全面提升服务品质项目建议书

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,江苏省进,出,出口许可,证,证事务中,心,心,基于业务,流,流程优化,全,全面,提,提升服务,品,品质,全面提升,服,服务品质,项目建议,书,书,江苏鼎信,咨,咨询有限,公,公司,二,OO,四年三月,0,目 录,一、项目,背,背景,2,二、项目,内,内容,5,模块一：CIS设,计,计,模块二：,业,业务流程,优,优化,模块三：,质,质量管理,体,体系的建,立,立,模块四：,职,职位分析,与,与绩效考,核,核,模块五：,管,管理培训,三、项目,流,流程,12,四、项目,组,组织与运,作,作方式,13,五、项目,费,费用,15,六、成功,案,案例介绍,17,七、鼎,信,信顾问,团,团队,19,八、主,要,要客户,22,1,一、项,目,目背景,江苏省,进,进出口,许,许可证,事,事务中,心,心（以,下,下简称,“,“许可,证,证中心,”,”）简,况,况,许可证,中,中心于2001年1,月,月成立,，,，是专,门,门负责,江,江苏省,各,各类进,出,出口管,理,理证书,制,制证、,签,签发,证,证和相,关,关业务,咨,咨询培,训,训的法,定,定机构,。,。现有,工,工作人,员,员21,名,名，,平,平均年,龄,龄26,岁,岁，负,责,责全省,近,近20,种,种进出,口,口许可,证,证签发,证,证工作,。,。,许,许可证,中,中心的,使,使命：,接,接受省,外,外经贸,厅,厅的授,权,权，履,行,行许可,证,证发证,机,机构的,职,职责，,努,努力扩,大,大江苏,在,在国际,贸,贸易中,的,的份额,，,，吸引,更,更多的,海,海外公,司,司到江,苏,苏投资,。,。,2,江苏省,进,进出口,许,许可证,事,事务中,心,心的SWOT,分,分析,面临,的,的机会,与,与威胁,分,分析：,机会：,中,中国加,入,入WTO后，,大,大量外,资,资的涌,入,入，进,出,出口贸,易,易的蓬,勃,勃发展,，,，为许,可,可证中,心,心的发,展,展提供,了,了广阔,的,的空间,。,。,中国已,成,成为全,球,球最大,的,的外国,直,直接投,资,资（FDI）,流,流入国,之,之一，,中,中国的FDI,存,存量已,经,经超过4000亿美,元,元。截,至,至到2003,年,年12,月,月底，,全,全国累,计,计批准,设,设立外,商,商投资,企,企业465277个,，,，实际,使,使用外,资,资金额5041.71亿美,元,元，FD I,和,和外商,投,投资企,业,业在中,国,国经济,中,中已经,占,占据重,要,要地位,。,。国家统,计,计局发,布,布的,二,二OO,三,三年国,民,民经济,和,和社会,发,发展统,计,计公报,说，,中,中国2003,年,年对外,贸,贸易快,速,速增长,，,，全年,进,进出口,总,总额达,八,八8512亿,美,美元，,比,比上年,增,增长37.1%。,威胁：2005年后,，,，在许,多,多领域,将,将取消,许,许可证,制,制度，,许,许可证,中,中心的,职,职能作,用,用和发,展,展方向,需,需要重,新,新定位,。,。,到2005年1月1,日,日，我,国,国将全,部,部取消,对,对汽车,进,进口的,配,配额许,可,可证管,理,理，部,分,分纺织,品,品、电,子,子产品,也,也将取,消,消许可,证,证管理,。,。,3,内部,优,优势与,劣,劣势分,析,析：,优势：,1.依,托,托政府,，,，带有,行,行政色,彩,彩。,2.服,务,务范围,较,较广,，,，负担,全,全省近20种,进,进出口,许,许可证,的,的签发,证,证工作,。,。,3.队,伍,伍年轻,有,有朝气,，,，学习,能,能力强,，,，具有,很,很强的,可,可塑性,。,。,劣势：,1.,管,管理层,对,对组织,愿,愿景、,使,使命、,战,战略目,标,标的定,位,位尚未,得,得到全,体,体员工,的,的认同,。,。,2.未,能,能形成,科,科学的,质,质量管,理,理体系,，,，以确,保,保稳定,、,、上乘,的,的服务,质,质量。,3.未,能,能建立,起,起科学,的,的工作,分,分析和,绩,绩效考,核,核体系,，,，影响,激,激励的,效,效果。,4.员,工,工的服,务,务意识,、,、职业,规,规范、,品,品牌意,识,识亟待,加,加强。,鉴于许,可,可证中,心,心的SWOT,分,分析，,鼎,鼎信公,司,司认为,必,必须进,一,一步优,化,化内部,管,管理流,程,程，强,化,化内部,管,管理制,度,度，加,强,强员工,的,的职业,规,规范与,礼,礼仪训,练,练，培,育,育优秀,的,的组织,文,文化，,打,打造一,支,支高绩,效,效的团,队,队为中,心,心未来,的,的长远,发,发展奠,定,定坚实,的,的基础,。,。,4,鉴于许,可,可证中,心,心所面,临,临的外,部,部环境,和,和拥有,的,的内部,资,资源，,鼎,鼎信公,司,司建议,对,对许可,证,证中心,的,的内部,管,管理进,行,行全面,的,的评估,和,和诊断,，,，并在,此,此基础,上,上进行,以,以流程,为,为中心,的,的组织,再,再造，,包,包括CIS设,计,计、业,务,务流程,优,优化（BPR,）,）、质,量,量管理,体,体系的,建,建立（ISO9000）、,职,职位分,析,析与绩,效,效考核,形,形成系,统,统的管,理,理制度,，,，从而,全,全面提,升,升服务,品,品质及,品,品牌形,象,象，形,成,成江苏,知,知名品,牌,牌。,我们,的,的项,目,目建,议,议包,括,括五,个,个模,块,块：,模块,一,一：CIS设,计,计,模块,二,二：,业,业务,流,流程,优,优化,模块,三,三：,质,质量,管,管理,体,体系,的,的建,立,立,模块,四,四：,职,职位,分,分析,与,与绩,效,效考,核,核,模块,五,五：,管,管理,培,培训,二、项目,内,内容,5,模块一：CIS设,计,计,企业实态,调,调查,理念识别,系,系统策划,（,MI,）,行为识别,系,系统规范,（,BI,）,视觉识别,系,系统设计,（,CI,）,企业内部CIS诊,断,断,经营理,念,念、发展,战略、经,营,营特色、,企业文化,要,要素分,析。,企业外部,要,要素分析,市场形,象,象、经营,者,者,形象、视,觉,觉形象、,综合形象,分,分析。,基础理念,系,系统,企业核,心,心价值观,、,、,企业经营,理,理念、企,业人才哲,学,学、企业,精神,应用理念,系,系统,服务观,念,念、品牌,观,观,念、质量,观,观念、CI,宣传。,管理行为,规,规范、员,工行为准,则,则、市场,行为规范,、,、公共关,系准则、,沟,沟通体系,建立。,基础系统,设,设计,企业标,志,志、企业,名,名,称标准字,、,、企业标,准色与辅,助,助色、企,业象征图,形,形,应用设计,系,系统,办公事,务,务用品系,统,统、,会议识别,系,系统、员,工识别系,统,统、企业,形象广告,及,及馈赠品,系统。,6,模块二：,业,业务流程,优,优化,以关心客,户,户的需求,和,和满意度,为,为目标，,对,对现有的,业,业务流程,进,进行根本,的,的再思考,和,和彻底的,再,再设计，,利,利用先进,的,的信息技,术,术以及现,代,代化的管,理,理手段，,最,最大限度,地,地实现技,术,术上的功,能,能集成和,管,管理上的,职,职能集成,。,。从而达,到,到提高工,作,作质量与,工,工作效率,，,，实现业,务,务流程增,值,值。,企业现状,调,调研分析,新流程方,案,案实施辅,导,导,流程再造,方,方案设计,流程分析,与,与诊断,流程再造,计,计划和评,估,估,7,鼎信咨询,某,某客户行,政,政事务流,程,程,8,模块三：,质,质量管理,体,体系的建,立,立,ISO质,量,量管理体,系,系,知识培训,梳理业务,流,流程,编写程序,性,性文件,企业内部,管,管理诊断,制作作业,指,指导书,及作业表,单,单,编写质量,手,手册,贯标试运,行,行,质量体系,的,的改进,与完善,9,模块四：,职,职位分析,与,与绩效考,核,核,职位体系,设,设计,职位分析,职位说明,书,书,三个层次,：,：规划层,、,、执行层,、,、操作层,三大序列,：,：管理、,市,市场、后,期,期服务,根据许可,证,证中心的,特,特征和规,模,模，,鼎信建议,将,将许可证,中,中心的职,位,位体系设,置,置为三个,层,层次、三,大,大序列。,在职位体,系,系基础上,，,，运用问,卷,卷调查、,访,访谈等方,法,法，对所,有,有职位进,行,行系统的,工,工作分析,，,，明确岗,位,位职责、,任,任职资格,，,，合理有,效,效地进行,岗,岗位分工,。,。,为许可证,中,中心编制,简,简明、结,构,构化的职,位,位说明书,。,。职位说,明,明书是有,效,效人力资,源,源管理的,基,基础，它,可,可以应用,在,在招聘、,考,考核(KPI）,、,、培训、,晋,晋升和薪,酬,酬等各方,面,面。,10,简明、专,业,业化的“,结,结构型职,务,务说明书,”,”,岗位职责,是,是该部门,总,总体职责,的,的细化，,是,是指导部,门,门内所有,岗,岗位员工,努,努力完成,部,部门任务,的,的具体内,容,容,权限和责,任,任是该岗,位,位开展工,作,作的前提,条,条件，也,是,是部门权,限,限和责任,在,在该岗位,的,的分解,与上中下,级,级沟通表,明,明该岗位,在,在本部门,系,系统中所,处,处的位置,关键考核,指,指标表明,公,公司对该,岗,岗位最关,注,注的工作,内,内容，它,建,建立在部,门,门考核指,标,标基础上,岗位资格,与,与技能要,求,求是能完,成,成该岗位,各,各项工作,的,的最低要,求,求,职业发展,是,是该岗位,可,可以向本,部,部门或其,它,它部门晋升的职,位,位,鼎信咨询,某,某客户的,职,职务说明,书,书案例,11,绩效考核,工作分析,关键绩效,指,指标,（KPI,）,）,绩,效,效,评,评,价,价,的,的,技,技,术,术,设,计,计,岗,位,位,描,描,述,述,绩,效,效,考,考,评,评,制,制,度,度,奖,惩,惩,管,管,理,理,制,制,度,度,绩,效,效,评,评,价,价,的,的,实,实,施,施,12,模,块,块,五,五,：,：,管,管,理,理,培,培,训,训,企,业,业,经,经,营,营,理,理,念,念,与,与,核,核,心,心,价,价,值,值,观,观,职,业,业,规,规,范,范,与,与,商,商,务,务,礼,礼,仪,仪,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,业,务,务,流,流,程,程,优,优,化,化,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,职,位,位,分,分,析,析,与,与,绩,绩,效,效,考,考,核,核,13,三,、,、,项,项,目,目,流,流,程,程,（T,为,为,项,项,目,目,启,启,动,动,日,日,）,）,项,目,目,启,启,动,动,项,目,目,组,组,与,与,企,企,业,业,高,高,层,层,充,充,分,分,沟,沟,通,通,，,，,进,进,行,行,项,项,目,目,规,规,划,划,信,息,息,收,收,集,集,内,部,部,资,资,料,料,收,收,集,集,、,、,问,问,卷,卷,调,调,查,查,、,、,员,员,工,工,访,访,谈,谈,第,二,二,阶,阶,段,段,：,：,业,业,务,务,流,流,程,程,优,优,化,化,企,业,业,内,内,部,部,管,管,理,理,诊,诊,断,断,、,、,现,现,有,有,流,流,程,程,评,评,估,估,、,、,流,流,程,程,优,优,化,化,第,三,三,阶,阶,段,段,：,：,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,构,构,建,建,编,制,制,程,程,序,序,文,文,件,件,及,及,作,作,业,业,表,表,单,单,、,、,编,编,制,制,质,质,量,量,手,手,册,册,第,四,四,阶,阶,段,段,：,：,职,职,位,位,分,分,析,析,与,与,绩,绩,效,效,考,考,核,