[精选]以顾客为中心培训课程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,主讲：冷一,文,文,让自己成为,最,最受欢迎的,人,人：,、请把手机,调,调到震动或,静,静音；,、培训期间,请,请勿说话；,、培训期间,请,请勿走动；,、发言请举,手,手；,、积极、带,动,动、配合，,创造良好气,氛,氛。,以顾客为,中,中心,主讲：冷一,文,文,价格战。弱,肉,肉强食 二,千,千元包酒店.吃.车,费,费.门票,团购。抢“,新,新娘”(订,单,单),秀场。送,送,送汽车,送,送房子,婚博会。低,价,价大规模吸,纳,纳客源,咱咋办？,服务、品质,大易生存和,发,发展的命脉,以客户为中,心,心,让每一个顾,客,客获得满意,和,和感动,企业做强做,大,大的唯一选,择,择,第一单元,以客户为中,心,心,【概述】,世界上，任,何,何事物都离,不,不开与人交,往,往。,以顾客为中,心,心，就是以,顾,顾客人群（,买,买方）,的消费需求,为,为中心，提,供,供优质服务,和,和产品。,从顾客的满,足,足、满意之,中,中获得认可,、,、获取,价值。,是一种“以,消,消费者（顾,客,客）为导向,”,”或,是以“市场,导,导向”的服,务,务、经营活,动,动。,日益激烈的,市,市场竞争，,许,许多摄影企,业,业在发展过,程中不断拓,展,展其生存空,间,间。于是,，,，,“以顾客为,中,中心”成为,摄,摄影（企业,）,）追求生存,和,和,发展的终极,目,目标。,然而，要想,真,真正把“以,顾,顾客为中心,”,”的服务模,式,式实,施到位，在,市,市场竞争中,获,获得独特优,势,势，应从统,一,一思,想、标准化,服,服务流程、,高,高品质产品,质,质量以及各,项,项绩,效管理目标,相,相结合，围,绕,绕“以顾客,为,为中心”的,目,目标建,立和形成核,心,心竞争力，,从,从整体上提,升,升公司的持,续,续的,竞争优势，,使,使之在市场,竞,竞争中赢得,更,更大发展空,间,间。,一、满足顾,客,客需求,、了解顾客,需,需求？,、顾客期望,值,值是什么？,、如何才能,满,满足顾客期,望,望？,、怎样知道,顾,顾客满足与,否,否？,、顾客有异,议,议时怎么办,？,？,营造轻松、,愉,愉悦快乐的,氛,氛围，塑造,高,高端品牌,意识，追求,的,的服务必须,是,是规范、个,性,性、超,值，甚至是,令,令客人备受,感,感动的服务,，,，满足多层,次,次、多方面,、,、多变化的,客,客户要求。,微笑、,问,问候、礼貌,诚实、,守,守信、忠诚,尊敬、,关,关心、体贴,高效、,规,规范、准确,舒适、,方,方便、愉悦,特色、,个,个性、创新,二、顾客永,远,远在你的视,线,线里,公司业绩的,好,好坏，与老,客,客户有着密,不,不可分的关,联,联，培养顾,客,客对公司的,忠,忠诚度，从,点,点滴开始。,、保持顾客,永,永远在你的,身,身边(视线,里,里),、任何时候,都,都为顾客着,想,想,、随时为顾,客,客提供贴心,服,服务,三、顾客满,意,意度,所做的一切,，,，都是为了,这,这个结果。,顾客满意度,来,来源于顾客,对,对企业的产,品,品、服务等,消,消费所产生,的,的感受，与,自,自己的期望,所,所进行的对,比,比。,企业的服务,、,、服务态度,、,、产品质量,、,、价格等指,标,标等是否与,顾,顾客期望、,要,要求等吻合,的,的程度。,、服务：零,投,投诉、零客,怨,怨,、品质：零,瑕,瑕疵、有售,后,后保障,、价格：等,值,值、超值,、品牌：优,越,越感、成就,感,感,四、让顾客,成,成为企业的,义,义务宣传员,当顾客成为,企,企业的义务,宣,宣传员的时,候,候，企业还,有,有什么不好,办,办的呢？,、他们相信,并,并购买你的,服,服务和产品,，,，还会向家,人,人、朋友、,同,同事真诚、,热,热情地推荐,；,；,、他们购买,你,你的服务和,产,产品作为礼,物,物赠送给他,人,人；,、他们自发,地,地给你反馈,意,意见、主动,宣,宣扬你的优,点,点；,、当你的服,务,务稍逊时，,他,他们会原谅,你,你，但是品,质,质打折扣时,，,，会向你提,出,出忠告；,、他们觉得,自,自己不仅是,你,你的顾客，,还,还是你的朋,友,友，和你有,着,着更多的、,更,更深的关系,；,；,、他们会告,诉,诉你有关提,升,升服务、新,产,产品的构想,或,或新策略的,改,改进建议，,能,能为你推荐,新,新的顾客和,商,商机。,五、让顾客,的,的意见来提,高,高绩效,、相信顾客,有,有很好的建,议,议，并给他,们,们提供便利,的,的反馈渠道,；,；,、充分利用,客,客户满意度,调,调查及每一,个,个机会搜集,顾,顾客的反馈,意,意见，包括,好,好的与不好,的,的；,、利用互联,网,网科技，帮,助,助搜集更多,相,相关信息；,、让所有工,作,作人员了解,顾,顾客意见及,建,建议，然后,进,进行持续改,进,进；,、通过各种,方,方式让顾客,知,知道你的改,进,进方法，知,道,道你很重视,他,他们的意见,。,。,六、危机公,关,关,危机就是工,作,作或服务中,突,突发的事件,。,。,对于企业来,说,说危机是件,非,非常恐怖、,棘,棘手的问题,。,。,而更可怕的,是,是一个外来,危,危机可能会,引,引发内部的,众多危机爆,发,发(逃避责,任,任、推诿、,推,推卸)？,危机处理技,巧,巧：,了解情况,，,，主动、积,极,极面对；,商讨最佳,方,方案，以顾,客,客利益为先,；,；,把劣势，,变,变成优势，,把,把问题多客,户,户变成优质,客,客户。,公关是攻心,，,，广告是攻,城,城。,打造一个无,法,法取代的环,境,境,责任荣誉,利益共,赢,赢,第二单元,服务，就是,做,做人，做事,。,。,服务的实质,是,是以满足人,们,们物质、精,神,神和心理,需求；提高,解,解决问题能,力,力之需求为,目,目的的软,技术。服务,及,及服务过程,的,的舒适、愉,悦,悦度，直,接影响到顾,客,客的信任和,购,购买欲。,、服务,满足顾客需,要,要！,就是解决（,满,满足）服务,对,对象之需求,的,的过程。,只要做到不,断,断提高产品,质,质量、做到,物,物美,价廉、物有,所,所值、物有,超,超值，就一,定,定会产生,良好的市场,反,反应，口碑,相,相传，顾客,会,会自动找,上门来，无,需,需花大力气,开,开展营销活,动,动。,以“质”、,“,“值”取胜,。,。,、产品,.消费者永,远,远喜欢那些,高,高质量、性,能,能好、,有特,色,色、,价,价格,合,合理,的,的产,品,品。,特点,在,在于,：,：不,是,是像,传,传统,的,的市,场,场供,求,求，,有,有了,消,消,费需,求,求去,制,制造,产,产品,，,，而,是,是主,动,动开,发,发、,创,创新,产,产,品去,引,引导,市,市场,消,消费,。,。,作品,、,、产,品,品质,量,量高,、,、超,值,值，,就,就一,定,定会(永,远,远),畅销,。,。,.,摄,摄影,企,企业,经,经营,的,的核,心,心在,于,于高,品,品质,的,的产,品,品和,服,服务,，,，而,非,非消,费,费需,求,求。,因此,，,，应,注,注意,运,运用,营,营销,术,术和,广,广告,术,术，,大,大力,展,展开,推,推,广和,促,促销,工,工作,，,，提,升,升品,牌,牌知,名,名度,，,，加,强,强消,费,费者,的,的认,知度,，,，提,高,高市,场,场占,有,有率,，,，为,企,企业,生,生存,提,提供,保,保障,，,，为,企业,赢,赢得,较,较为,丰,丰厚,的,的利,润,润空,间,间。,、推,广,广,、摄,影,影企,业,业如,果,果按,照,照传,统,统市,场,场规,则,则任,其,其自,然,然，,消,消费,者,者一,般,般不,会,会主,动,动购,买,买你,的,的产,品,品。,做,好,好品,牌,牌推,广,广、,产,产品,推,推广,。,。摄,影,影企,业,业不,担,担心,大,大量,生,生产,，,，而,担,担心,客,客,户,户流,量,量客,源,源少,。,。,“,“生,产,产”,那,那些,顾,顾客,喜,喜欢,的,的、,能,能够,卖,卖得,出,出去,卖,卖得,起,起价,钱,钱的,产,产品,。,。,、摄,影,影企,业,业经,营,营的,中,中心,在,在于,在,在于,推广,和,和销,售,售，,而,而非,主,主动,消,消费,需,需求,。,。,摄影,企,企业,考,考虑,的,的逻,辑,辑顺,序,序不,需,需要,从,从传,统,统的,供,供求,出发,，,，不,是,是以,现,现有,的,的产,品,品去,吸,吸引,顾,顾客,，,，而,是,是正,好,好,颠倒,过,过来,，,，从,市,市场,上,上的,反,反应,、,、消,费,费需,求,求出,发,发，,按,按,照目,标,标顾,客,客的,需,需要,与,与欲,望,望“,量,量身,定,定制,”,”，,去,去组,织,织开,发,发、,拍摄,和,和销,售,售。,、实,效,效营,销,销,、迎,合,合市,场,场需,求,求，,消,消费,者,者、,市,市场,需,需要,什么,产,产品,，,，我,们,们就,应,应当,生,生产,什,什么,产,产品,。,。,引,导,导市,场,场，,满,满足,消,消费,需,需求,；,；,寻,找,找目,标,标消,费,费全,体,体，,产,产品,量,量身,定,定制,；,；,开,发,发新,市,市场,领,领域,，,，快,人,人一,步,步领,先,先竞,争,争者,。,。,、两,个,个导,向,向：,消,消费,者,者导,向,向和,竞,竞争,者,者导,向,向,在消,费,费需,求,求的,动,动态,变,变化,中,中不,断,断发,现,现那,些,些,空缺,、,、尚,未,未得,到,到满,足,足的,市,市场,需,需求,，,，并,集,集中,一切,资,资源,和,和力,量,量，,千,千方,百,百计,地,地去,开,开发,和,和满,足这,种,种需,求,求，,以,以能,在,在顾,客,客满,意,意之,中,中不,断,断扩,大市,场,场销,售,售、,获,获取,更,更大,的,的市,场,场份,额,额。,以不,变,变应,万,万变,，,，一,万,万变,应,应万,变,变,、在,上,上述,观,观念,的,的指,导,导下,，,，摄,影,影企,业,业,应十,分,分重,视,视市,场,场调,研,研。,在任,何,何情,况,况下,，,，摄,影,影企,业,业应,杜,杜绝,有,有如,欺,欺骗,顾,顾客,、,、,高抬,物,物价,、,、以,次,次充,好,好、,以,以假,充,充真,、,、广,告,告欺,骗,骗、,文,文,字游,戏,戏等,一,一切,不,不法,行,行为,。,。,从另,一,一个,层,层面,，,，要,关,关心,与,与增,进,进企,业,业的,社,社会,公,公益,和福,利,利，,将,将企,业,业利,润,润、,消,消费,需,需要,、,、社,会,会责,任,任感,三,三,者统,一,一起,来,来。,实,实,现,现和,谐,谐与,平,平衡,。,。,、摄,影,影企,业,业提,供,供服,务,务和,产,产品,，,，不,仅,仅要,满足,消,消费,者,者的,需,需要,与,与欲,望,望，,而,而且,要,要符,合,合,消费,者,者的,长,长远,利,利益,。,。,“以,顾,顾客,为,为中,心,心”,为,为目,标,标的,管,管理,模,模式,让摄,影,影大,易,易成,为,为行,业,业的,翘,翘楚,领,领跑,者,者。,铸造,成,成为,一,一个,竞,竞争,者,者,“无,法,法取,代,代的,环,环境,”,”,第三,单,单元,训练,及,及提,升,升你,的,的职,业,业资,本,本,句让,你,你纵,横,横职,场,场的,不败,名,名言,冷静,、,、迅,速,速、,准,准确,地,地做,出,出这,样,样的,回,回应,，,，会,让,让上,司,司直,观,观地,感,感觉,你,你是,一,一个,工,工作,讲,讲效,率,率、,处,处理,问,问题,果,果断,，,，并,且,且服,从,从领,导,导的,好,好下,属,属。,如,如果,你,你犹,豫,豫不,决,决，,只,只会,让,让上,司,司不,快,快，,