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单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,引导案例,五一长假,期,期间，乘,坐,坐上海至,南,南通班车,外,外出旅游,、,、探亲的,旅,旅客发现,，,，司售人,员,员待客热,情,情，发车,时,时间准点,，,，乘车感,受,受比以前,好,好多了。,原,原来，上,海,海,47,家经营上,海,海至南通,客,客运班线,的,的企业推,行,行了,5,项服务质,量,量和违约,赔,赔偿制。,这,这,5,项服务承,诺,诺是：正,点,点发车，,不,不兜圈揽,客,客；明示,终,终点，不,擅,擅自缩线,；,；进站上,客,客，不随,意,意停靠；,诚,诚实守信,，,，不抬价,欺,欺客；礼,貌,貌热情，,不,不粗暴待,客,客。凡客,车,车司售人,员,员违反上,述,述承诺，,一,一经查实,，,，公司将,向,向旅客按,核,核定票价,的,的,50%,赔偿。上,海,海至南通,的,的长途班,车,车每天发,车,车,100,多班。过,去,去，这条,班,班线经常,发,发生“宰,客,客”、骗,客,客等违法,经,经营行为,。,。,服务承诺,（,（,ServicePromise,），是指,服,服务机构,通,通过广告,、,、人员推,销,销和公共,宣,宣传等沟,通,通方式向,顾,顾客预示,服,服务质量,或,或服务效,果,果，并对,服,服务质量,或,或服务效,果,果予以一,定,定的保证,。,。在服务,承,承诺中，,有,有的承诺,是,是明示的,，,，有的承,诺,诺是暗示,的,的。在服,务,务承诺中,，,，仅仅预,示,示服务质,量,量或服务,效,效果的承,诺,诺是不完,全,全承诺，,而,而不仅预,示,示服务质,量,量或效果,而,而且予以,保,保证的承,诺,诺是完全,承,承诺。服,务,务机构的,广,广告、人,员,员推销和,公,公关宣传,等,等沟通活,动,动，实质,上,上都是对,自,自己服务,质,质量的承,诺,诺。,2022/11/7,1,服务承诺,服务承诺,重,重要性,服务承诺,履,履行,服务承诺,设,设计,案,例,例,讨,讨,论,论,2022/11/7,2,服,务,务,承,承,诺,诺,重,重,要,要,性,性,服,务,务,承,承,诺,诺,是,是,影,影,响,响,服,服,务,务,期,期,望,望,的,的,一,一,个,个,关,关,键,键,因,因,素,素,服,务,务,承,承,诺,诺,有,有,利,利,于,于,树,树,立,立,顾,顾,客,客,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,理,理,念,念,服,务,务,承,承,诺,诺,有,有,利,利,于,于,降,降,低,低,顾,顾,客,客,的,的,认,认,知,知,风,风,险,险,服,务,务,承,承,诺,诺,有,有,利,利,于,于,顾,顾,客,客,监,监,督,督,服,务,务,承,承,诺,诺,有,有,利,利,于,于,内,内,部,部,营,营,销,销,2022/11/7,3,服,务,务,承,承,诺,诺,与,与,服,服,务,务,期,期,望,望,服,务,务,承,承,诺,诺,是,是,形,形,成,成,顾,顾,客,客,对,对,服,服,务,务,的,的,期,期,望,望,的,的,一,一,个,个,关,关,键,键,因,因,素,素,。,。,服,服,务,务,机,机,构,构,通,通,过,过,广,广,告,告,、,、,宣,宣,传,传,、,、,推,推,销,销,员,员,、,、,公,公,共,共,关,关,系,系,活,活,动,动,等,等,沟,沟,通,通,方,方,式,式,向,向,顾,顾,客,客,公,公,开,开,提,提,出,出,的,的,承,承,诺,诺,，,，,直,直,接,接,影,影,响,响,着,着,顾,顾,客,客,对,对,服,服,务,务,的,的,期,期,望,望,。,。例如，,在,在引导,案,案例中,公,公共关,系,系活动,，,，客运,公,公司提,出,出的,5,项承诺,会,会变成,乘,乘客对,客,客运服,务,务的,5,项正常,期,期望，,事,事实上,，,，许多,乘,乘客会,根,根据客,运,运公司,承,承诺的,内,内容形,成,成服务,期,期望。,因,因此，,服,服务承,诺,诺可以,用,用来引,导,导、控,制,制和调,节,节顾客,的,的服务,期,期望。当顾客,对,对服务,机,机构的,兴,兴趣不,大,大和期,望,望不高,时,时，服,务,务机构,可,可以赠,承,承诺的,内,内容和,力,力度，,以,以此增,强,强顾客,对,对自己,的,的兴趣,和,和提高,顾,顾客对,服,服务的,期,期望。,当,当服务,机,机构认,为,为顾客,自,自己期,望,望,2022/11/7,4,过高和,由,由此带,来,来不利,影,影响时,，,，可以,减,减少服,务,务承诺,的,的内容,和,和力度,，,，以此,调,调低顾,客,客对服,务,务的期,望,望。例如，,低,低调宣,传,传是一,些,些足球,俱,俱乐部,常,常用的,沟,沟通策,略,略，足,球,球俱乐,部,部的低,调,调宣传,就,就是减,少,少向球,迷,迷承诺,的,的内容,和,和力度,，,，以调,低,低球迷,的,的“胃,口,口”（,期,期望）,。,。因为足,球,球赛的,胜,胜负偶,然,然因素,的,的影响,很,很大，,在,在同一,级,级别的,球,球队中,，,，排名,靠,靠前的,强,强队遇,到,到排名,靠,靠后的,弱,弱队。,并,并没有,必,必胜的,把,把握。,球,球迷对,某,某一强,队,队期望,过,过高，,对,对这一,球,球队来,说,说并非,好,好事，,它,它意味,着,着一旦,输,输球会,给,给球迷,带,带来更,大,大的失,望,望感，,这,这对球,队,队或俱,乐,乐部是,不,不利的,。,。因此,，,，采用,低,低调宣,传,传（承,诺,诺）和,适,适当降,低,低球迷,的,的期望,，,，有时,是,是一种,明,明智的,策,策略。,当,当然，,也,也有一,些,些足球,俱,俱乐部,采,采用相,反,反的策,略,略，即,高,高调宣,传,传、如,宣,宣传自,己,己的球,星,星和优,势,势，向,球,球迷表,示,示必胜,的,的信心,（,（增加,承,承诺的,力,力度）,，,，以此,跳,跳高球,迷,迷的“,胃,胃口”,（,（期望,）,），吸,引,引更多,的,的球迷,观,观看。,2022/11/7,5,服务,承,承诺,与,与顾,客,客风,险,险,服务,承,承诺,有,有利,于,于降,低,低顾,客,客感,知,知伴,随,随购,买,买行,为,为及,享,享用,服,服务,的,的各,种,种风,险,险的,机,机会,。,。,由于,服,服务,的,的无,形,形性,，,，顾,客,客通,常,常要,承,承担,较,较大,的,的认,知,知风,险,险，,而,而服,务,务承,诺,诺是,对,对服,务,务效,果,果的,一,一种,“,“有,形,形”,的,的预,示,示（,对,对服,务,务效,果,果的,描,描述,）,）和,保,保证,（,（如,赔,赔偿,金,金额,）,）。,服,服务,承,承诺,可,可以,起,起到,一,一种,保,保险,作,作用,，,，因,而,而可,以,以降,低,低顾,客,客由,于,于各,种,种不,同,同认,知,知风,险,险而,产,产生,的,的心,理,理压,力,力，,增,增强,顾,顾客,对,对服,务,务的,可,可靠,感,感、,安,安全,感,感，,或,或者,说,说，,增,增强,服,服务,的,的可,靠,靠性,质,质量,和,和保,证,证性,质,质量,，,，从,而,而促,进,进服,务,务营,销,销。例如,，,，美,容,容服,务,务的,一,一个,最,最大,问,问题,是,是安,全,全可,靠,靠问,题,题。,在,在,20,世纪,90,年代,，,，全,国,国发,生,生的,美,美容,事,事故,约,约,20,万起,。,。为,此,此，,专,专家,呼,呼吁,美,美容,业,业应,实,实行,承,承诺,制,制，,即,即要,在,在律,师,师事,务,务所,的,的确,认,认下,，,，与,顾,顾客,签,签订,美,美容,服,服务,责,责任,书,书，,以,以确,保,保美,容,容服,务,务的,安,安全,性,性、,无,无后,遗,遗症,等,等。可见,，,，安,全,全性,、,、可,靠,靠性,越,越重,要,要的,服,服务,业,业，,越,越需,要,要服,务,务承,诺,诺。,2022/11/7,6,服务,承,承诺,与,与服,务,务理,念,念,服务,承,承诺,有,有利,于,于服,务,务机,构,构树,立,立顾,客,客导,向,向的,服,服务,理,理念,。,。,服务,承,承诺,要,要对,顾,顾客,有,有吸,引,引力,，,，就,要,要使,承,承诺,的,的内,容,容（,服,服务,质,质量,标,标准,）,）是,顾,顾客,最,最关,心,心的,，,，这,就,就推,动,动服,务,务机,构,构关,注,注顾,客,客和,深,深入,了,了解,顾,顾客,对,对服,务,务的,各,各种,期,期望,和,和要,求,求，,树,树立,满,满足,顾,顾客,期,期望,和,和要,求,求的,顾,顾客,导,导向,的,的服,务,务理,念,念。如英国航,空,空公司在,制,制定服务,承,承诺的过,程,程中，专,门,门对旅客,做,做了调查,，,，了解了,他,他们对航,空,空服务的,要,要求和公,司,司服务的,薄,薄弱环节,，,，从而找,到,到改进服,务,务的关键,，,，是服务,承,承诺的内,容,容能针对,旅,旅客的要,求,求和期望,。,。又如引,导,导案例中,的,的,5,项承诺也,具,具有很强,的,的针对性,和,和顾客导,向,向性，承,诺,诺的内容,都,都是顾客,关,关心的问,题,题。,2022/11/7,7,服务承诺,与,与顾客监,督,督,服务承诺,有,有利于信,息,息反馈和,便,便于顾客,监,监督服务,机,机构的活,动,动。,服务承诺,的,的提出实,际,际上就是,一,一种信息,反,反馈机制,，,，它为顾,客,客提供了,评,评判服务,质,质量是否,合,合格的依,据,据，这有,利,利于顾客,意,意见的反,馈,馈和便于,顾,顾客监督,，,，而完善,、,、方便的,信,信息反馈,渠,渠道和顾,客,客监督机,制,制，是具,有,有营销吸,引,引力的。,例,例如，上,海,海大众巴,士,士公司，,是,是上海第,一,一家中小,巴,巴士公交,专,专线车规,范,范服务达,标,标单位，,曾,曾创造过“一年服,务,务投诉率,为,为零”的记录，,其,其主要经,验,验是推出,一,一系列服,务,务承诺并,以,以此受到,乘,乘客的欢,迎,迎。如大众巴,士,士承诺：,乘,乘客发现,司,司售人员,在,在行使途,中,中吸烟、,看,看报或做,与,与营运无,关,关事情的,，,，可拒付,车,车费；投,诉,诉售票员,收,收钱不给,票,票，一经,查,查实，除,对,对售票员,做,做辞退处,理,理外，向,乘,乘客赔礼,道,道歉并予,以,以奖励；,投,投诉售票,员,员不规范,或,或有差错,，,，可“退,一,一奖二”,，,，并对售,票,票员处以,10,倍罚款。,又,又如，中,国,国联通也,是,是利用服,务,务承诺来,加,加强用户,对,对公司的,监,监督，参,见,见服务营,销,销窗口,1,。,2022/11/7,8,服务营销,窗,窗口,1,中国联通,：,：利用服,务,务承诺加,强,强用户监,督,督,中国联通,上,上海分公,司,司，在上,海,海电信服,务,务市场的,发,发展很快,，,，其移动,电,电话“,130,越打越灵,”,”的优势,正,正在日益,显,显现出来,。,。联通上,海,海分公司,的,的成功经,验,验之一是,它,它的服务,质,质量。如,分,分公司已,经,经制定了,“,“网络畅,通,通、服务,创,创优、用,户,户满意是,我,我们每天,的,的追求”,的,的质量方,针,针；成立,了,了质量办,公,公室；实,施,施了,ISO9000,质量标准,的,的达标认,证,证工作；,推,推出了“,员,员工有奖,征,征集质量,方,方针活动,”,”；成立,了,了专门的,“,“网络优,化,化小组”,，,，提高网,络,络运行质,量,量；等等,。,。然而，,联,联通上海,分,分公司的,服,服务质量,与,与其建立,的,的一套全,面,面而严格,的,的用户监,督,督机制（,如,如处理用,户,户投诉
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