客户服务至上的服务理念

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一讲：掌握“客户至上”的服务意识,导言,当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了,客户服务,这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，,企业必须重视客户服务,。,王永庆的故事给了我们如下启示：,服务可以创造利润、赢得市场；,卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。,通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。,我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意,忠诚客户群,。,1,、你的目标是什么,2,、为什么全世 界优秀的企业都号称是服务型企业,3,、你的怎样做服务的？,4,、你的服务标准和测量方法是什么？,服务是什么,:,在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的,POLO,可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。,简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：,首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。,第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。,第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。,案例：,【,举例,】,出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。,【,举例,】,一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出,50,元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把,50,元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。,客户是什么,所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户,。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务,关于客户的认知,第一个问题，客户永远是对的吗,有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。,第二个问题，客户就是上帝吗,我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有,VIP,客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。,现代服务营销观念的分类,中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“,皇帝女儿不愁嫁”,的生产观念，然后过渡到,“酒香不怕巷子深”,的产品观念，再发展到,“好货还要勤吆喝”,的推销观念，现在进入了以,客户为中心、以需求为导向的服务,营销观念。,现代服务营销观念的分类,现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从,原来的,4P,变为,4C,，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。,图,1-2,营销的基本要素从,4P,转变为,4C,示意图,企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，,企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值,，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在,21,世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。,服务的意义,为什么需要优质的服务,企业的竞争策略主要有两种，,价格优势策略和差异化策略,，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。,为什么要优质的服务：,1,、服务业的成长,2,、竞争的加剧,3,、对顾客理解的加深,4,、优质的服务具有经济利益,服务的重要性案例（希尔顿酒店）,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。,好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。,好顾客的自白书,两种服务对企业的影响,1.,优质服务对企业的影响,好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告,5,个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使,95%,的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花,5,倍的成本，而,1,个忠诚客户相当于,10,次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的,60,倍。,图,1-3,好优质的服务对企业的影响,2.,劣质的服务对企业的影响,如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉,10,个人，其中,20%,的客户会把抱怨传播给,20,个人，一次不好的服务需要,12,次好的服务来修正，一般来说我们只听到,4%,的抱怨声，,81%,的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。,图,1-4,不好劣质的服务对企业的影响,企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。,总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环,。,正确的服务理念,正确的服务理念和思维包括一下几点：,1,、得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始。,2,、客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。,3,、过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。,4,、一定要让客户觉得自己很重要。,5,、善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一。,6,、要做到聆听、在聆听，三思而后行。,客户服务定义：,客户服务（,Customer Service,），是指一种以,客户为导向的价值观,，它整合及管理在预先设定的最优成本,服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高,客户满意度,的内容都属于客户服务的范围之内。,二讲：优质的客户服务,(what.how),1,、服务中面临的挑战,2,、什么是金牌的客户服务,服务中面临的挑战,同行业的竞争加剧,客户期望值的提升,不合理的客户需求,客户需求的波动,服务失误导致的投诉,超负荷的工作压力,什么是金牌的客户服务,帮助客户解决问题,迅速解决客户的需求,始终以客户为中心,始终如如一的高品质服务,设身处地的为客户着想,提供个性化的服务,对客户表示热情、尊重和关注,行动,+,态度,+,客户观点的认同,总结：金牌服务,优质的客户服务应该具备什么样的素质？,金牌服务的员工,-,具备的条件和素质,外在的素质,客服职业话的塑造,1,、标准的职业形象,2,、标准的服务用语,-,请求式的说话,3,、专业的服务技能,4,、标准的礼仪形态,内在的素质,客服的品格素质,1,、注重承诺,2,、宽容为美,3,、谦虚诚实,4,、有同理心,5,、积极热情,6,、服务导向,乐于为别人提供帮助的信息,怎样才能达到一个优质的客户服务？,一、客户的观点,(,感知,),带来好的服务感知的原因,：,1,、能够理解客户的心情,2,、及时的帮助客户解决问题,带来不好的服务感知的原因：,1,、没有站在客户的立场上想问题,讨论：有没有什么经历给你带来好的感知或者是差的感知？,客户从五个方面来确定服务质量,1,、有形度（语言、声音、外表、微笑）,2,、同理度,(,是否站在客户的立场上,),3,、专业度,4,、反映度（电话接起的声音、网络的打字速度）,5,、信赖度（重要）,二、了解客户的期望,1、客户的期望值来源,经历不同,口碑相传,个人需求,2、客户的满意度的原因,客户对服务的预期,客户对服务的感知,预期的服务,感知的服务,超出期望,满意期望,低于期望,有效的降低客户的期望值！,解析：,所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。,所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。,所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。,所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。,服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求,图,1-5,服务的四个层次示意图,一个重要的概念“忠诚客户群”,满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。,忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。,忠实客户的特点：,1,、会不断重复购买企业的系列产品,2,、对竞争对手的促销手段具有免疫性,3,、是品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品,4,、会帮助销售员开展业务,【案例】,请您阅读下面的材料，回答问题。,老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。,1.,安全、快捷、准确地到达目的地；,2.,上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身