礼仪规范培训_2

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,2012,年,6,月,25,日,营销礼仪培,训,训,2,目录,第一章,礼仪概述,第二章,仪表仪态,第三章,礼节,第四章,营销礼仪之,商,商务礼仪,3,第一章 礼,仪,仪概述,礼仪的含义,4,礼仪的含义,所谓礼是指礼节；,仪是指仪表仪,态,态。,礼仪具体体现在,一,一定的社会,道,道德观念和,风,风俗习惯，,是,是表达人们,礼,礼节、动作,、,、容貌、举,止,止的行为规,则,则。,5,第二章,仪,仪表仪态,“,三秒钟,”,印象,60%,外表,仪,仪表,40%,声音,谈,谈话内容,6,仪表,男职员,女职员,7,（一）,男职员,1.,短发，清洁,、,、整齐，不,要,要太新潮,2.,精神饱满，,面,面带微笑,3.,每天刮胡须,，,，饭后洁牙,4.,白色或单色,衬,衬衫，领口,、,、袖口无污,迹,迹,5.,领带紧贴领,口,口，系得美,观,观大方（颜,色,色、长短、,领,领带夹）,6.,西装平整、,清,清洁（扣子,、,、商标）,7.,西装口袋不,放,放物品（笔,）,）,8.,西裤平整，,有,有裤线,9.,短指甲，保,持,持清洁,10.,皮鞋光亮，,深,深色袜子,11,、全身,3,种颜色以内,8,领带过松,着装规范：,9,领带歪斜,10,禁止配戴的,饰,饰品,11,（二）,女职员,1.,发型文雅、,庄,庄重，梳理,整,整齐，长发,要,要用发夹夹,好,好，不扎马,尾,尾巴；,2.,化淡妆，面,带,带微笑；,3.,着正规套装,，,，大方、得,体,体；,4.,指甲不宜过,长,长，并保持,清,清洁；,5.,裙子长度适,宜,宜；,6.,肤色丝袜，,无,无破洞（备,用,用袜）；,7.,鞋子光亮、,清,清洁；,8,、全身,3,种颜色以内,。,。,12,合适的工作,鞋,鞋,13,女士仪容,头发,女职工发型,应,应简单干练,长发应盘起,或,或束起,头发应干净,、,、无头皮屑,14,-,职业女性上,班,班应化淡妆,，,，不仅对别,人,人是一种尊,重,重，也使自,己,己更充满活,力,力与信心，,给,给生活增添,光,光彩。,女士仪容,美容、护肤,15,仪态,站姿,行姿,坐姿,蹲姿,微笑,16,站姿,抬头，目视,前,前方，挺胸,直,直腰，肩平,，,，双臂自然,下,下垂，收腹,，,，双腿并拢,直,直立，脚尖,分,分呈字型,，,，身体重心,放,放到两脚中,间,间。,开晨会时，,男,男职员应两,脚,脚分开，比,肩,肩略窄,，双手合起,放,放在腹前；,女,女职员应双,脚,脚并拢，以,“,“丁”字步,站,站立，双手,合,合起放于腹,前,前。,17,行姿,走的时候，,头,头要抬起，,目,目光平视前,方,方，双臂自,然,然下垂，手,掌,掌心向内，,手,手臂以身体,为,为中心前后,摆,摆动，手臂,与,与身体的夹,角,角一般在,10-15,。上身挺拔,，,，腿部伸直,，,，腰部放松,，,，脚步要轻,并,并且富有弹,性,性和节奏感,，,，步幅与腿,的,的长度相适,宜,宜，跨步要,均,均匀。,18,标准行姿图,19,行姿禁忌,摇着八字脚,，,，晃着“鸭,子,子”步的步,态,态让人感觉,十,十分难看；,双臂大甩手,、,、摇头晃肩,、,、扭腰摆臀,、,、左顾右盼,、,、上颠下跛,的,的行姿，,会给人轻薄,的,的印象；,双手插入裤,袋,袋或倒背双,手,手而行，,让人觉得小,气,气或傲慢、,呆,呆板；,步幅太大或,太,太小，会给,人,人不雅观或,不,不大方的感,觉,觉；,脚蹭地面，,低,低头后仰，,步,步履蹒跚，,上,上下楼梯时,弯,弯腰驼背、,手,手撑大腿或,一,一步踏两三,级,级楼梯，,会给人以压,抑,抑疲倦、精,神,神不振或浮,躁,躁不安的感,觉,觉,正式场合狂,奔,奔猛跑、连,蹦,蹦带跳、横,冲,冲直撞、与,人,人抢道等，,会给人蛮横,无,无理的感觉,。,。,20,坐姿,轻轻入座，,至,至少坐满椅,子,子的,，,，后背轻靠,椅,椅背，双膝,自,自然并拢（,男,男性可略分,开,开）。,对坐谈话时,，,，身体稍向,前,前倾，表示,尊,尊重和谦虚,。,。如果长时,间,间端坐，可,将,将两腿交叉,重,重叠，但要,注,注意将腿向,回,回收。,21,标准坐姿图,22,蹲姿,。,如何拾起地,上,上的笔？,23,蹲姿禁忌,弯腰捡拾物,品,品时，两腿,叉,叉开，臀部,向,向后撅起，,是,是不雅观的,姿,姿态。,两腿展开平,衡,衡下蹲，其,姿,姿态也不优,雅,雅。,下蹲时注意,内,内衣,“,不可以露，,不,不可以透,”,。,24,标准蹲姿图,一脚在前，,一,一脚在,后,后，两,腿,腿向下蹲，,前,前脚,全,全着地，小,腿,腿基本垂直,于,于地面,，,，后脚跟提,起,起， 脚,掌,掌着地，臀,部,部向下。,25,微笑,微笑是一种,国,国际礼仪，,能,能充分体现,一,一个人的热,情,情、修养和,魅,魅力。在面,对,对客户、宾,客,客及同仁时,，,，要养成微,笑,笑的好习惯,。,。,微笑的口形,为,为发,“,甜,”,或,“,茄,”,音的口型,26,双手递笔标,准,准手势,27,第三章,礼,礼节,鞠躬,语言,指引,28,鞠躬,鞠躬时，应,从,从心底里发,出,出向对方表,示,示感谢和尊,重,重的意念，,从,从而体现在,行,行动上，给,对,对方留下诚,恳,恳、真实的,印,印象。,双脚并拢，,腰,腰挺直，使,头,头、颈、背,成,成一条直线,，,，上半身稍,向,向前倾，头,不,不要跟着下,垂,垂即可。手,可,可贴在两边,的,的裤缝旁，,女,女性则把双,手,手轻轻交叠,放,放在体前。,致意式鞠躬,：,：（迎接客,户,户时）,15,度,致谢式鞠躬,：,：,(,感谢或恭送,客,客户时,)30,度,致歉式鞠躬,：,：（向客户,表,表示歉意时,）,）,45-90,度,29,语言,说话声音要,确,确保客户听,到,到；,语言要柔和,，,，要有顿挫,；,；,语速以,1,分钟,150,字为佳，如,客,客户表示未,听,听清楚，则,速,速度可放慢,1/3,；,肯定表达时,要,要自信；,在发声时女,士,士选用中高,音,音区语调，,男,男士用中音,区,区语调。,说话时要面,带,带适宜表情,。,。,30,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,好的,是,您好,某先生或小,姐,姐,欢迎,贵公司,请问,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高,兴,兴,有劳您了,再见（再会,）,）,非常感谢（,谢,谢谢）,31,禁止用语,“,我不知道，,你,你问别人,”,“,你有完没完,”,“,到底办不办,，,，想好没有,”,“,急什么，没,看,看我在忙吗,？,？,”,“,有意见，找,领,领导去。,”,“,这是规定，,我,我管不着,”,“,说过了，怎,么,么又问？,”,“,不可能,”,“,这是公司的,问,问题，找我,也,也没用。,”,“,你需要明白,是,是的,”,32,指引,指法：掌心向上，,四,四指并扰，,拇,拇指分开，,以,以肘关节为,轴,轴，按一定,的,的方向延伸,出,出去；,引路：身体略微前,倾,倾，掌心向,上,上，四指并,扰,扰，拇指分,开,开，以肘关,节,节为轴，按,一,一定的方向,延,延伸出去；,33,鞠躬指引图,34,第四章,营,营销礼仪,之,之商务礼仪,五种商务礼,仪,仪,电话礼仪,见面礼仪,谈话礼仪,交谈礼仪,公共礼仪,35,第一：电话,礼,礼仪,1.,接听电话,1,一般情况下,电,电话响起三,声,声内必须接,听,听,2,首先须问候,：,：,“,您好，。,。,。,(*,项目）,3,电话机旁应,随,随时备有记,事,事本和笔,4,认真倾听,5,工作时间，,手,手机调成振,动,动,36,2,，拨打电话,1,选择适当的,时,时间拨打客,户,户电话,2,事先准备好,谈,谈话的内容,。,。,3,电话接通，,首,首先须问候,与,与自我介绍,。,。,4,注意掌握通,话,话的时间长,短,短。,37,1,通完电话，,需,需有告别提,示,示。,2,最好由对方,先,先挂断电话,。,。,3,精神饱满，,面,面带微笑。,4,注意语音，,语,语气，语速,，,，语调的配,合,合。,5,口中忌有食,物,物。,6,声音不应过,大,大或过小,3,，注意事项,38,第二：见面,礼,礼仪,1,，称呼礼节,1.,男性称呼先,生,生，女性称,呼,呼小姐，女,士,士，夫人，,太,太太,2.,对难以确认,身,身份的女性,，,，年轻的称,小,小姐，年长,的,的称女士,3.,注意了解客,人,人的姓士，,职,职业，职务,等,等,。,39,2,，引领礼节,1,走在客户前,方,方左侧或者,右,右侧,2,身体略侧向,客,客人，既便,于,于前行，又,便,便于交流和,照,照应客人,3,遇拐弯，阶,梯,梯，障碍等,情,情况时，需,放,放慢速度，,并,并提前用手,势,势及语言提,醒,醒客人。,4,帮客人开门,，,，手握门把,，,，让客人先,入,入,40,3,，介绍礼节,1,什么时候做,介,介绍？,2,按什么顺序,介,介绍？,。先将男士,介,介绍给女士,。先将晚辈,介,介绍给长辈,。先将下级,介,介绍给上级,。先将客人,介,介绍给主人,。先将迟到,者,者介绍给先,到,到者,。,先,先,将,将,家,家,人,人,介,介,绍,绍,给,给,同,同,事,事,，,，,朋,朋,友,友,41,4,，,握,握,手,手,礼,礼,节,节,1,握,手,手,的,的,次,次,序,序,上,下,下,级,级,间,间,（,（,上,上,级,级,先,先,）,）,长,长,幼,幼,间,间,（,（,长,长,者,者,先,先,）,）,男,女,女,间,间,（,（,女,女,士,士,先,先,）,）,宾,宾,主,主,间,间,（,（,来,来,-,主,人,人,先,先,，,，,走,走,-,客,人,人,先,先,）,）,2,握,手,手,的,的,方,方,式,式,右,手,手,掌,掌,呈,呈,垂,垂,直,直,状,状,态,态,伸,伸,出,出,，,，,四,四,指,指,并,并,拢,拢,，,，,拇,拇,指,指,张,张,开,开,，,，,目,目,视,视,对,对,方,方,与,与,之,之,右,右,手,手,相,相,握,握,。,。,握,手,手,时,时,间,间,一,一,般,般,以,以,1,3,秒,为,为,宜,宜,。,。,42,5,，,递,递,接,接,名,名,片,片,礼,礼,节,节,1,把,握,握,时,时,机,机,，,，,适,适,时,时,呈,呈,上,上,；,；,2,双,手,手,递,递,接,接,；,；,如,如,对,对,方,方,同,同,时,时,也,也,在,在,递,递,接,接,，,，,则,则,右,右,手,手,递,递,，,，,左,左,手,手,接,接,；,；,3,以,名,名,片,片,正,正,方,方,相,相,递,递,，,，,不,不,要,要,将,将,污,污,损,损,名,名,片,片,递,递,给,给,对,对,方,方,；,；,4,结,果,果,对,对,方,方,名,名,片,片,时,时,，,，,应,应,认,认,真,真,浏,浏,览,览,，,，,再,再,妥,妥,善,善,收,收,好,好,；,；,不,不,要,要,随,随,手,手,乱,乱,放,放,。,。,43,6,，,迎,迎,送,送,礼,礼,节,节,1,轮,值,值,首,首,席,席,销,销,售,售,人,人,员,员,须,须,作,作,好,好,迎,迎,宾,宾,及,及,接,接,待,待,准,准,备,备,2,客,人,人,到,到,来,来,时,时,，,，,3,秒,钟,钟,之,之,内,内,要,要,有,有,人,人,热,热,情,情,招,招,呼,呼,，,，,如,如,“,欢,迎,迎,光,光,临,临,”,等,。,。,3,客,人,人,坐,坐,下,下,后,后,，,，,应,应,立,立,即,即,给,给,客,客,人,人,倒,倒,水,水,，,，,并,并,说,说,“,请,喝,喝,水,水,”,4,客,人,人,离,离,开,开,时,时,，,，,要,要,送,送,至,至,大,大,门,门,，,，,并,并,诚,诚,恳,恳,道,道,别,别,，,，,如,如,“,再见,”,，,“,希望您,再,再次,光,光临,”,等，若,时,时间允,许,许，要,目,目送其,远,远离,44,7,，招呼,礼,礼节,1,根据对,方,方的身,高,高以及,站,站、坐,、,、引领,等,等情况,与,与顾客,保,保持适,当,当距离,，,，便于,交,交流且,不,不会让,对,对方有,压,压力。,2,正面遇,见,见客户,，,，主动,让,让行，,微,微笑、,点,点头、,15,鞠躬，,问,问候示,意,意。,3,视线与,客,客人相,遇,遇时，,参,参照上,一,一点。,4,遇见公,司,司同事,或,或开发,商,商也应,点,点头微,笑,笑并说,：,：,“,你好！,”,45,第三：,谈,谈话礼,仪,仪,1,注意言,辞,辞的礼,貌,貌性，,多,多用敬,语,语、雅,语,语,2,注意措,辞,辞的修,饰,饰性，,多,多用商,量,量的、,征,征询的,、,、委婉,的,的表达,方,方式,3,注意表,达,达的灵,活,活性，,针,针对客,户,户实际,情,情况的,熟,熟悉程,度,度来调,整,整表达,方,方式,4,吐字清,晰,晰，音,量,量适中,，,，语气,温,温和，,注,注意语,言,言的节,奏,奏,5,客人站,立,立说话,时,时，需,站,站立陪,同,同，需,坐,坐下时,，,，请客,人,人先坐,6,用目光,关,关注对,方,方，以,表,表达思,想,想集中,，,，全神,贯,贯注,46,第四,交,交谈礼,仪,仪,怎样委,婉,婉地表,达,达你的,意,意见？,旁敲侧,击,击,不直接,切,切入主,题,题，通,过,过,“,提醒,”,，让对,方,方,“,主动,”,提出自,己,己想要,的,的。,先肯定,，,，再否,定,定,。先肯,定,定客户,意,意见，,再,再引出,合,合理观,点,点,倾听用,耳,耳别忘,了,了用心,。,。,目光与,对,对话者,对,对应，,表,表情应,根,根据对,方,方谈论,内,内容有,所,所反应,，,，对别,人,人提出,的,的问题,应,应该及,时,时并且,诚,诚恳的,回,回答。,47,第五,公,公共礼,仪,仪,1,电梯礼,仪,仪,先上后,下,下原则,如电梯,中,中有人,，,，尊者,先,先上，,如,如没人,应,应抢先,进,进入电,梯,梯，按,“,开,”,钮，再,请,请客人,进,进。,下梯时,按,按住,“,开,”,钮，另,一,一只手,示,示意客,人,人先下,在电梯,内,内避免,与,与他人,对,对面而,立,立，陪,客,客人人,应,应斜侧,对,对客人,电梯内,勿,勿高声,谈,谈话，,更,更勿吸,烟,烟,48,2,乘车礼,节,节,1,坐小轿,车,车以后,排,排右座,为,为首，,左,左座次,之,之，司,机,机旁为,末,末座；,如,如果主,人,人开车,，,，则旁,坐,坐为首,座,座。,2,女士上,车,车不要,一,一脚先,踏,踏入车,内,内，要,先,先坐到,位,位子上,，,，再将,双,双脚收,进,进车里,49,接待客,户,户时需,要,要注意,的,的礼仪,1,起立,2,为客户,开,开门,3,与客户,打,打招呼,送资料,楼盘资,料,料应双,手,手递给,客,客户。,送,送资料,同,同时，,可,可作简,单,单说明,。,。,避免让,客,客户自,己,己拿资,料,料。,4,就坐,先请客,户,户就座,如人数,较,较多，,也,也必须,待,待每一,位,位客人,就,就座后,自,自己才,可,可就座,50,5,奉茶水,顺序为,先,先老人,，,，后小,孩,孩；先,女,女士，,后,后男士,。,。,水倒半,杯,杯即可,。,。,6,有电话,找,找你时,如果是,在,在介绍,过,过程中,，,，同事,告,告知你,有,有电话,，,，应当,对,对来电,的,的重要,性,性做出,判,判断，,看,看是来,电,电重要,还,还是现,在,在的客,户,户更重,要,要。,如果来,电,电的重,要,要性高,过,过现在,的,的客户,，,，那么,就,就有两,件,件事一,定,定要做,：,：,1,对客户,道,道歉,2,回来时,，,，一定,要,要再次,表,表示歉,意,意,如果得,知,知是朋,友,友来电,或,或者是,不,不重要,的,的电话,时,时，就,不,不必接,电,电话。,51,7,客户想,去,去洗手,间,间,如果洗,手,手间就,在,在售楼,处,处内，,且,且容易,找,找到，,就,就向客,户,户指明,方,方向；,如果洗,手,手间在,售,售楼处,外,外，就,应,应亲自,或,或让同,事,事帮忙,带,带路；,如果是,老,老人或,小,小孩，,最,最好能,让,让其他,同,同事帮,忙,忙引领,。,。,8,客户有,电,电话打,入,入时,应立即,停,停止介,绍,绍，但,不,不要冷,场,场，可,与,与陪同,客,客户的,其,其他人,聊,聊轻松,话,话题,如果是,客,客户的,陪,陪同接,听,听电话,，,，应征,求,求客户,意,意见是,否,否停止,介,介绍,9,中途有,人,人加入,先为其,安,安排好,座,座位，,倒,倒水，,并,并简要,向,向其讲,解,解刚才,说,说过的,内,内容；,如果是,参,参谋身,份,份，应,把,把客户,比,比较满,意,意的地,方,方简述,一,一遍。,52,10,去样板,房,房的途,中,中,应走在,客,客户的,左,左前或,右,右前方,，,，同客,户,户保持,一,一米左,右,右距离,，,，并不,时,时回头,向,向客户,介,介绍，,始,始终保,持,持热情,。,。,沿途注,意,意借助,看,看到的,景,景观或,能,能显示,项,项目优,势,势的元,素,素很自,然,然的介,绍,绍,遇见路,面,面不平,、,、潮湿,或,或有高,空,空落之,处,处，应,细,细心提,醒,醒客户,11,客户询,问,问时,问答时,一,一定要,有,有礼貌,如果遇,见,见不知,道,道或者,不,不肯定,的,的问题,，,，最好,的,的实话,实,实说,53,13,交谈,应面带,微,微笑，,注,注视对,方,方脸部,倒,倒三角,区,区，眼,神,神自然,亲,亲切,14,其他情,况,况,面对客,户,户的询,问,问不能,简,简单回,答,答,“,不知道,”,，的确,不,不清楚,的,的事情,，,，要先,请,请客户,稍,稍候，,马,马上带,客,客户到,相,相关部,门,门询问,15,客户接,待,待过程,中,中应注,意,意的礼,仪,仪,1,不要做,玩,玩笔、,摇,摇腿等,小,小动作,2,不应与,其,其他同,事,事讨论,本,本项目,无,无关的,事,事情,3,不可伤,害,害客户,自,自尊,4,不与客,户,户激烈,争,争论,5,不要频,频,频看手,表,表,54,结束语,学习礼,仪,仪的注,意,意事项,1,礼仪不,仅,仅是指,某,某种行,为,为和技,巧,巧，更,是,是一种,态,态度；,2,学习礼,仪,仪不能,不,不懂装,懂,懂；,3,做你所,学,学，近,而,而教你,所,所做,你能做,到,到吗？,嘴巴甜,一,一点,微,微笑多,一,一点,脑筋活,一,一点,行,行动快,一,一点,效率高,一,一点,做,做事多,一,一点,度量大,一,一点,脾,脾气小,一,一点,理由少,一,一点,说,说话轻,一,一点,55,感谢大,家,家的支,持,持与配,合,合,