(精品)标准服务流程

*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,标准服务流程,仪容仪表规范,用语规范,注视顾客的要求,清洁卫生及店铺环境,中，小型客流期间的服务标准,服装日常管理的四项基本原则,员工的销售技巧,着装规范,（,1,）员工在岗时必须着,.,（,2),工作服穿着干净、整洁、无污渍、纽扣齐全,.,（,3,）同一店铺工鞋款式、颜色须统一、鞋子光亮无污渍,.,（,4,）工服熨烫平整、工服口袋内不得放杂务，使口袋鼓胀,.,（,5,）女员工若穿丝袜、不得有挂痕和破损,.,（,6,）工作时间佩带好公号牌、全店方向位置统一,.,妆容规范,（,1,）在岗期间，必须全妆（包括粉底、粉、腮红、眉毛、眼影、睫毛膏、唇彩）,.,（,2,）女员工头发梳理整齐,.,（,3,）男员工头发、前面长不过眉、侧面长不过耳,.,（,4,）不使用味道浓烈的香水,.,（,5,）指甲干净、指逢无污渍、修剪整齐,.,（,6,）男员工不留指甲（即：五指伸直后、从手心平视，看不到指甲为标准,).,用语规范,顾客进店，非节假日，统一使用：,“,早上/中午/下午/晚上好,”,，欢迎光临,(2)顾客进店，节假日统一使用：,“,中秋/元旦/新年快乐,”,，欢迎光临,(3)中后、后场员工，见到其他同事接待的顾客，必须问好，说；“您好！”,(4)导购需要进仓或去其他地方为顾客寻找货品，暂时离开顾客时，说不好意思，先生/女士/小姐，我去为您拿货，请稍等：四声即：来有迎声，走有送声，问有答声，收银唱收唱收唱补。,(5)员工不得在卖场大声喧哗，谈论销售金额。,注视顾客的要求,注视时间：注视的时间不能低于谈话时间的,30%,。,注视范围：公务注视（眼部以上位置,认真主动）。,社交注视（鼻子周围,有礼貌）。,清洁卫生及店铺环境,(1),店铺内空气流通，无异味。,(2),照明实施、公司,LOGO,、陈列道具无损坏。,(3),公司宣传资料无损坏、折角等、无过期画册、不同资料不得混放。,(4,）杂志、读物整洁干净、无损坏、折痕。,（,5,）店铺内层板、商场,DP,点、橱窗洁净无积灰。,（,6,）地面无纸屑、水渍、食品包装等垃圾。,（,7,）店铺音乐分贝适中，如无特殊原因，必须使用公司统一音乐。,中，小型客流期间的服务标准,前场,后场,收银,售后,送宾,前场,员工迎宾，站立姿势端正，双臂自然下垂，不叉腰，不抱胸，不摇晃,.,双腿并拢直立，脚尖成,V,字型，男员工可俩脚分开，比肩略窄,.,当顾客进入店铺时，第一时间招呼顾客并面带笑容，以示欢迎,.,使用非销打开话题，同时向顾客报名字，不得一言不发的尾随顾客,.,必须介绍明星产品,2,中场，行走过程中，面带微笑，与顾客交流,.,使用叠装后及时整理归位,.,不得随意在展桌，货架上放置空衣，裤架叠衣纸等东西,.,任何店铺人员，与顾客擦肩而过时，需侧身避让，同时说：您好！以示尊重和欢迎,.,后场,引导顾客进试衣间，使用标准指引手势,.,顾客进试衣间前，需要解开衣、裤的纽扣，并挂放在试衣间内。,顾客进试衣间前，导购需先行整理好试衣间，并用标准手势邀请顾客，同时向顾客报名字。,顾客进试衣间后，为顾客挂好门帘。,顾客试衣过程中，需要再为顾客递进衣服的需征得顾客同意后才能递入。,顾客试衣出来第一时间为顾客翻出上衣吊牌，并为顾客整装，调整裤脚长度等。,提醒顾客保管好财务。,收银,顾客确定购买意向后，导购需将顾客购买的衣服折叠整齐，使用标准指引手势，伴随顾客共同到收银台，并将衣服放在收银台。,收银员必须双手接过顾客的现金和卡片。,拿货给顾客时，必须双手递过购物纸袋，且双手分开拿纸袋的手提绳处，为顾客手拿留出空隙；,售后,告诉顾客衣服的洗涤和保养办法。,告诉顾客店铺上新款的周期。,邀请顾客下次光临,.,送宾,:,成交的导购亲自送顾客到门口，并与顾客道别,.,送宾,成交的导购亲自送顾客到门口，并向顾客道别，如因客流太大，成交导购无法将顾客亲自送到门口，成交导购与 顾客道别后，与前场交接，请前场迎宾的导购代为送客。,大型客流期间的服务标准,前场,中场,收银,售后,送宾,前场,有员工迎宾、站立姿势端正、双臂自然下垂、不叉腰、不抱胸、不摇晃。,双腿并拢直立，脚尖成,V,字型男员工可以俩脚分开，比肩略窄。,当顾客进入店铺时，第一时间招呼顾客，并面带笑容，以示欢迎。,使用非销打开话题，同时向顾客报名字，不得一言不发的尾随顾客。,必须介绍明星产品，如站位有分工，前场员工将顾客交接给中场时，中场员工迎上前，向顾客问好，并报名字，说；“您好”，先生,/,小姐,/,女士。，接下来由我为您服务。,中场,行走过程中，面带微笑，与顾客交流。,卖场打散的叠装、空衣架、裤架、叠衣纸等，需有人迅速归位。,不得用手指，向顾客指衣服或人员，标准指引手势为：手臂伸直，五指并拢，,2.4,任何店铺人员，与顾客擦肩而过的需侧身避让的，同时说：“您好”！以示尊重和欢迎。,后场,引领顾客进试衣间，使用标准指引手势。,顾客进试衣间前，需要解开衣、裤的纽扣，并挂放在试衣间。,顾客进试衣间前，导购需先行整理好试衣间，并用标准指引手势邀请顾客，同时向顾客报名字。,顾客进试衣间后，为顾客挂好门帘。,顾客试衣过程中，需要再为顾客递进衣服，先征得顾客同意后放能递入。,顾客试衣出来，第一时间为顾客翻出上衣吊牌，并为顾客整装，调整裤脚长度等。,提醒顾客保管好财务。,收银,顾客确定购买意想后，导购需将顾客购买的衣服折叠整齐，使用标准指引手势，伴随顾客到收银台，并交衣服放到收银台。,收银员必须双手接过顾客的现金和卡片。,拿货给顾客时，必须双手递给顾客纸袋，且双手分开拿纸袋的手提绳处，为顾客手拿留出空隙。,售后,告诉顾客衣服的洗涤和保养办法。,告诉顾客店铺新款的周期，邀请顾客下次光临,。,送宾,成交的导购亲自送顾客到门口，并向顾客道别，如因客流太大，成交导购无法将顾客亲自送到门口，成交导购与 顾客道别后，与前场交接，请前场迎宾的导购代为送客。,员工的销售技巧,金牌服务,明星产品语言,非销,服装日常管理的四项基本原则,畅销货品（,A,类货品）,平销货品（,B,类货品,最佳展示,滞销货品（,C,类货品）,亲切服务,畅销货品（,A,类货品）,判断是,A,、,B,、,C,类商品的方法就是穿模特、正面展示、加大陈列面、多个侧挂展示、导购进行推荐，进行优化搭配等方法的综合运用。,收集畅销货品信息,收集畅销货品有效的进行补货（根据销售分析补货，并标明现有库存），各店铺店长及时的补货并及时跟进、追踪。,确保不因货品丢单。,畅销的货品除了及时补货外，还要在做好防备工作，有提前意识，确保有一定的库存量，（计算到货时间，确保货品不断货，大型活动要确保库存）不要因货品的原因丢单。,平销货品（,B,类货品）,平销货品销售时，号码要补齐，保证不断号。,不要缺码太大,滞销货品（,C,类货品）,滞销货品采取就地消化原则，直营店的滞销货品不能返回，变废为宝，提高业绩。,新品上柜却一件都没有卖，不因正常因素影响的（天气。）可断定为滞销品，打电话与公司联系并进行及时处理。,滞销品要及时反映，联系并提出意见，要善于发现，快速处理滞销品，货品安全主要是是畅销货品安全，补齐畅销货品是我们是我们提高销售的重要手段。,最佳展示,陈列要有语言，通过陈列告诉顾客我们的卖点。,卖场的出样和展示，是我们一直重视的陈列问题，如何把畅销货品陈列得更醒目、如何增加畅销款的展示面、卖场的展示是我们对顾客的一种无声的表达，只有货品的展示具有吸引力，顾客才会走进我们。,亲切服务,接一问二招呼三,贴心服务，买与不买一个样，真诚服务是源于心里，要销售东西先要把自己销售出去，努力提升自己亲切服务的水平。,任何情况下请记住顾客是上帝，不允许与顾客吵架，如有此情况严肃处理,整洁卫生,老顾客档案如何建立,老顾客档案就是在你每接一个顾客中用非销了解顾客，以自己的判断力判断顾客的类型及购买实力，然后依类别将顾客的质料保存起来（姓名、电话、联系方式、顾客的体形、皮肤、喜好等等）,老顾客档案的重要性,老顾客是我们的忠实顾客，他肯定我们的产品和服务。他能带动我们的销售，还能为我们宣传，也是我们成交最快和维持我们销售的顾客。,老顾客档案的运用,老顾客档案是我们的一笔重要资源，我们要合理、有效的利用好它，例如在做活动时，首先要想到他们，他们会是我们最好的宣传者。一个店铺业绩的持续是依靠我们源源不断的老顾客资源。所以我们要珍惜好他们。,