,求,求 与,发,发 展,平 衡,记,记 分,卡,卡 (The BalancedScorecard),平 衡,记,记 分,卡,卡 在,中,中 国,企,企 业,的,的 实,践,践, 案,例,例 分,析,析,案 例,分,分 析, 背,景,景,ABC,公,公 司,是,是 一,家,家 跨,国,国 化,学,学 产,品,品 制,造,造 与,销,销 售,公,公 司，,行,行 业,排,排 名,第,第 四,。,。 几,年,年 来,，,， 公,司,司 高,级,级 管,理,理 层,主,主 要,采,采 取,低,低 成,本,本 策,略,略 ，,维,维 持,原,原 有,产,产 品,的,的 生,产,产 与,销,销 售,，,， 资,本,本 收,益,益 率,平,平 均,为,为 9% 。,面,面 对,激,激 烈,的,的 市,场,场 竞,争,争 ，ABC,公,公 司,的,的 销,售,售 收,入,入 的,增,增 长,率,率 在,下,下 降,，,，,公,公 司,行,行 业,排,排 名,亦,亦 有,下,下 降,趋,趋 势,。,。,为 此,，,， 公,司,司 高,层,层 制,定,定 了,新,新 年,度,度 的,经,经 营,目,目 标,，,， 要,求,求 资,本,本 收,益,益 率,达,达 到,12%,，,， 公,司,司 排,名,名 在,未,未 来,五,五 年,内,内 达,到,到 行,业,业 第,一,一 、,二,二 名,。,。,战 略,目,目 标,考 核,指,指 标,业 绩,标,标 准,F1资,本,本 收,益,益 率,提,提 高ABC,公,公 司,的,的 资,本,本 收,益,益 率,并,并 维,持,持 该,水,水 平,，,， 超,过,过 我,们,们 的,竞,竞 争,对,对 手,。,。,F2提,高,高 边,际,际 收,益,益, 对,高,高 边,际,际 收,益,益 的,产,产 品,线,线 ，,通,通 过,提,提 高,销,销 量,来,来 增,加,加 公,司,司 的,边,边 际,收,收 益,。,。,F3总,成,成 本,最,最 小,化,化, 通,过,过 组,合,合 价,值,值 链,中,中 的,各,各 个,环,环 节,，,， 获,得,得 最,低,低 的,完,完 全,分,分 摊,的,的 总,成,成 本,，,， 以,达,达 到,并,并 保,持,持 竞,争,争 优,势,势 。,资 本,收,收 益,率,率,总 收,入,入 .,销 售,收,收 益,率,率,目 标,产,产 品,线,线 的,销,销 量,相 对,于,于 计,划,划 的,总,总 成,本,本,资 本,收 益,率,率,总 成,本,本,最 小,化,化,收 入,增,增 长,案 例,分,分 析, 财,务,务 角,度,度,资 本,收,收 益,率,率 12%,ABC,公,公 司,有,有 两,部,部 分,市,市 场,：,： 零,售,售 和,大,大 客,户,户,树 立,良,良 好,的,的,品 牌,形,形 象,恪 守,信,信 用,与 分,销,销 商,建,建 立,合,合 作,关,关 系,大 客,户,户 希,望,望 成,为,为 业,务,务 合,作,作 伙,伴,伴,零 售,商,商 一,般,般 要,求,求 供,货,货 准,时,时 、,产,产 品,规,规 格,齐,齐 全,树 立,品,品 牌,以,以 吸,引,引 更,多,多 的,客,客 户,案 例,分,分 析, 客,户,户 角,度,度,C1树,立,立 良,好,好 的,品,品 牌,形,形 象, 从,产,产 品,质,质 量,和,和 创,新,新 的,角,角 度,，,， 沟,通,通 并,显,显 示ABC 公,司,司 的,信,信 誉，,使,使 得,客,客 户,价,价 值,最,最 大,化,化 。,C2恪,守,守 信,用,用 ,通,通 过,为,为 我,们,们 的,客,客 户,准,准 时,交,交 货,、,、 备,齐,齐 不,同,同 规,格,格 的,货,货 物,，,， 来,加,加 强,我,我 们,的,的 信,誉,誉。,C3与,分,分 销,商,商 建,立,立 合,作,作 关,系,系 ,与,与 我,们,们 的,分,分 销,商,商 建,立,立 密,切,切 的,工,工 作,关,关 系,，,， 确,保,保 我,们,们 的,客,客 户,对,对 我,们,们 的,产,产 品,满,满 意,。,。,在 关,键,键 客,户,户 市,场,场 与,竞,竞 争,者,者 比,较,较 售,价,价,来 自,新,新 产,品,品 的,收,收 入,目 标,市,市 场,的,的 客,户,户 保,有,有 率,大 定,单,单 占,销,销 售,额,额 的,比,比 例,客 户/分 销,商,商 调,查,查,树 立,良,良 好,的,的 品,牌,牌 形,象,象,与 分,销,销 商,建,建 立,合,合 作,关,关 系,恪 守,信,信 用,案 例,分,分 析, 客,户,户 角,度,度,战 略,目,目 标,考 核,指,指 标,业 绩,标,标 准,客 户,需,需 求,得 到,满,满 足,I1领,导,导 产,品,品 创,新,新, 为,了,了 改,善,善 我,们,们 在,行,行 业,中,中 的,地,地 位,而,而 创,新,新 。,I2供,货,货 商,管,管 理,更,更 紧,密,密 地,与,与 我,们,们 的,供,供 货,商,商 合,作,作 以,保,保 持,一,一 种,牢,牢 固,的,的 、,互,互 惠,互,互 利,的,的 合,作,作 关,系,系 。,I3升,级,级 和,设,设 备,利,利 用, 为,设,设 备,升,升 级,并,并 确,保,保 最,优,优 以,降,降 低,运,运 营,成,成 本,。,。,I4增,加,加 维,护,护 效,率,率 ,增,增 加,我,我 们,的,的 维,护,护 以,使,使 停,机,机 时,间,间 最,短,短 。,I5定,货,货 流,程,程 效,率,率 优,化,化,定 货,流,流 程,效,效 率,优,优 化,以,以 使,供,供 货,更,更 灵,活,活 ，,成,成 本,更,更 低,。,。,确 定,客,客 户,需 求,领 导,产 品,创,创,新,新,供 货,商,商,管,管 理,升 级,和,和,设,设 备,利,利,用 效,率,率,增 加,维,维,护,护 效,率,率,定 货,流,流,程,程,效 率,优,优,化,化,产 品,开,开,发,发,供 给,生 产,满 足,需,需,求,求,产 品,开,开,发,发 周,期,期,管 道,运,运,输,输 的,产,产,品,品 开,发,发,项,项 目,数,数,长 期,合,合,作,作 伙,伴,伴,签,签 约,数,数,单 个,产,产,品,品 成,本,本,设 备,升,升,级,级 %,预 防,目,目,的,的 的,设,设,备,备 维,护,护,时,时 间,占,占,总,总 维,护,护,时,时 间,的,的%,故 障,引,引,起,起 的,停,停,机,机 时,间,间,单 个,定,定,单,单 的,交,交,货,货 成,本,本,单 个,定,定,单,单 的,交,交,货,货 时,间,间,案 例,分,分,析,析 ,内,内,部,部 流,程,程,角,角 度,战 略,目,目,标,标,考 核,指,指,标,标,业 绩,标,标,准,准,G1,信,信 息,技,技,术,术 的,应,应,用,用, 使,用,用,信,信 息,技,技,术,术 以,使,使,我,我 们,的,的,员,员 工,信,信,息,息 共,享,享,G2,创,创 立,变,变,革,革 文,化,化,增,加,加 对,员,员,工,工 的,授,授,权,权，,鼓,鼓 励,团,团,队,队 成,员,员,间,间 的,合,合,作,作 并,支,支,持,持 变,革,革,。,。,G3,培,培 养,世,世,界,界 一,流,流,的,的 工,作,作,团,团 队,开,开 发,我,我,们,们 员,工,工,的,的 能,力,力,，,， 以,满,满,足,足 现,在,在,和,和 未,来,来,的,的 需,要,要,。,。,员 工,使,使,用,用 信,息,息,技,技 术,的,的%,文 化,调,调,查,查,消 除,技,技,能,能 差,距,距,培 训,小,小,时,时 数,创 立,变,变,革,革,文 化,培 养,世,世,界,界 一,流,流,的,的 工,作,作,团,团 队,信 息,技,技,术,术,的 应,用,用,案 例,分,分,析,析 ,学,学,习,习 与,发,发,展,展 角,度,度,战 略,目,目,标,标,考 核,指,指,标,标,业 绩,标,标,准,准,财 务,角,角,度,度,客 户,角,角,度,度,内 部,流,流,程,程,角 度,学 习,与,与,发,发 展,角 度,资 本,回,回,报,报 率,达,达,到,到 12%,总 成,本,本,最 小,化,化,增 加,销,销,售,售 收,入,入,树 立,良,良,好,好 的,品 牌,形,形,象,象,建 立,与,与,分,分 销,商,商,的 合,作,作,关,关 系,恪 守,信,信,用,用,领 导,行,行,业,业 的,创 新,定 货,流,流,程,程,优 化,建 立,良,良,好,好 的,供 货,商,商,关,关 系,设 备,升,升,级,级,提 高,设,设,备,备,维 护,效,效,率,率,信 息,技,技,术,术,的 应,用,用,开 发,变,变,革,革 文,化,化,培 养,世,世,界,界 一,流,流,的 工,作,作,团,团 队,案 例,分,分,析,析-,平,平,衡,衡 记,分,分,卡,卡 因,果,果,关,关 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