第七章领导职能

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第,七,七,章,章,领,领,导,导,职,职,能,能,第,一,一,节,节,领,领,导,导,第,二,二,节,节,激,激,励,励,第,三,三,节,节,沟,沟,通,通,思,考,考,你,将,将,来,来,想,想,做,做,领,领,导,导,吗,吗,？,？,想,做,做,哪,哪,个,个,层,层,次,次,的,的,领,领,导,导,？,？,本,章,章,点,点,睛,睛,卢,展,展,工,工,与,与,一,一,张,张,合,合,影,影,照,照,的,的,故,故,事,事,给,给,你,你,什,什,么,么,感,感,想,想,与,与,启,启,示,示,？,？,导,入,入,故,故,事,事,：,：,刘,刘,邦,邦,的,的,领,领,导,导,艺,艺,术,术,思,考,考,：,：,这,这,个,个,故,故,事,事,告,告,诉,诉,你,你,什,什,么,么,道,道,理,理,？,？,第,一,一,节,节,领,领,导,导,一,、,、,领,领,导,导,的,的,概,概,念,念,二,、,、,领,领,导,导,的,的,功,功,能,能,与,与,作,作,用,用,三,、,、,领,领,导,导,的,的,权,权,利,利,构,构,成,成,四,、,、,领,领,导,导,工,工,作,作,的,的,基,基,本,本,内,内,容,容,五,、,、,领,领,导,导,方,方,式,式,和,和,领,领,导,导,艺,艺,术,术,六,、,、,领,领,导,导,效,效,能,能,的,的,决,决,定,定,因,因,素,素,领,导,导,的,的,概,概,念,念,领,导,导,是,是,拥,拥,有,有,权,权,力,力,的,的,个,个,人,人,或,或,组,组,织,织,向,向,他,他,人,人,施,施,加,加,影,影,响,响,，,，,使,使,之,之,为,为,实,实,现,现,预,预,定,定,目,目,标,标,而,而,努,努,力,力,的,的,过,过,程,程,。,。,拜,登,登,到,到,鼓,鼓,楼,楼,吃,吃,炸,炸,酱,酱,面,面,该,该,谁,谁,脸,脸,红,红,？,？,思,考,考,：,：,拜,拜,登,登,该,该,去,去,那,那,种,种,小,小,饭,饭,馆,馆,吃,吃,炸,炸,酱,酱,面,面,吗,吗,？,？,拜,拜,登,登,不,不,怕,怕,卫,卫,生,生,条,条,件,件,不,不,好,好,吗,吗,？,？,不,不,担,担,心,心,安,安,全,全,保,保,卫,卫,出,出,问,问,题,题,吗,吗,？,？,不,不,怕,怕,丢,丢,自,自,己,己,的,的,身,身,份,份,吗,吗,？,？,拜,拜,登,登,到,到,鼓,鼓,楼,楼,吃,吃,炸,炸,酱,酱,面,面,该,该,谁,谁,脸,脸,红,红,？,？,中,国,国,公,公,款,款,吃,吃,喝,喝,现,现,象,象,一,些,些,具,具,有,有,支,支,配,配,公,公,款,款,权,权,利,利,的,的,人,人,，,，,请,请,上,上,请,请,下,下,，,，,请,请,东,东,请,请,西,西,，,，,其,其,目,目,的,的,无,无,非,非,就,就,是,是,给,给,自,自,己,己,装,装,面,面,子,子,，,，,拉,拉,兄,兄,弟,弟,，,，,结,结,帮,帮,派,派,，,，,攀,攀,高,高,枝,枝,，,，,培,培,养,养,自,自,己,己,的,的,“,“,势,势,力,力,范,范,围,围,”,”,，,，,为,为,日,日,后,后,路,路,好,好,走,走,，,，,用,用,公,公,款,款,铺,铺,就,就,平,平,坦,坦,的,的,大,大,道,道,。,。,一,一,年,年,到,到,底,底,能,能,“,“,吃,吃,”,”,掉,掉,多,多,少,少,“,“,银,银,两,两,”,”,？,？,CCTV2008,年,年11,月,月28,日,日,新,新,聞,聞1+1,曝,曝,光,光,一,一,年,年,公,公,款,款,吃,吃,喝,喝9000,亿,亿,元,元,。,。,领,导,导,的,的,功,功,能,能,能,够,够,给,给,下,下,属,属,以,以,有,有,效,效,的,的,激,激,励,励,具,有,有,不,不,同,同,凡,凡,响,响,的,的,鼓,鼓,舞,舞,能,能,力,力,能,够,够,设,设,计,计,和,和,维,维,持,持,一,一,个,个,良,良,好,好,的,的,工,工,作,作,环,环,境,境,，,，,提,提,高,高,组,组,织,织,的,的,运,运,转,转,水,水,平,平,管,理,理,故,故,事,事,：,：,养,养,牛,牛,之,之,道,道,思,考,考,：,：,这,这,个,个,故,故,事,事,给,给,你,你,什,什,么,么,启,启,示,示,？,？,领,导,导,的,的,作,作,用,用,制,定,定,战,战,略,略,并,并,落,落,实,实,组,组,织,织,目,目,标,标,指导组,织,织设计,并,并配备,人,人员,保证组,织,织的正,常,常运行,社会反,思,思,内容1,：,：8岁,女,女孩放,学,学后家,门,门口遇,害,害，,生,生前曾,遭,遭到性,侵,侵 。,（,（2012年05月13日,大,大江,网,网）,内容2,：,：3户,村,村民半,夜,夜被围,殴,殴房屋,遭,遭强拆,，,， 4,人,人重伤,住,住院,（,（ 2012,年,年05,月,月13,日,日 华,商,商报）,内容3,：,：河南,巩,巩义村,民,民制止,非,非法建,设,设被警,察,察强行,拘,拘留,（,（ 2012,年,年05,月,月13,日,日 中,原,原网）,思考：,这,这个社,会,会怎么,了,了？是,不,不是病,得,得太厉,害,害？我,们,们的各,级,级领导,都,都是干,什,什么的,？,？该怎,么,么拯救,？,？,管理思,考,考：中,国,国近半,数,数千万,富,富豪考,虑,虑移民,思考：,为,为什么,这,这么富,豪,豪考虑,移,移民？,它,它对领,导,导者有,什,什么启,示,示？,领导的,权,权利构,成,成,来自于,职,职位的,权,权力：,强,强制权,、奖励,权,权 、,法,法定权,来自于,领,领导者,个,个人的,权,权力：,影,影响权,、,、感召,权,权、专,长,长权,吉林“,厨,厨子施,工,工”铁,路,路将爆,破,破返工,思考：,“,“骗子,承,承包、,厨,厨子施,工,工”的,现,现象说,明,明了什,么,么问题,？,？,领导工,作,作的基,本,本内容,指明目,标,标,协调目,标,标,命令一,致,致,直接管,理,理,沟通联,络,络,激励,领导工,作,作的基,本,本要求,不断鼓,舞,舞下属,的,的士气,满足员,工,工的工,作,作期望,管理故,事,事：郑,州,州市长,赤,赤脚排,涝,涝,思考：,吴,吴市长,这,这么做,有,有什么,作,作用？,这,这个故,事,事给你,什,什么启,示,示？,领导方,式,式,领导方,式,式就是,领,领导者,对,对待被,领,领导者,的,的行为,模,模式。,领导方,式,式的分,类,类,按权力,控,控制程,度,度可将,领,领导方,式,式分为,集,集权型,领,领导、,分,分权型,领,领导和,均,均权型,领,领导,按领导,重,重心所,向,向可以,分,分为以,事,事为中,心,心的领,导,导、以,人,人为中,心,心的领,导,导、人,事,事并重,式,式的领,导,导,按领导,者,者的态,度,度可分,为,为体谅,型,型领导,、,、严厉,型,型领导,按决策,权,权力大,小,小可分,为,为专断,型,型领导,、,、民主,型,型领导,、,、自由,型,型领导,管理对,比,比：,两,两位校,长,长,思考：,试,试描述,这,这两个,学,学校校,长,长采取,的,的不同,领,领导方,式,式？两,位,位校长,领,领导方,式,式有哪,些,些主要,差,差异？,你,你认为,那,那一种,领,领导方,式,式较好,？,？为什,么,么？,领导艺,术,术,领导艺,术,术是指,在,在领导,的,的方式,方,方法上,表,表现出,的,的创造,性,性和有,效,效性,。,。,领导艺,术,术主要,体,体现,用人和,用,用权的,艺,艺术,决策的,艺,艺术,人际关,系,系的艺,术,术,用人艺,术,术,合理选,择,择，知,人,人善任,；,；扬长,避,避短、,宽,宽容待,人,人；合,理,理使用,，,，积极,培,培养；,注,注重激,励,励。,用权艺,术,术,规范化,用,用权,实效化,用,用权,体制外,用,用权,授权艺,术,术,授权留,责,责；视,能,能授权,；,；明确,责,责权；,适,适度授,权,权；监,督,督控制,；,；逐级,授,授权。,决策的,艺,艺术,统筹兼,顾,顾全面,考,考虑，,把,把握关,键,键,决断艺,术,术与指,令,令明确,、,、决断,及,及时相,得,得益彰,充分发,挥,挥判断,力,力、想,象,象力、,洞,洞察力,、,、应变,力,力,善于调,动,动他人,的,的积极,性,性,人际关,系,系的艺,术,术,人际沟,通,通艺术,：,：态度,和,和蔼、,平,平等待,人,人；尊,重,重别人,、,、注意,方,方法；,简,简化语,言,言、积,极,极倾听,；,；抑制,情,情绪；,把,把握主,动,动；创,造,造互信,环,环境。,处理人,际,际纠纷,艺,艺术：,严,严己宽,人,人；分,寸,寸得当,、,、审时,度,度势；,讲,讲究策,略,略；把,握,握主动,。,。,管理情,景,景：,王,王校长,该,该怎么,办,办？,思考：,如,如果你,是,是校长,会,会如何,做,做，并,分,分析其,原,原因？,领导效,能,能的含,义,义,领导效,能,能是指,领,领导者,在,在其领,导,导职位,上,上，运,用,用各种,行,行政领,导,导手段,，,，实施,领,领导活,动,动所取,得,得的领,导,导效率,和,和效益,的,的总称,。,。,影响领,导,导效能,的,的因素,自身条,件,件与能,力,力：知,识,识背景,、,、领导,能,能力、,领,领导方,式,式、个,性,性等,下属的,条,条件与,能,能力：,工,工作能,力,力、知,识,识背景,、,、工作,责,责任心,、,、积极,性,性。,外部和,内,内部环,境,境,管理思,考,考：87亿高,速,速公路,通,通车半,年,年就大,修,修,思考：,这,这个案,例,例说明,了,了什么,问,问题？,相,相关领,导,导尽到,了,了责任,吗,吗？,第二节,激,激,励,励,一、激,励,励概述,二、激,励,励理论,三、激,励,励方法,激励的,含,含义与,实,实质,激励，,一,一般将,其,其定义,为,为“调,动,动人们,积,积极性,的,的过程,”,”。,实质：,激,激励作,为,为一种,内,内在的,心,心理活,动,动过程,。,。,激励的,功,功能,有助于,激,激发和,调,调动职,工,工的工,作,作积极,性,性,有助于,将,将员工,的,的个人,目,目标导,向,向实现,组,组织目,标,标的轨,道,道,有助于,增,增强组,织,织的凝,聚,聚力，,促,促进内,部,部各组,成,成部分,的,的协调,统,统一,管理故,事,事：,徽,徽州渔,翁,翁,思考：,这,这个故,事,事给你,什,什么启,示,示？作,为,为领导,，,，如何,做,做好激,励,励这项,工,工作？,激励的,过,过程,需 要,行 为,目 标,动 机,强 化,达到,满足程度,激发,驱动,实现,图7.1 激励过程,管理情,景,景：老,师,师带学,生,生创业,思考：,案,案例中,的,的这种,做,做法对,学,学生有,激,激励作,用,用吗？,这,这个故,事,事给你,什,什么启,示,示？,二、激,励,励理论,内容型,激,激励的,理,理论,过程,型,型激,励,励理,论,论,行为,修,修正,型,型激,励,励理,论,论,另外,，,，从,人,人性,假,假设,的,的角,度,度看,，,，领,导,导者,还,还可,以,以运,用,用麦,格,格雷,戈,戈的X、Y理,论,论激,励,励员,工,工。,内容,型,型激,励,励理,论,论,马斯,洛,洛的,层,层次,需,需要,理,理论,奥德,弗,弗的ERG理,论,论,麦克,莱,莱兰,的,的成,就,就需,要,要理,论,论,赫茨,伯,伯格,的,的双,因,因素,理,理论,马斯,洛,洛的,层,层次,需,需要,理,理论,生理,需,需要,安全,需,需要,社会,需,需要,尊重,需,需要,自我,实,实现,需,需要,马斯,洛,洛需,要,要层,次,次论,的,的启,示,示,肯定,了,了人,是,是有,需,需要,的,的。,把人,的,的基,本,本生,理,理需,要,要置,于,于需,要,要层,次,次结,构,构的,最,最低,层,层，,生,生理,需,需要,的,的满,足,足是,其,其它,需,需要,满,满足,的,的基,础,础。,人类,可,可以,同,同时,有,有多,种,种需,要,要，,但,但不,同,同时,期,期的,侧,侧重,点,点不,同,同。,需要,层,层次,越,越高,，,，可,塑,塑性,、,、变,异,异性,越,越大,，,，越,长,长久,。,。,高层,次,次的,需,需要,比,比低,层,层次,需,需要,更,更有,价,价值,，,，人,的,的需,要,要结,构,构是,动,动态,的,的、,发,发展,变,变化,的,的。,管理,思,思考,：,：黄,大,大佑,离,离职,思考,：,：根,据,据马,斯,斯洛,的,的理,论,论，,住,住房,、,、评,职,职称,、,、提,高,高工,资,资和,入,入党,对,对于,黄,黄工,来,来说,分,分别,属,属于,什,什么,需,需要,？,？根,据,据公,平,平理,论,论，,黄,黄工,的,的工,资,资和,仓,仓管,员,员的,不,不相,上,上下,，,，是,否,否合,理,理？,奥德,弗,弗的ERG理,论,论,“ERG,”,”理,论,论是,生,生存,相,相互,关,关系,成,成长,需,需要,理,理论,的,的简,称,称。,奥德,弗,弗认,为,为，,职,职工,的,的需,要,要有,三,三类,：,：生,存,存的,需,需要,（,（E,）,），,相,相互,关,关系,需,需要,（,（R,）,），,和,和成,长,长发,展,展需,要,要（G）,。,。,管理,故,故事,：,：12岁CEO田,众,众和,思考,：,：看,了,了这,个,个案,例,例，,你,你有,什,什么,感,感想,？,？,麦克,莱,莱兰,的,的成,就,就需,要,要理,论,论,麦克,莱,莱兰,认,认为,，,，在,人,人的,生,生存,需,需要,基,基本,得,得到,满,满足,的,的前,提,提下,，,，成,就,就需,要,要、,权,权利,需,需要,和,和合,群,群需,要,要是,人,人的,最,最主,要,要的,三,三种,需,需要,。,。,领导,者,者要,善,善于,创,创造,好,好的,环,环境,，,，激,励,励员,工,工创,造,造成,就,就，,满,满足,他,他们,的,的需,要,要，,实,实现,员,员工,发,发展,与,与组,织,织发,展,展的,共,共赢,。,。,管理情景,：,：在校大,学,学生创业,年,年收入15万,思考：这,个,个案例给,你,你什么启,示,示？你有,创,创业的想,法,法吗？你,认,认为本专,业,业的学生,在,在校应该,如,如何创业,？,？,赫茨伯格,的,的双因素,理,理论,赫兹伯格,认,认为，使,职,职工感到,不,不满意的,因,因素往往,是,是由外界,环,环境或工,作,作关系方,面,面的东西,引,引起的；,使,使职工感,到,到满意的,因,因素通常,是,是由工作,本,本身产生,的,的。,造成职工,非,非常不满,的,的原因有,：,：公司政,策,策、行为,管,管理和监,督,督方式、,工,工作条件,、,、人际关,系,系、地位,、,、安全和,生,生活条件,等,等。而这,些,些因素的,改,改善，只,能,能消除职,工,工的不满,、,、怠工与,对,对抗，也,不,不能激发,他,他们工作,的,的积极性,。,。赫兹伯,格,格把这一,类,类因素称,为,为保健因,素,素。,职工感到,满,满意的原,因,因有：工,作,作富有成,就,就感、工,作,作成绩能,得,得到认可,、,、工作本,身,身具有挑,战,战性、负,有,有较大的,责,责任、在,职,职业上能,得,得到发展,等,等等。这,类,类因素的,改,改善，能,够,够激励职,工,工的工作,热,热情，从,而,而提高生,产,产率。他,把,把这类因,素,素称为激,励,励因素。,双因素理,论,论给管理,者,者的启示,管理者首,先,先应该注,意,意满足职,工,工的“保,健,健因素”,，,，防止职,工,工消极怠,工,工，使职,工,工不致产,生,生不满情,绪,绪，,注意利用,“,“激励因,素,素”，尽,量,量使职工,得,得到满足,的,的机会。,管理案例,：,： 建立,业,业务档案,思考：试,用,用有关激,励,励理论分,析,析、论述,以,以上管理,方,方法之所,以,以产生这,样,样效果的,原,原因。,过程激励,型,型理论,主要包括,：,：,弗洛姆的,期,期望理论,亚当斯的,公,公平理论,弗洛姆的,期,期望理论,激励因素,的,的作用大,小,小取决于,：,：,人对激励,因,因素所能,实,实现的可,能,能性大小,的,的期望,激励因素,对,对其本人,效,效价的大,小,小,期望理论,给,给管理者,的,的启示,科学地设,置,置目标，,使,使目标给,人,人以希望,，,，从而产,生,生心理动,力,力；,提高期望,水,水平，提,高,高员工对,目,目标的重,要,要意义的,认,认识，这,样,样就会提,高,高效价；,正确处理,好,好期望与,结,结果关系,，,，防止员,工,工期望过,高,高，导致,失,失望太大,。,。,陕西贫困,县,县推行15年义务,教,教育,校,校舍好过,县,县委大楼,思考：为,什,什么国家,级,级贫困县,宁,宁陕县领,导,导要推行15年义,务,务教育？,请,请运用期,望,望理论对,此,此案例进,行,行分析。,亚当斯的,公,公平理论,人的工作,积,积极性不,仅,仅与个人,实,实际报酬,多,多少有关,，,，而且与,人,人们对报,酬,酬的分配,是,是否感到,公,公平更为,密,密切 。,公平理论,对,对领导者,的,的启示,影响激励,效,效果的不,仅,仅有报酬,的,的绝对值,，,，还有报,酬,酬的相对,值,值。,激励时应,力,力求公平,，,，使等式,在,在客观上,成,成立。,在激励过,程,程中应注,意,意对被激,励,励者公平,心,心理的引,导,导，使其,树,树立正确,的,的公平观,。,。,管理案例,：,：陈丽的,困,困惑,思考：陈,丽,丽的情绪,由,由满意到,工,工作热情,急,急剧下降,，,，是什么,原,原因？如,果,果你是单,位,位的领导,，,，你将怎,么,么消除其,困,困惑？,行为改造,型,型激励理,论,论,主要观点,：,：,斯金纳的,强,强化理论,海德的归,因,因理论,斯金纳的,强,强化理论,如果行为,是,是好的结,果,果，这就,能,能对动机,起,起正强化,作,作用，即,能,能使人的,行,行为得到,加,加强和重,复,复；如果,行,行为的结,果,果使动机,得,得到削弱,，,，这就对,动,动机其负,强,强化作用,，,，会使人,的,的行为削,弱,弱或消失,。,。,运用强化,理,理论应该,注,注意的事,项,项,要按照职,工,工的不同,需,需要，采,用,用不同的,强,强化物,及时的信,息,息反馈；,奖惩结合,，,，以正强,化,化为主。,管理故事,：,：斯金纳,的,的强化试,验,验,思考：结,合,合自己的,学,学习与生,活,活，谈谈,你,你对强化,理,理论的理,解,解。,海德的归,因,因理论,归因可分,为,为两类：,一,一是情境,归,归因；二,是,是个性倾,向,向归因。,情,情境归因,是,是把个人,行,行为的根,本,本原因归,为,为外部力,量,量，如环,境,境条件、,社,社会舆论,、,、企业的,设,设备、工,作,作任务、,天,天气的变,化,化等。个,人,人倾向归,因,因，是把,个,个人行为,的,的根本原,因,因归结为,个,个人的自,身,身特点，,如,如能力、,兴,兴趣、性,格,格、努力,程,程度等。,管理深思,：,：留学生,因,因学费刀,刺,刺母亲,思考：看,了,了这个案,例,例，你有,何,何感想？,请,请结合归,因,因理论进,行,行分析。,X理论和Y理论,美国心理,学,学家、行,为,为科学家,道,道格拉斯,麦格雷,戈,戈在1960年出,版,版的企,业,业的人性,方,方面中,归,归纳了两,种,种人性假,设,设：一种,基,基本上是,消,消极的，,称,称为X理,论,论；另一,种,种基本上,是,是积极的,，,，称为Y理论。,X理论,4种假设,：,：,（1）员,工,工天生讨,厌,厌工作，,尽,尽可能地,逃,逃避工作,。,。,（2）由,于,于员工讨,厌,厌工作，,必,必须对其,进,进行强制,、,、控制或,惩,惩罚，迫,使,使他们实,现,现目标。,（3）员,工,工逃避责,任,任，并且,尽,尽可能地,寻,寻求正式,的,的指导。,（4）大,多,多数员工,认,认为安全,感,感在工作,相,相关因素,中,中最为重,要,要，并且,没,没有什么,进,进取心。,相关提示,传统的管理,理,理论以X理,论,论为基础，,或,或以严格、,强,强硬的管理,办,办法，或以,松,松弛、温和,的,的管理办法,，,，均不能调,动,动员工的积,极,极性。,Y理论,员工会把工,作,作看成与休,息,息或游戏一,样,样自然的事,情,情。,如果员工对,工,工作作出承,诺,诺，他能自,我,我引导和自,我,我控制。,普通人能学,会,会接受甚至,寻,寻求责任。,人们普遍具,有,有创造性决,策,策能力，而,不,不只是管理,层,层次的核心,人,人物具有这,种,种能力。,X理论与Y,理,理论给管理,者,者的启示,根据X理论,来,来看待工人,的,的需求，那,么,么管理就采,取,取紧密的控,制,制，使用恫,吓,吓去迫使工,人,人更有效的,工,工作。若根,据,据Y理论来,看,看待工人，,管,管理者就会,努,努力创造一,个,个能多方面,满,满足工人需,求,求的环境。,让员工从过,于,于严厉的控,制,制和监督中,解,解脱出来，,给,给予一定的,权,权利，让其,承,承担一定的,责,责任，采取,参,参与制管理,，,，鼓励员工,为,为实现组织,目,目标而进行,创,创造性的劳,动,动，满足员,工,工自我实现,的,的需要。,管理点滴：,丰,丰田公司的,人,人性管理,思考：这个,案,案例给你什,么,么启示？,激励机制的,实,实施步骤,实行目标激,励,励,创建适合组,织,织特点的组,织,织文化,建立多层次,的,的激励机制,充分考虑员,工,工的个体差,异,异，实施有,差,差别的激励,机,机制,管理案例：,就,就差一块砖,思考：这个,故,故事给你什,么,么启示？,激励方法,关爱激励法,尊重激励法,情绪激励法,行为激励法,正负激励法,目标激励法,角色换位激,励,励法,纪律激励法,公平激励法,危机激励法,管理案例：A公司的问,题,题,思考：A公,司,司的问题出,在,在哪里？请,帮,帮其出谋划,策,策。,第三节,沟,沟通,一、沟通的,含,含义与过程,二、沟通的,类,类型,三、沟通的,障,障碍因素与,排,排除方法,四、有效沟,通,通的技巧,沟通的含义,沟通是指人,与,与人之间传,达,达信息和思,想,想的过程。,沟通的两种,类,类型：人际,沟,沟通和管理,沟,沟通。,沟通的功能,控制,激励,情绪表达,传递信息,管理故事：,河,河南信阳监,狱,狱举办七夕,情,情人节活动,思考：,这种活动对,教,教化服刑人,员,员有什么作,用,用？,你时常与家,人,人或朋友进,行,行沟通吗？,沟,沟通的效果,如,如何？,信息沟通三,要,要素,发送者,接收者,信息,信息沟通六,个,个步骤,1.发送人,获,获得某种观,点,点、想法或,事,事实，并且,有,有发送出去,的,的意向。,2.发送人,将,将这些信息,编,编译成易于,理,理解的符号,，,，如语言、,文,文字、图表,或,或手势等。,3.发送人,选,选择适当的,信,信息通路（,书,书信、文件,、,、电话、讲,演,演等）将上,述,述符号传递,给,给接收人。,4.接收人,接,接受这些符,号,号。,5.接收人,将,将这些符号,译,译为具有特,定,定含义的信,息,息。,6.接收人,对,对信息作出,自,自己的理解,并,并据此采取,相,相应的反馈,行,行动。,管理点滴：,迪,迪特尼公司,的,的员工意见,沟,沟通制度,思考：这个,故,故事给你什,么,么启示？,沟通的类型,按沟通渠道,产,产生方式分,类,类,按信息是否,反,反馈分类,按传递信息,的,的方式分类,按沟通渠道,产,产生方式分,类,类,正式沟通：,正,正式沟通是,通,通过组织正,式,式结构或层,级,级系统运行,，,，由组织内,部,部明确的规,章,章制度所规,定,定的渠道进,行,行的信息传,递,递与交流。,分为：上行,、,、下行、横,向,向、斜向沟,通,通。,非正式沟通,：,：非正式,沟,沟通以组织,中,中良好的人,际,际关系为基,础,础，具有不,拘,拘形式，直,接,接明了，速,度,度快，容易,及,及时了解正,式,式沟通难以,提,提供的“内,幕,幕新闻”等,优,优点；但同,时,时具有难以,控,控制，传递,的,的信息不确,切,切，容易失,真,真等缺点，,非,非正式沟通,还,还可能导致,小,小集团、小,圈,圈子的产生,，,，影响组织,的,的凝聚力和,人,人心稳定。,按信息是否,反,反馈分类,单向沟通,双向沟通,按传递信息,的,的方式分类,口头沟通,书面沟通,非语言沟通,管理故事：,秀,秀才买材,思考：你曾,经,经碰到顾盼,类,类似的沟通,吗,吗？你认为,应,应该如何进,行,行沟通呢？,沟通案例：,讲,讲故事,思考：看了,这,这个故事，,你,你有什么感,想,想？,沟通障碍,是指信息在,传,传递和交换,过,过程中，由,于,于信息意图,受,受到干扰或,误,误解，而导,致,致沟通失真,的,的现象。,沟通的障碍,因,因素,1.语言文,字,字障碍,2.知识背,景,景差异,3.信息过,滤,滤,4.心理障,碍,碍,5.信息过,量,量,管理点滴：,摩,摩托罗拉公,司,司的沟通方,式,式,思考：在沟,通,通过程中，,应,应该尊重对,方,方吗？你在,这,这方面存在,有,有问题吗？,沟通障碍的,排,排除方法,1.正确运,用,用语言文字,2.充分考,虑,虑对方的知,识,识背景,3.言行一,致,致,4.缩短信,息,息传递链,5.提倡双,向,向沟通,6.实行例,外,外原则和需,知,知原则,管理思考：,康,康洁利公司,的,的洋经理,思考：试用,有,有关理论分,析,析康洁利公,司,司起落的原,因,因。从本案,例,例中你得到,了,了什么启示,？,？,有效沟通的,技,技巧,处于信息发,送,送方的领导,者,者的沟通技,巧,巧,处于信息接,收,收方的领导,者,者的沟通技,巧,巧,处于信息发,送,送方的领导,者,者的沟通技,巧,巧,1.认清自,己,己和他人“,需,需要了解什,么,么”,2.有效地,发,发布信息,3.适当地,使,使用符号,4.提高信,任,任度,5.利用反,馈,馈,6.将信息,编,编译成接收,者,者易于理解,的,的传输符号,7.选择接,收,收者能监控,的,的媒介,8.避免信,息,息被过滤和,曲,曲解,9.掌握说,的,的技巧,管理拾趣：,经,经典劝酒词,思考：你认,为,为这些劝酒,词,词如何？能,达,达到其目的,吗,吗？,处于信息接,收,收方的领导,者,者的沟通技,巧,巧,1.集中注,意,意力,2.成为好,的,的倾听者,3.移情,管理故事：,说,说话的艺术,思考：你也,做,做过类似的,蠢,蠢事嘛？你,认,认为说话艺,术,术的提高需,要,要从哪些方,面,面下功夫呢,？,？,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,