餐饮产品全面质量管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,第,四,四,章,章,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,第4,章,章,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,本,章,章,导,导,读,读,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,指,指,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,本,本,质,质,和,和,数,数,量,量,上,上,规,规,定,定,性,性,的,的,概,概,念,念,。,。,通,通,过,过,本,本,章,章,学,学,习,习,可,可,掌,掌,握,握,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,及,及,其,其,组,组,成,成,、,、,影,影,响,响,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,的,的,因,因,素,素,、,、,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,发,发,展,展,、,、,餐,餐,饮,饮,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,和,和,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,保,保,证,证,与,与,控,控,制,制,。,。,第1,节,节,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,概,概,述,述,4.1.1,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,及,及,其,其,组,组,成,成,现,代,代,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,由,由,满,满,足,足,顾,顾,客,某,某,种,种,需,需,求,求,的,的,物,物,质,质,实,实,体,体,和,和,非,非,物,物,质,质,形,态,态,服,服,务,务,构,构,成,成,。,。,有,有,形,形,产,产,品,品,从,从,产,产,品,品,外,观,观,可,可,以,以,看,看,到,到,，,，,无,无,形,形,产,产,品,品,从,从,外,外,观,观,看,不,不,到,到,，,，,顾,顾,客,客,可,可,以,以,感,感,受,受,到,到,。,。,有,形,形,产,产,品,品,和,和,无,无,形,形,产,产,品,品,同,同,等,等,重,要,要,，,，,互,互,相,相,不,不,能,能,代,代,替,替,。,。,现,现,代,代,餐,餐,饮,饮,产,品,品,主,主,要,要,由,由,三,三,个,个,部,部,分,分,组,组,成,成,：,：,核,核,心,心,产,品,品,、,、,实,实,际,际,产,产,品,品,和,和,外,外,部,部,产,产,品,品,。,。,4.1.2,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,特,特,点,点,1,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,含,含,义,义,指,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,本,本,质,质,和,和,数,数,量,量,上,上,规,规,定,定,性,性,的,的,概,概,念,念,。,。,质,质,是,是,产,产,品,品,所,所,固,固,有,有,的,的,、,、,特,特,点,点,方,方,面,面,的,的,规,规,定,定,性,性,，,，,量,量,则,则,是,是,关,关,于,于,产,产,品,品,的,的,范,范,围,围,和,和,程,程,度,度,的,的,规,规,定,定,性,性,。,。,当,当,今,今,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,的,的,测,测,量,量,必,必,须,须,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,求,求,。,。,2,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,特,特,点,点,（1,）,）,质,质,量,量,具,具,有,有,相,相,对,对,性,性,、,、,时,时,间,间,性,性,、,、,动,动,态,态,性,性,和,和,空,空,间,间,性,性,等,等,特,特,点,点,。,。,（2,）,）,相,相,对,对,性,性,指,指,质,质,量,量,适,适,应,应,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,程,程,度,度,因,因,人,人,而,而,异,异,，,，,味,味,道,道,、,、,数,数,量,量,或,或,工,工,艺,艺,可,可,能,能,被,被,评,评,价,价,为,为,优,优,质,质,或,或,一,一,般,般,。,。,（3,）,）,时,时,间,间,性,性,指,指,不,不,同,同,时,时,间,间,，,，,顾,顾,客,客,对,对,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,要,要,求,求,不,不,同,同,。,。,（4,）,）,空,空,间,间,性,性,指,指,顾,顾,客,客,对,对,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,要,要,求,求,因,因,地,地,域,域,环,环,境,境,而,而,异,异,。,3,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,观,观,念,念,（1,）,）,狭,狭,义,义,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,观,观,念,念,从,从,局,局,部,部,因,因,素,素,考,考,虑,虑,产,产,品,品,质,质,量,量,，,，,包,包,括,括,符,符,合,合,型,型,和,和,适,适,用,用,型,型,质,质,量,量,观,观,。,。,符,符,合,合,型,型,质,质,量,量,观,观,指,指,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,符,符,合,合,政,政,府,府,主,主,管,管,部,部,门,门,和,和,企,企,业,业,的,的,质,质,量,量,标,标,准,准,，,，,是,是,饭,饭,店,店,管,管,理,理,人,人,员,员,传,传,统,统,的,的,质,质,量,量,观,观,，,，,具,具,有,有,时,时,间,间,特,特,征,征,。,。,适用,型,型质量,观,观指餐,饮,饮产品,适,适合顾,客,客需求,的,的程度,，,，是从,需,需求角,度,度定义,产,产品质,量,量。,（2）,广,广义餐,饮,饮产品,质,质量观,念,念,广义,餐,餐饮产,品,品质量,内,内涵包,括,括餐饮,本,本身质,量,量、工,作,作过程,质,质量、,用,用餐环,境,境质量,，,，是多,项,项维度,的,的质量,概,概念。,工作,过,过程质,量,量包括,厨,厨房生,产,产和餐,厅,厅服务,等,等过程,质,质量。,顾客,的,的含义,不,不仅是,购,购买产,品,品的顾,客,客、还,包,包括工,作,作人员,及,及与餐,饮,饮经营,相,相关的,管,管理部,门,门和供,应,应商等,。,。,餐饮,产,产品质,量,量问题,不,不仅是,食,食品原,料,料问题,、,、生产,和,和服务,技,技术问,题,题，还,应,应包括,其,其他相,关,关问题,。,。,比较主题,狭义质量观念,广义质量观念,产品质量,单项维度，由菜肴、酒水或服务质量构成,多项维度，由环境、设施、菜肴、酒水和服务等质量构成,过程,与产品生产有关的过程,包括与产品生产有关的直接过程和间接过程,顾客,购买产品的顾客,不仅指购买产品的顾客，还包括工作人员、相关部门、供应商及其他相关组织,质量问题,原料问题、技术问题,原料问题、技术问题、营销问题、人员素质问题及管理问题,质量目标,基于业务部门,基于饭店整体战略目标和质量目标,质量管理,由饭店质管部管理，基于国家、地区、行业和企业的规范、程序和标准,由饭店总经理负责，基于国家、地区、行业和企业规范、程序及标准；根据市场变化和需求，持续开发与创新的动态管理。饭店总经理负责。,质量评价,餐饮部或质检部负责,饭店负责。,4.1.3,影,影响餐,饮,饮产品,质,质量的,因,因素,1生,产,产因素,。,。包括,食,食品采,购,购、保,管,管、初,加,加工、,切,切配和,烹,烹调等,。,。,2服,务,务因素,。,。包括,预,预订、,摆,摆台、,迎,迎宾、,引,引坐、,点,点菜、,斟,斟酒水,、,、上菜,、,、巡台,和,和结账,等,等。,4.1.4餐,饮,饮产品,质,质量管,理,理发展,1质,量,量检验,阶,阶段,（1）,餐,餐饮质,量,量管理,的,的早期,阶,阶段，,在,在20,世,世纪80年代,前,前期，,质,质量管,理,理仅限,于,于餐饮,部,部内部,管,管理。,（2）,重,重视服,务,务技术,和,和烹调,技,技术质,量,量，产,品,品标准,化,化程度,差,差，管,理,理手段,主,主要依,靠,靠餐厅,经,经理和,厨,厨房长,。,。,2质,量,量统计,阶,阶段,（1）,大,大型企,业,业有管,理,理人员,负,负责接,待,待顾客,投,投诉。,（2）,一,一些饭,店,店成立,了,了质检,部,部或有,专,专人负,责,责餐饮,质,质量检,验,验，对,不,不合格,和,和存在,问,问题的,产,产品质,量,量进行,统,统计和,记,记录，,及,及时了,解,解质量,问,问题的,原,原因，,制,制定解,决,决策略,，,，不断,完,完善餐,饮,饮产品,质,质量。,（3）,这,这一阶,段,段的质,量,量管理,是,是由技,术,术管理,发,发展到,质,质量标,准,准管理,。,。,3全,面,面质量,管,管理阶,段,段,（1）,以,以满足,顾,顾客需,求,求为前,提,提，注,重,重产品,的,的适用,性,性和形,成,成的全,过,过程管,理,理，制,定,定工作,标,标准和,产,产品质,量,量标准,，,，严格,执,执行标,准,准。,（2）,餐,餐饮部,及,及全体,工,工作人,员,员参与,质,质量管,理,理并以,预,预防为,主,主，防,检,检结合,，,，运用,多,多种方,法,法提高,工,工作质,量,量，保,证,证产品,质,质量。,（3）,注,注重质,量,量管理,的,的经济,效,效益。,4.,现,现代餐,饮,饮产品,质,质量理,念,念,（1）,饭,饭店与,消,消费者,对,对产品,质,质量的,要,要求由,原,原来的,尽,尽可能,完,完美发,展,展到适,度,度质量,的,的要求,。,。,（2）,餐,餐饮产,品,品质量,存,存在着,时,时间性,。,。当自,然,然环境,与,与社会,环,环境随,着,着时间,发,发生变,化,化时，,顾,顾客的,价,价值观,、,、需求,也,也随之,变,变化。,第2节,餐,餐饮,全,全面质,量,量管理,4.2.1,餐,餐饮全,面,面质量,管,管理概,述,述,1餐,饮,饮全面,质,质量管,理,理含义,（1）,以,以餐饮,质,质量为,中,中心，,以,以全员,参,参与为,基,基础。,（2）,从,从市场,调,调查、,经,经营决,策,策到产,品,品设计,、,、生产,和,和服务,等,等全过,程,程进行,有,有效的,控,控制。,（3）,把,把专业,技,技术、,管,管理技,术,术和质,检,检技术,有,有效地,结,结合，,建,建立一,套,套科学,的,的、严,密,密的质,量,量管理,体,体系。,（4）,以,以优质,的,的工作,、,、科学,的,的方法,、,、生产,出,出满足,顾,顾客需,求,求的餐,饮,饮产品,，,，使职,工,工和社,会,会获得,利,利益而,达,达到长,期,期经营,成,成功的,管,管理途,径,径。,2餐,饮,饮全面,质,质量管,理,理内容,（1）,市,市场调,查,查,在市场,调,调查的,基,基础上,，,，认真,分,分析，,选,选择适,合,合的产,品,品类型,。,。只有,高,高质量,的,的市场,调,调查研,究,究，才,可,可能有,高,高质量,的,的产品,开,开发与,设,设计及,生,生产满,足,足顾客,需,需要的,餐,餐饮产,品,品。,（2）,产,产品设,计,计,设计是,餐,餐饮产,品,品质量,形,形成的,起,起点，,顾,顾客对,产,产品质,量,量的需,求,求首先,是,是通过,设,设计来,满,满足。,（3）,食,食品采,购,购,新鲜和,符,符合质,量,量标准,的,的原材,料,料是保,证,证餐饮,产,产品质,量,量的基,础,础。,（4）,餐,餐饮生,产,产,生产过,程,程是餐,饮,饮产品,的,的形成,的,的关键,过,过程，,也,也是实,现,现产品,质,质量的,具,具体过,程,程。餐,饮,饮产品,生,生产过,程,程包括,：,： 餐,饮,饮生产,过,过程、,餐,餐饮服,务,务过程,。,。,（5）,产,产品检,验,验,餐饮产,品,品的质,检,检首先,是,是对本,身,身工作,质,质量的,检,检查，,然,然后对,上,上一道,工,工序质,量,量的检,查,查。本,部,部门管,理,理人员,负,负责本,部,部门所,有,有工作,质,质量的,检,检查，,然,然后由,质,质检部,对,对餐饮,产,产品进,行,行质量,检,检查。,（6）,餐,餐饮销,售,售,餐饮销,售,售也可,称,称为餐,饮,饮服务,，,，是餐,饮,饮产品,质,质量形,成,成的最,后,后一个,程,程序。,顾,顾客对,餐,餐饮质,量,量需求,和,和顾客,满,满意度,等,等信息,都,都是通,过,过销售,人,人员的,反,反馈而,获,获得，,从,从而使,饭,饭店及,时,时改进,和,和调整,菜,菜肴和,酒,酒水质,量,量和特,色,色。,4.2.2,餐,餐饮全,面,面质量,管,管理特,点,点,1从,追,追求狭,隘,隘质量,到,到追求,完,完整质,量,量,（1）,传,传统餐,饮,饮质量,观,观认为,只,只要产,品,品符合,饭,饭店规,定,定的产,品,品质量,标,标准即,为,为合格,产,产品，,产,产品质,量,量标准,越,越高表,明,明餐饮,质,质量越,好,好。,（2）,现,现代质,量,量观将,餐,餐饮环,境,境、生,产,产设施,、,、菜肴,酒,酒水，,餐,餐饮服,务,务质量,有,有机结,合,合，是,完,完整的,餐,餐饮质,量,量观。,现,现代餐,饮,饮质量,观,观认为,只,只有产,品,品各方,面,面都符,合,合顾客,需,需要才,可,可称作,合,合格产,品,品。,（3）,餐,餐饮全,面,面质量,管,管理必,须,须调动,全,全体职,工,工关心,产,产品质,量,量，并,对,对自己,担,担负的,工,工作高,度,度负责,。,。,2从,追,追求高,指,指标到,追,追求高,使,使用价,值,值,（1）,传,传统质,量,量观念,认,认为，,产,产品质,量,量指标,是,是评价,餐,餐饮产,品,品质量,水,水平的,主,主要依,据,据。饭,店,店主观,确,确定产,品,品的各,项,项质量,指,指标，,片,片面认,为,为质量,标,标准越,高,高越好,。,。由于,质,质量标,准,准过高,而,而导致,成,成本和,价,价格上,升,升，失,去,去竞争,力,力或技,术,术和设,施,施质量,不,不能保,证,证产品,质,质量，,最,最终无,法,法有效,经,经营。,（2）,现,现代质,量,量观念,认,认为，,产,产品质,量,量由消,费,费者定,义,义，并,非,非质量,标,标准越,高,高越受,顾,顾客欢,迎,迎。产,品,品应保,持,持适宜,的,的和较,高,高的使,用,用价值,，,，应充,分,分满足,目,目标顾,客,客的需,求,求。实,践,践证明,，,，顾客,在,在购买,餐,餐饮产,品,品时，,考,考虑的,是,是价值,和,和功能,。,。功能,的,的剩余,带,带来资,源,源浪费,，,，适用,的,的质量,标,标准是,最,最佳的,，,，满足,顾,顾客实,际,际需求,的,的质量,是,是最好,的,的质量,。,。,3从,强,强调产,品,品质量,到,到完善,保,保证能,力,力,（1）,传,传统质,量,量观念,认,认为，,餐,餐饮产,品,品通过,检,检验，,符,符合饭,店,店规定,标,标准就,是,是合格,的,的产品,质,质量。,（2）,现,现代质,量,量管理,观,观念，,企,企业在,准,准确定,义,义质量,水,水平的,基,基础上,必,必须完,善,善质量,保,保证能,力,力，这,是,是保持,产,产品竞,争,争力的,关,关键。,4从对,顾,顾客负责,到,到对全社,会,会负责,（1）传,统,统质量观,念,念认为，,餐,餐饮服务,对,对象只是,购,购买餐饮,的,的顾客，,饭,饭店的任,务,务是满足,顾,顾客需求,，,，为企业,带,带来利润,。,。,（2）现,代,代质量观,重,重视社会,环,环境作用,，,，积极保,护,护品牌、,商,商誉以及,搞,搞好公共,关,关系，,强调生态,质,质量、环,境,境质量和,社,社会效益,。,。,5从追,究,究职工责,任,任到追究,管,管理者责,任,任,（1）传,统,统质量观,念,念认为责,任,任主要由,职,职工来承,担,担。,（2）全,面,面质量观,认,认为，产,品,品质量问,题,题必须追,究,究管理者,的,的责任。,6从产,品,品检验到,提,提倡零缺,陷,陷服务,（1）传,统,统质量观,强,强调产品,必,必须通过,质,质量检验,。,。,（2）现,代,代质量观,强,强调预防,为,为主，追,求,求零缺陷,服,服务。,7从岗,位,位管理到,企,企业全员,和,和全过程,管,管理,（1）传,统,统质量观,认,认为质量,是,是生产出,来,来的，是,检,检查出来,的,的。因此,餐,餐饮质量,反,反映生产,和,和服务过,程,程的工作,质,质量。,（2）全,面,面质量管,理,理认为质,量,量问题不,是,是某个部,门,门或岗位,的,的问题。,它,它涉及饭,店,店所有的,相,相关部门,，,，涉及生,产,产全过程,及,及全体有,关,关人员。,作,作为工作,人,人员必须,树,树立服务,意,意识。表,现,现在，上,一,一道工序,为,为下一道,工,工序服务,，,，管理部,门,门为业务,部,部门和服,务,务人员服,务,务，企业,要,要为顾客,服,服务。,4.2.3 餐饮,全,全面质量,管,管理工作,1规定,餐,餐饮产品,工,工艺纪律,2掌握,餐,餐饮产品,质,质量动态,3严格,餐,餐饮产品,质,质量检验,4掌握,餐,餐饮产品,工,工序质量,管,管理,5加强,对,对不合格,产,产品的管,理,理,6注重,餐,餐饮部内,部,部与相关,部,部门的协,调,调,7组织,全,全体职工,参,参与质量,管,管理,8不断,提,提高和改,进,进产品质,量,量,4.2.4 全面,质,质量管理,基,基础工作,1标准,化,化工作,（1）设,施,施标准化,。,。厨房布,局,局、生产,设,设施、餐,厅,厅布局、,服,服务设施,、,、家具和,用,用具、餐,具,具与酒具,等,等达到既,定,定标准。,（2）食,谱,谱和酒谱,标,标准化。,菜,菜肴和酒,水,水名称必,须,须真实，,名,名称必须,符,符合原料,的,的品种和,质,质量标准,，,，符合产,品,品的工艺,标,标准，符,合,合产品的,味,味道和特,色,色。英语,或,或法语名,称,称必须准,确,确无误。,Margarita（玛格丽特）生产标准,用料标准,特吉拉酒40毫升，无色橙味利口酒15毫升，青柠檬汁15毫升，鲜柠檬1块， 细盐适量，冰块4至5块。,制作程序标准,1用柠檬擦湿杯口，将杯口放在细盐上转动，沾上细盐，成为白色环形。不要擦湿杯子内侧，不要使细盐进入鸡尾酒杯中。,2将冰块、特吉拉酒、无色橙味酒和青柠檬汁放入摇酒器内，用力摇动7周，直至摇匀。,3过滤，将摇酒器中的酒倒入玛格丽特杯或鸡尾酒杯。,菜肴名称: 厨师沙拉（Chefs Salad） 生产份数:25,食品原料品种,数量,制作程序与标准,将3种以上的生菜，,洗涤，去掉老叶和根茎，撕成,3,公分的正方形片，沥去水分，放入塑料袋，放入冷藏箱中，待用。,2,煮熟的火鸡肉，切成条。,3熟的意大利火腿肉，切成条。,4瑞士奶酪，切成条。,5樱桃西红柿,6煮熟并去皮的鸡蛋块（每个鸡蛋纵向切成4块）,7小红圆水萝卜,8胡萝卜条,9,绿色甜柿椒，（去籽，横向切成圈）,2.8公斤,700克,700克,700克,50个,100块,25个,230克,25个,1.,根据点菜单，将沙拉生菜放入冷的沙拉盘中，每份约,110,克。,将火鸡肉、火腿肉、奶酪各自摆放整齐，放在生菜上。,3,.,其他原料整齐地放在沙拉上。,4.用,塑料薄膜分别将沙拉覆盖，放在冷藏箱内或凉爽的备餐间。,5.上桌时，将沙拉酱放在其他容器内，与沙拉同时上桌。,某饭店扒房（Grill Room）散客点菜服务标准,当顾客购买了开胃酒或开胃饮料后，餐厅领班应及时将菜单递给顾客。有时顾客喜欢在餐厅的外部酒吧喝饮料和谈话并在酒吧内点菜。当顾客锁点的菜肴即将上桌时，服务员应通知顾客进餐厅用餐。,服务程序,服务标准,1递送菜单,在顾客右边，将菜单打开，用双手将菜单递给顾客，先递给女士，再给男士。并说：“请您看菜单。”,2介绍菜肴,介绍菜肴，使用选择疑问句。“我们餐厅有新鲜的龙虾、螃蟹、三文鱼，还有特色菜肴。”帮助顾客在菜单上寻找理想的菜肴。,（3）服,务,务质量标,准,准化。,6.推销酒水,根据顾客点菜的结构和颜色，推销餐前酒、餐酒（白色菜肴，推销白色葡萄酒，红色菜肴建议红色葡萄酒，也可根据顾客的爱好将菜肴与酒水完美的搭配）。,7.重复点菜单,将顾客点的菜肴和酒水重复，请顾客确认，防止差错。在重复顾客所点酒水时，注意酒的品牌、产地和级别。然后对顾客表示感谢。,8.推销甜点和餐后酒,当顾客用完主菜后，为顾客推销甜点、甜点酒和餐后酒或饮料。,3.请顾客浏览菜单,给顾客几分钟时间浏览菜单，然后为顾客点菜。一些顾客不想自己浏览菜单，希望立刻点菜，这时应立即为顾客服务。,4.帮助顾客点菜,点菜时，服务员应注意顾客的称呼。应说“先生，现在，我可以为您点菜吗？”,5.推销菜肴,推销菜肴时，服务员应按照不同的餐饮文化和习俗，先为顾客点开胃菜。然后，推销主菜，“您可以从这几个主菜中选一个菜，A菜特点是”，最后推销甜点。,2计量,工,工作,（1）计,量,量工作是,餐,餐饮产品,质,质量管理,的,的基础。,（2）餐,饮,饮质量管,理,理之一是,完,完善各种,量,量具，包,括,括各种温,度,度计、重,量,量量具和,容,容量量具,。,。,（3）在,菜,菜肴与酒,水,水生产和,销,销售中，,菜,菜肴主料,和,和配料可,通,通过称重,控,控制重量,标,标准，调,料,料可通过,量,量杯和量,匙,匙控制重,量,量和容量,标,标准；酒,水,水可通过,量,量杯等控,制,制容量标,准,准。,（4）餐,饮,饮生产常,用,用的量具,：,：,秤磅（Scale,）,）,测量杯（Measuring Cup）,测量匙（Measuring Spoon）,（5）厨,房,房常使用,一,一些专业,的,的温度计,：,：,肉类温度,计,计（Meat Thermometer）,油温温度,计,计（Fat Thermometer）,快速测温,计,计（Instant Read Thermometer）,3质量,培,培训,（1）入,店,店培训,（,（2,）,）技术培,训,训,（3）礼,节,节礼貌培,训,训,（,（4）外,语,语培训,（5）专,项,项业务培,训,训,餐饮培训,工,工作应认,真,真规划、,精,精心组织,，,，坚持专,业,业知识和,技,技能培训,与,与企业文,化,化相结合,，,，坚持部,门,门整体和,重,重点培训,相,相结合。,4信息,管,管理,（1）通,过,过定期到,同,同行业经,营,营现场考,察,察，了解,其,其产品质,量,量水平。,（2）可,通,通过报纸,、,、专业杂,志,志及互联,网,网获得最,新,新质量信,息,息。,（3）可,聘,聘请专家,进,进行专题,讲,讲座和评,价,价。,5质量,责,责任制度,（1）分,管,管餐饮质,量,量的副总,经,经理对餐,饮,饮产品质,量,量管理负,责,责任。,（2）采,购,购部对设,施,施和用品,、,、食品原,料,料采购质,量,量负有责,任,任。,（3）保,管,管员对酒,水,水和食品,原,原料保管,质,质量负有,负,负责。,（4）厨,房,房对菜肴,生,生产质量,负,负有责任,。,。,（5）餐,厅,厅和酒吧,对,对菜肴和,酒,酒水服务,质,质量负有,责,责任。,（6）工,程,程部对生,产,产设施和,设,设备运行,和,和保养质,量,量责任。,（7）保,安,安部对顾,客,客和职工,的,的财产安,全,全质量负,有,有责任。,6质量,检,检验,（1）餐,饮,饮产品质,量,量检验强,调,调生产和,服,服务中各,阶,阶段和各,环,环节的质,量,量检验。,（2）餐,饮,饮部管理,人,人员应控,制,制好餐饮,生,生产和服,务,务各环节,的,的质量。,（,（3）通,常,常餐饮产,品,品需要通,过,过三个阶,段,段的质量,检,检验：采,购,购质量检,验,验、生产,质,质量检验,、,、餐饮服,务,务质量检,验,验。,第3节,餐,餐饮产品,质,质量保证,4.3.1 餐饮,质,质量保证,体,体系类型,餐饮质量,保,保证体系,指,指饭店餐,饮,饮部以保,证,证餐饮产,品,品质量为,目,目标，运,用,用系统的,方,方法，依,靠,靠组织机,构,构，把餐,饮,饮生产与,服,服务等各,环,环节的质,量,量管理严,密,密地组织,起,起来，形,成,成一个有,明,明确任务,、,、职责、,权,权限、互,相,相协调、,互,互相促进,的,的质量管,理,理体系。,1根据,产,产品生产,过,过程分类,可分为餐,饮,饮产品设,计,计过程的,质,质量保证,体,体系、餐,饮,饮生产过,程,程的质量,保,保证体系,和,和餐饮服,务,务过程的,质,质量保证,体,体系。,2根据,管,管理层次,和,和工作范,围,围分类,可分为职,务,务质量保,证,证体系、,班,班组质量,保,保证体系,和,和部门质,量,量保证体,系,系。,4.3.2 餐饮,质,质量保证,体,体系运转,方,方法,质量保证,体,体系是个,动,动态体系,，,，包括计,划,划阶段、,实,实施阶段,、,、检查阶,段,段和处理,阶,阶段。四,个,个阶段的,管,管理工作,程,程序简称PDCA,循,循环，它,反,反映了质,量,量保证体,系,系运转中,应,应遵循的,科,科学程序,。,。,1. 计,划,划阶段,（1）分,析,析现状，,找,找出存在,的,的质量问,题,题。,（2）分,析,析产生质,量,量问题的,原,原因。,（3）从,各,各种原因,中,中找出主,要,要原因。,（4）针,对,对主要原,因,因制定措,施,施和计划,，,，确定目,标,标。,2. 执,行,行阶段,（5）组,织,织实施既,定,定的计划,和,和措施。,P D P D,C A C A,P D P D,A C A C,P D,C A,图4.2PDCA循环,图,图4.3,逐,逐级,质,质量保证,体,体系,图,图4.4 质,量,量循环上,升,升,3.,检,检查阶段,（6）把,实,实际工作,与,与预期目,标,标对比，,检,检查执行,情,情况和问,题,题。,4. 处,理,理阶段。,（7）总,结,结经验，,巩,巩固成绩,，,，指出目,前,前存在的,问,问题。,（8）将,未,未解决的,问,问题转入,下,下一个循,环,环解决。,4.3.3 餐饮,质,质量保证,体,体系内容,1建立,一,一个综合,的,的质量管,理,理机构,2制定,明,明确的质,量,量计划和,严,严格质量,责,责任制,（1）质,量,量计划包,括,括质量目,标,标计划、,质,质量指标,计,计划和质,量,量改进措,施,施计划。,（2）质,量,量责任制,使,使质量工,作,作事事有,人,人管，人,人,人有专责,，,，把与餐,饮,饮质量相,关,关的各项,工,工作和全,体,体职工的,积,积极性结,合,合起来，,形,形成一个,严,严密的质,量,量管理责,任,任系统。,3实现,管,管理标准,化,化和程序,化,化。,（1）管,理,理标准化,是,是把重复,出,出现的质,量,量管理工,作,作，按其,客,客观性质,分,分类归纳,，,，并制定,标,标准，纳,入,入规章制,度,度，形成,规,规范，作,为,为处理同,类,类质量问,题,题的共同,准,准则。,（2）管,理,理程序化,是,是把质量,管,管理过程,所,所经过的,环,环节、岗,位,位、工作,步,步骤和使,用,用的管理,凭,凭证如实,记,记录下来,，,，经分析,和,和改进，,使,使之合理,化,化。,4建立,一,一套高效,的,的质量信,息,息反馈系,统,统,质量信息,反,反馈系统,指,指质量保,证,证体系的,各,各环节、,各,各工序之,间,间，按照,工,工艺顺序,方,方向输送,质,质量信息,，,，作为质,量,量管理的,依,依据。,5开展,质,质量管理,小,小组活动,质量管理,小,小组是由,班,班组职工,自,自觉组织,起,起来，围,绕,绕班组质,量,量目标、,质,质量关键,或,或薄弱环,节,节，运用,质,质量管理,的,的理论和,方,方法，开,展现场质,量,量管理的,一,一种质量,保,保证基层,组,组织。,6保证,合,合作单位,的,的质量措,施,施,4.3.4 餐饮,产,产品质量,控,控制与分,析,析方法,1. 排,列,列图法,也称为帕,累,累托图法,（,（ParetoDiagram）,。,。该方法,是,是寻找和,总,总结影响,餐,餐饮产品,质,质量各因,素,素中的主,要,要因素。,排,排列图法,最,最早由意,大,大利经济,学,学家帕,累,累托图（Pareto）用,来,来分析社,会,会财富分,布,布状况。,后,后来，美,国,国质量管,理,理学家,朱,朱兰把这,一,一原理应,用,用到质量,管,管理中，,作,作为改善,质,质量活动,，,，寻找主,要,要质量问,题,题的一种,工,工具。,项目（1）,不合格件数（2）,累计件（3）,比例（）（4）,累计比例（）（5）,威尼斯意大利餐厅,新园咖啡厅,多功能厅,翠园浙江餐厅,大厅酒吧,22,17,9,3,2,22,39,48,51,53,41%,32%,17%,6%,4%,41%,73%,90%,96%,100%,合计,53,100 %,案例分析,：,：,某饭店根,据,据报告和,顾,顾客意见,单,单及顾客,投,投诉记录,总,总结出：A类问题,，,，主要是,西,西餐质量,问,问题，频,数,数（件数,）,）39，,占,占质量总,问,问题的73%；宴,会,会质量问,题,题频数9,，,，占质量,总,总问题的17%,；,；C类,的,的质量问,题,题是翠园,中,中餐厅和,大,大厅酒吧,的,的质量问,题,题，频数5，占,总,总质量问,题,题的 10% 。,因,因此该饭,店,店解决西,餐,餐质量问,题,题是餐饮,质,质量管理,的,的首要工,作,作，然后,是,是解决宴,会,会质量问,题,题。,频数4890%,累,累计比,例,例,3973%,53100%,22,17,威尼斯,新园,多功能厅,翠园,酒,酒吧,A类问题B类,问,问题C类,问,问题,B类,C类,A类,2. 因,果,果分析法,因果分析,法,法是餐饮,质,质量分析,常,常用的方,法,法，这种,方,方法的特,点,点是先找,出,出那些较,大,大的影响,餐,餐饮产品,质,质量的原,因,因，再从,大,大原因中,找,找出中原,因,因，从中,原,原因中找,出,出小原因,，,，直至找,出,出具体解,决,决问题的,方,方法。,食品原料 职工素质 餐厅环境,新鲜度 职业道德 空间大小 设备布局,成熟度 适用性 知识水平 室内温度,部位 业务能力,生产性能 技术等级 服务方法,功能 维修保养 适时培训 服务程序,生产设施 生产技术 餐饮服务,图4.6,因,因果分,析,析法,3. 层,次,次分析法,层次分析,法,法是把收,集,集的数据,，,，按照不,同,同目的和,要,要求分类,，,，把性质,和,和条件相,同,同的数据,归,归在一起,进,进行分析,，,，通过分,析,析可使杂,乱,乱无章的,数,数据和错,综,综复杂的,因,因素系统,化,化和条理,化,化，以便,找,找出主要,质,质量问题,。,。通常按,下,下列原则,将,将数据进,行,行分层分,析,析，,（1,）,）,根,根,据,据,人,人,员,员,分,分,层,层,（,（2,）,）,根,根,据,据,职,职,务,务,分,分,层,层,（3,）,）,根,根,据,据,管,管,理,理,层,层,次,次,（,（4,）,）,根,根,据,据,原,原,材,材,料,料,分,分,层,层,（5,）,）,根,根,据,据,经,经,营,营,单,单,位,位,分,分,层,层,（,（6,）,）,根,根,据,据,菜,菜,肴,肴,风,风,格,格,分,分,层,层,（7,）,）,根,根,据,据,不,不,同,同,餐,餐,次,次,分,分,层,层,（,（8,）,）,根,根,据,据,菜,菜,肴,肴,种,种,类,类,分,分,层,层,（9,）,）,根,根,据,据,不,不,同,同,季,季,节,节,、,、,散,散,客,客,与,与,团,团,队,队,、,、,会,会,议,议,团,团,队,队,、,、,旅,旅,游,游,团,团,队,队,等,等,分,分,层,层,次,次,本,章,章,小,小,结,结,现,代,代,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,由,由,满,满,足,足,顾,顾,客,客,某,某,种,种,需,需,求,求,的,的,物,物,质,质,实,实,体,体,和,和,非,非,物,物,质,质,形,形,态,态,服,服,务,务,构,构,成,成,。,。,物,物,质,质,实,实,体,体,包,包,括,括,设,设,施,施,、,、,家,家,具,具,、,、,餐,餐,具,具,、,、,菜,菜,肴,肴,和,和,酒,酒,水,水,等,等,，,，,称,称,作,作,有,有,形,形,产,产,品,品,。,。,非,非,物,物,质,质,形,形,态,态,服,服,务,务,包,包,括,括,服,服,务,务,效,效,率,率,、,、,服,服,务,务,方,方,法,法,、,、,礼,礼,节,节,礼,礼,貌,貌,、,、,餐,餐,饮,饮,温,温,度,度,，,，,环,环,境,境,与,与,气,气,氛,氛,甚,甚,至,至,企,企,业,业,声,声,誉,誉,等,等,，,，,称,称,作,作,无,无,形,形,产,产,品,品,。,。,对,对,于,于,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,的,的,价,价,值,值,而,而,言,言,，,，,有,有,形,形,产,产,品,品,和,和,无,无,形,形,产,产,品,品,同,同,等,等,重,重,要,要,，,，,互,互,相,相,不,不,能,能,代,代,替,替,。,。,餐,饮,饮,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,以,以,餐,餐,饮,饮,质,质,量,量,为,为,中,中,心,心,，,，,以,以,全,全,员,员,参,参,与,与,为,为,基,基,础,础,，,，,从,从,市,市,场,场,调,调,查,查,、,、,经,经,营,营,决,决,策,策,到,到,产,产,品,品,的,的,设,设,计,计,、,、,生,生,产,产,和,和,服,服,务,务,等,等,全,全,过,过,程,程,进,进,行,行,有,有,效,效,的,的,控,控,制,制,，,，,把,把,专,专,业,业,技,技,术,术,、,、,管,管,理,理,技,技,术,术,和,和,质,质,检,检,技,技,术,术,有,有,效,效,的,的,结,结,合,合,，,，,建,建,立,立,起,起,一,一,套,套,科,科,学,学,的,的,、,、,严,严,密,密,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,，,，,以,以,优,优,质,质,的,的,工,工,作,作,、,、,科,科,学,学,的,的,方,方,法,法,、,、,生,生,产,产,出,出,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,，,，,使,使,本,本,企,企,业,业,职,职,工,工,和,和,全,全,社,社,会,会,获,获,得,得,利,利,益,益,而,而,达,达,到,到,长,长,期,期,经,经,营,营,成,成,功,功,的,的,管,管,理,理,途,途,径,径,。,。,练,习,习,题,题,1.,名,名,词,词,解,解,释,释,餐,饮,饮,产,产,品,品,、,、,餐,餐,饮,饮,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,、,、,排,排,列,列,图,图,、,、,符,符,合,合,型,型,质,质,量,量,观,观,、,、,适,适,用,用,型,型,质,质,量,量,观,观,2.,思,思,考,考,题,题,（1）,简,简述餐,饮,饮产品,质,质量特,点,点。,（2）,简,简述影,响,响餐饮,产,产品质,量,量因素,。,。,（3）,简,简述餐,饮,饮全面,质,质量管,理,理内容,。,。,（4）,论,论述餐,饮,饮全面,质,质量管,理,理工作,。,。,（5）,论,论述餐,饮,饮质量,保,保证体,系,系。,3.用,排,排列图,法,法和因,果,果分析,法,法分析,餐,餐饮产,品,品的质,量,量问题,。,。,参考文,献,献,1李,适,适时、,浦,浦长城.中华,人,人民共,和,和国产,品,品质量,法,法释义.北京,：,：中国,标,标准出,版,版社，2000,2.,韩,韩福荣.现代,质,质量管,理,理学.,北,北京,：,：机械,工,工业出,版,版社，2004,3.,朱,朱兰.,朱,朱兰质,量,量手册,（,（第五,版,版）.,北,北京,：,：中国,人,人民大,学,学出版,社,社，2003,4.James R. Evans，James W. Dean. Jr.,全,全方位,质,质量管,理,理.吴,蓉,蓉译.,北,北京,：,：机械,工,工业外,出,出版社,，,，2004,5.Richard Kotas &ChandanaJayawardena. Food&BeverageManagement.London: Hodder& Stoughton2004.,6GohnRWalken. TheRestaurant Fromconcepttooperation,（,（5th edition,）,）.NewJersey: JohnWiley&Sons,Inc.,2008,7Clayton W. Barrows. IntroductiontoManagement in theHospitalityIndustry(9thedition)NewJersey:John &SonsInc.,2009,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,