店助职责及店堂营运管理讲义课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Copyright 2006 ACNielsen,Copyright 2006 ACNielsen,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店助职责及店堂营运管理培训,培训部,讲课前需要大家，带几个？,1,、眼睛,看,2,、耳朵,听,3,、嘴巴,问,4,、手,记录,重要是“心”是否带来了！,现在我问大家你们都准备好了吗！,开始进入课程 .,培训纲要,1,、店助在分店扮演什么角色；,2,、店助岗位职责；,3,、店助在营运的工作内容；,4,、店堂规章制度；,5,、店助在分店工作中注意事项；,6,、如何成为一名优秀店助,;,7,、新店外派人员需注意事项；,8,、新店开业相关筹备工作。,店助在分店扮演什么角色：,1,、店助,=,储备干部辅导员,2,、协助店长处理店堂日常事务，积极配合店长共同来完成上级领导交待工作任务！,3,、支援加盟店开业辅助工作。,分店职务晋升流程,实习生营业员店助见习店长店长高级店长,店助岗位职责,1,、以公司利益为中心，站在公司立场考虑和处理一切问题。,2,、处理好分店内的日常工作及事务，使分店工作顺利开展。,3,、协助当店店长对新员工进行产品基础知识的培训、如何与顾客的沟通、提高销售技巧等，使之在公司规定的时间内能顺利通过考核。培养员工综合素质，为公司储备优秀员工，对于业务能力低下，进步较慢的员工，及时向店长汇报。,店助岗位职责,4,、当发现员工与员工之前沟通不顺畅，违反公司相关规章制度要及时向店长汇报。,5,、按公司规定的时间召开交接会议，总结工作及分析业绩，对于工作总结和业绩分析报告提交给区域经理。,6,、对分店员工提出的建议和意见应及时用书面形式反馈给店长，并争取在最短的时间给予回复，便于进一步加强公司与员工之间的沟通。,店助岗位职责,7,、科学的、合理的安排员工工作，调动员工工作积极性，使之在本职工作上发挥出最大的潜力，不得岐视、排斥、偏袒下属员工，应一视同仁、大公无私，对有思想情绪的员工应及时进行沟通，解除其思想包袱，使之用积极的态度面对工作。,8,、严格执行公司的规章制度、不得有弄虚作假、徇私舞弊、拉帮结派等失职违反公司制度的行为。,9,、对于表现优秀的员工，书面向店长提出申请嘉奖，经审核后予以奖励，但申请事实必须合理、真实。,店助岗位职责,10,、积极配合店与店之间的货物调配，不得有意拖延等行为，经反映，调查属实，给予严重处罚。,11,、及时向员工宣导公司财务部门的相关规定、费用控制要求等等，因员工违反规定造成财务部投诉，区域经理追究其责任。,12,、监督收银过程，严格按公司的收银、折扣管理制度执行，发现问题应及时给予纠正，实事求是上报给区域经理，不得有隐瞒、包庇等行为，一经发现公司根据情节轻重处罚。,店助岗位职责,13,、店助应以身作则、积极进取，不断提升自身综合管理水平，团结店内员工，努力提高销售业绩，对工作不力、缺乏管理能力者，公司考虑降级处理。,14,、随时检查各种安全设施，对分店水、电、气安排专人负责，发现问题应及时处理。,15,、产品售出前应检查内外包装是否一致，质量是否完好，数量是否相符，避免产品出门后顾客投诉带来的不必要麻烦。分店在处理在顾客退换货无售货小票在过程中事先与财务部确定此单据。,店助岗位职责,16,、掌握分店的销售动态，业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解下去，为新商品的推广及滞销产品提供建议；,17,、做好商品陈列与展示，价格的变动、退换货、盘点，卫生清洁的管理。,18,、建立本店与消费者的良好关系，满足客户的需求，周边商圈、竞争店、顾客、商品等信息的开发、收集、管理。,店助在营运的工作内容,1,、指导新进员工实习内容,运用三级培训体系表单,员工训练进度表,训练追踪表,员工培训教育记录卡,公司规章制度,考勤管理制度,1,、作息时间,1,1,营业部各分店上下班时间,上午班：,8,：,3016,：,30,下午班：,16,：,00,营业结束,中班：,12,：,0021,：,00,说明：具体轮班时间以各分店实际情况而定，黄金周（五一、国庆）、圣诞、春节或特殊季节及会议期间根据实际情况另行调整，未经店长或区域经理同意不可擅自调班，否则按旷工处理。,1,2,遇特殊节假日或销售旺季，区域经理应合理安排店长及员工的工作时间并上报部门经理审核。,1,3,各分店员工上班时间,6,天制，每周公休一天。由店长安排员工轮休。,考勤管理制度,1,4,各分店员工应严格按照每月排班表上下班，不得随意调班，若确有特殊情况需调班者，,1,天以内应报店长审批，员工超过,1,天者及店长调班必须向区域经理申请核准后方可调班，每月调班超过两次者将扣除其当月满勤奖，。,1,5,店长每天根据排班表做好人员出勤考核，每月,3,日将上月考勤记录表上报人力部，不得弄虚作假。,1,6,公司根据各分店实际情况进行人员数额的分配，原则上小店,34,人、大店,68,人，若遇特殊情况人员变动增加或删减，必须服从并按公司规定进行排班。,考勤管理制度,2,、 加 班,2,1,公司遇销售旺季或其它特殊节日需加班时，各级工作人员应全力配合不得有任何异议。,2,2,根据工作需要，除黄金周（国庆）、五一、中秋、春节及中秋期间由公司统一安排外，其它若需要加班，须由分店店长填写加班申请单交区域经理批准，以便在适当时给予调休，如确实无法调休的，其报酬计算方法如下：按底薪的二倍支付加班工资，春节、清明、端午、五一、国庆、中秋、元旦加班一天按底薪的三倍支付加班工资。,关于请假别方面的规定,1,8,假 期,元旦：,1,月,1,日（,1,天）。,春节： 除夕、正月初一、初二（,3,天）。,清明：,4,月,5,日（,1,天）,五一：,5,月,1,日（,1,天）。,端午：农历五月初五（,1,天）,国庆：,10,月,1,日、,2,日、,3,日（,3,天）。,中秋：农历八月十五（,1,天）,因公司属商业性企业，节假日无法息业，公司将倒班、轮班或通过适当时间调休（给予相应加班费）来实现员工合理休息。,关于请假别方面的规定,1,9,请假审批程序,1,9,1,普通员工,/,储干：,半天（含半天）由店长审批人力资源部备案；,1-3,天店长审核区域经理审批人力资源部备案；,3,天以上店长审批区域经理审核部门经理审批人力资源部备案；,1,9,2,见习店长以上：,1-3,天区域经理审批人力资源部备案；,3,天以上，区域经理审批部门经理审批副总经理人力资源部备案；（异地店必须电话或邮件知会副总经理审批）,关于请假别方面的规定,备注：,1,、任可请假都必须通过审批后方可生效,否则视为旷工。,2,、事假必须提前半天办理批假手续，不允许事后补假，否则按旷工处理；特殊情况者应于上班时间开始后,1,小时内电话知会上级主管，再由主管知会人力资源部；病假（如临时疾病或事故者）应委托家人或本人于当天上班时间开始后,1,小时内电话知会部门主管，上班后第一天立即补办病假手续。,3,、病假均须出甲等三级以上医院有效证明并经主管确认，否则按旷工或事假标准扣除薪资。,4,、 补休假：经主管同意未完成任务必须工作的，本人可以在本季度内工作不紧张的时候补休（调休时间以半天为单位），请补休假必须经人力资源部核实、直接主管批准后才能实施。,假别、扣薪标准和准假天数具体规定如下,法定福利,1,、 社会养老保险、医保等是每个员工的法定福利，公司在员工就业稳定后应该与其订立劳动合同并给予交纳社保等费用。,2,、 交纳社保按本地户口及外地户口二种类型交纳，公司负责交纳企业应承担的费用，员工个人承担的费用，公司按国家劳动机关规定的金额由代为扣缴。,3,、 员工未上满整月班而离职造成退保的，该员工需同时交纳本月社保的公司交纳部分。,4,、 员工擅自离职或被公司除名时，其工资结算时应扣除本人的公司、个人二部分社保费用。,公司福利,薪资结构与核算,1.1,员工的薪资包括：基本工资、超时加班费、化妆补巾、住宿补贴、餐费补贴、,职务补贴、工龄补贴、抽成、,奖金、奖励。,1.2,工资计算期间为每月,1,日至最后一日止，每月,20,日后入职的员工，工资合并于下月一起发放。每月,914,号为薪资结算时间，每月,15,号为发放日，遇节假日顺延。,公司福利,2,1,正式员工享受社保三金待遇。,2,2,公司每年为女员工开展“三八”节活动，并发放节日礼品。,2,3,公司每年春季为优秀员工组织一次旅游活动。,2,4,公司每年“端午”为员工发放粽子过节。,2,5,九月举办晚会并宴请中秋营销优秀代表。,2,6,员工生日，公司发蛋糕为其庆贺。,2,7,员工生病，主管应在三日内前往探望以示慰问。,2,8,员工入司一年以上可以享受七天的带薪婚假。,2,9,员工结婚，公司发给,200,元的礼金。,2,10,员工其直系亲属亡故的，可享受三天的带薪丧假，公司另外发给,200,元的现金以示慰问。,2,11,员工生子，主管应及时前往祝贺，公司发给,200,元的礼金。,奖励,奖励,1.0,、公司设立如下奖励方法并酌情使用：,1.1,、通报表扬；,1.2,、嘉奖；,1.3,、记小功；,1.4,、记大功。,奖励,2,、有下列表现的员工应给予通告表扬：,2,1,连续二个月以上按质按量完成各项目标任务者；,2,2,认真领悟企业文化，以公司经营理念不断提升服务水平者；,2,3,一个月内服务质量及业绩明显高于同岗位其他员工者；,2,4,团结友爱，善于帮助其他有困难的员工者；,2,5,在促销期间积极配合主管，服从安排，个人业绩名列前茅者。,奖励,3,、有以下表现的员工应给予嘉奖并奖励现金,50,元：,3,1,工作积极，某方面业绩或事迹突出者；,3,2,向公司提出合理化建设，为公司采纳者；,3,3,维护公司利益，抵制歪风邪气，事迹突出者；,3,4,节约资金，节俭费用，事迹突出；,3,5,领导有方，带领员工完成各项任务者；,3,6,其他为公司做出贡献，公司认为应当给予奖励的,奖励,4,、有以下表现的员工应给予记小功一次并奖励现金,100,元,4,1,连续二次受到嘉奖者；,4,2,提出管理上建议、意见，能有效提高工作效率者；,4,3,保护公司财产有功者；,4,4,工作秩序良好，本部门员工团结协作，工作积极性高的管理者。,奖励,5,、有以下表现的员工应给予记大功一次并奖励现金,300,元,5,1,、连续二次荣记小功者；,5,2,提出合理化建议，经采纳促使公司经济效益得到增长者；,5,3,保护公司财产免受损失在一万元以上者；,5,4,在管理岗位上为完善管理体系做出重大贡献者。,6,、向公司举报者（保密信息外泄、财务帐目做假、公司财务流失等监督并举报者可给予奖励,3003000,元。,7,、有以上表现，公司认为符合晋级条件的予以晋级奖励,处罚,1.0,公司设立以下处罚措施并酌情处置,1.1,、口头警告；,1.2,、违纪书面罚款；,1.3,、除名,1.4,、经济损失赔偿,处罚,2.0,有下列表现的员工应给予口头警告：,2,1,不按规定佩带上岗证（工牌）者；,2,2,着制服不整齐，未化妆、留有长指甲或使用化妆品者；,2,3,站姿不规范（坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等）；,2,4,私人物品带入收银台；,2,5,货签不对位，商品陈列不整齐；,处罚,2,6,写错价格牌或商品无价格牌；,2,7,开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等,2,8,商品陈列不丰满或太拥挤，商品空位一处,2,9,商品上有灰尘，清洁工具不定位，开票台上物品摆放不整齐；,2,10,晚上下班未倒垃圾,处罚,3,、有下列表现的员工应给予书面警告并罚款：,3,1,凡上班迟到,5,分钟以上者，每次罚款,10,元，连续三次迟到按旷工一天论处扣除当月是平均工资及月满勤奖。连续旷工两次或一个月内累计旷工达三次以上者按自动离职处理。,3,2,凡上班缺勤超过,20,分钟者视为旷工一天，未经主管同意早退或私自离开工作岗位（除公务之外），经公司检查发现取消当月满勤奖，如再次违反扣除当日工资。,3,3,因私自调班或无任何理由请假者取消其满勤奖，一个月内两次私自调班按旷工一天论处。,3,4,上班时间禁止嬉戏、看与工作无关的书报、化妆（补妆必须到洗手间或储藏间）、吃零食、开小差、借打电话之便闲聊、没穿制服、店长未着套装及没戴工牌、女性须着淡妆、不得披头散发、穿拖鞋、松糕鞋、牛仔裤、休闲装等着装不整齐，违者罚款,5,元，店长罚款,10,元。若再次违反双倍罚款。,处罚,3,5,客户进店后营业员必须热情招呼并在,30,秒内奉上茶。公司相关人员带客户进分店参观或购物时员工应主动热情招呼，以礼相待，客人进出分店时要主动为客人开关门，为顾客拎东西，客人进门或离开时应使用礼貌用语；“您好、,先生,/,小姐，欢迎光临！”；“请慢走，欢迎下次光临！”。违章者店员罚款,5,元，当班负责人罚款,10,元。,3,6,客人致电到分店时，员工应在铃响三声内接听，并使用礼貌用语：“您好，,店，我是,”,。未按此标准的员工罚款,5,元，当班负责人罚款,10,元。,3,7,卫生检查不合格者，当天值日生处罚,5,元，店长处罚,10,元，并重新打扫。,3,8,严格遵守岗位接待制度，擅自离岗或聚众聊天者罚款,10,元，店长罚款,15,元。,3,9,员工培训期间，若发生让培训主管上报培训期间其态度不认真、考试不合格者，扣除当月满勤奖,50%,，迟到、早退,5,分钟以上罚款,10,元，未经允许擅自缺席按上班旷工处罚。,处罚,3,10,节约店内一切公共财务，包装袋限定为客人使用，员工不得私自挪用，经发现每只罚款,10,元。使用电话应尽量长话短说，不得打私人电话，接听私人电话不得超过,2,分钟。,3,11,店内各种装饰灯中午时段及无客人时应尽量关闭，夏天使用冷气机应注意维护及节约用电，做到谁开谁关。分店二楼客人离开时应立即关闭，若经检查未按此条执行，违者罚款,10,元,/,次。,3,12,店内商品有限保质期的，必须做到先进先出，滞销产品及时调整，若超过生产日期,6,个月，必须及时调换，经检查，当班员工罚款,10,元，主管罚款,20,元；超过保质期损失由店长和营业员照价赔偿。,处罚,3,13,不同类型的散茶不可放置在一起；有异味的 放容器不可放置散茶，包装袋应随时扎紧，以防变味，影响产品质量，袋子不密封或破损，应及时更换，否则追究店长责任。,3,14,店内产品月末盘点时若有短少，由店长和营业员负责赔偿。,3,15,销售散装茶或客人要求品茶时，必须使用茶铲，不得直接用手抓拿茶叶，违者罚款,10,元。,3,16,各分店的销售程序必须按公司要求执行。当日销售清单必须由店长、接待人员、收银员同时签字,，营业交款单必须由所有当班营业员及当班店长签名,，未按此条操作的营业款，不计入当月销售总额。低于规定权限折扣销售的商品，必须向上级主管请示，并注明请示主管姓名，若主管在场，要求主管签名确认。若未按此规定操作，折扣部份公司不予承认，由经办人承担，并不计业绩。,处罚,3,17,销售产品必须开具体售货单，货款与单据同时交收银员，销售不开单或少开单，经发现将予以严重处罚；有打折的商品必须将产品名称、数量、单价、金额和实收金额写明后请客人签名确认，不得经客人签名后现填写单据，经发现予以严重处罚。,3,18,员工故意破坏、盗用或严重浪费公司财物，经发现必须赔偿，严重者给予开除。如有消极怠工，变相罢工，影响商店正常运作，给予严重警告并罚款,50,元。再次重犯给开除。,3,19,不准拉帮结派、勾心斗角，威胁他人，如有违反，为首者立即开除，其他员工给予相应的处罚，情节严重开除处分。凡直接参与破坏员工团结、账目弄虚作假、挪用、盗用公款、诋毁公司名声，泄露公司机密，一经查实追究责任及即予开除。,处罚,3,20,上班时间不服从主管的工作调度及安排，第一次给予口头警告，再次重犯罚款,20,元。上班时间带非业务关系的人员到店内聊天、泡茶影响工作者或利用工作之便请朋友泡茶，违者视情节轻重对当事人处罚，泡茶所产生的费用由当事人自行承担，当班负责人负连带责任。,3,21,各分店必须按公司规定的时间向上级主管提交工作报表，未按时上交或不交者，每次罚款,10,元；店长违反罚款,15,元。员工在职期间不得兼职（化妆品、保健品等直销），一经发现公司有权采取降级、开除等行政处罚手段，并收取,100,元,3000,元罚款金。,处罚,3,22,顾客至分店购物或处理相关事宜时泊车，泊车卡由店长或店长指定专人负责管理，所有人员必须了解该卡的操作使用及随时检测卡内余额，员工必须记录并询问顾客在分店兜揽的时间予以泊车刷卡，当班员工若因没有及时为顾客刷卡或超时后未及时补刷卡而发生交通违规者罚款,550,元。任何人均不得因刷卡事宜与顾客发生矛盾，否则追究当事人责任。泊车卡仅限公司客户使用，任何人未经公司同意均不得随意借用。,3,23,员工不能接受客户的赠礼或外出邀请，若不遵守公司规定，发生意外自行承担责任。,处罚,5,、员工有以下行为者，给除名处分：,5,1,偷窃同事或公有财物；,5,2,组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱公司秩序的；,5,3,对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为的；,5,4,违反劳动合同情节严重的；,5,5,故意泄漏技术、商业秘密，致使公司蒙受名誉或经济损失,5000,元以上的；,5,6,不服从工作安排和工作调动并无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；,处罚,5,7,工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失,3000,元以上的；,5,8,触犯国家刑法及法律，尚未达到刑事处罚的；,5,9,利用职权把公司客户介绍给他人或向客户索取回扣、介绍费的；,5,10,利用职权侵占公司财产的,5,11,利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的；,5,12,连续旷工三日以上者。,处罚,6,、员工有上述行为造成公司经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿公司损失,6,1,造成经济损失,2,万元以下,(,含,2,万元,),，责任人赔偿,80%,以下；,6,2,造成经济损失,2,万元以上的，由部门领导报公司总部决定责任人应赔偿的金额并交公司机关处理。,6,3,受处分的员工，在处罚事项未了结之前，暂不调离本部门,(,公司宣布辞退、开除的除外,),。,店助在分店工作中注意事项,管理者的角色与角色定位,角色定位模型,1,什么是角色定位,管理工作中管理者必须对自己的角色有一个明确的目标定位，管理者的目标定位是企业管理工作的基础。,店助在分店工作中注意事项,2,角色定位模型,角色定位需要认清自己的位置、认清自己位置的职责、认清竞争者的位置，正视自己、正视社会，不能自欺欺人、狂妄自大，要以强烈的职业意识给自己的事业、未来确定一个角色,店助在分店工作中注意事项,角色定位模型应解决的问题,我们要求每一位管理者都应该具有强烈的职业意识，角色定位模型正好替管理者解决了如下六大问题：,店助在分店工作中注意事项,1,希望的位置,是指在你扮演角色的过程中，你的希望如何，你对这个位置还有什么迫切的需要，你能否进行创新，能否在你现在的这个位置上创造出更大的财富，为企业做出更多的贡献。,店助在分店工作中注意事项,2,位置的执行能力,你是否胜任这个岗位，思想上是否做好准备，行为上是否真正地脚踏实地去作，是否为实现这个位置赋予你的权利、义务而做出了努力,店助在分店工作中注意事项,3,位置的责任,即反思在这个位置上你具体的责任是什么，你如何去承担这份责任，你的义务是什么，你可能面对的法律责任，或是道义上的包括企业兴衰的责任又是什么。,店助在分店工作中注意事项,4,你的支援,作为管理者，必然要与相关部门进行沟通，那么相关部门的主要领导者就是你的支援。同样，还有你的家人、朋友、亲戚、上级等等的支援。,店助在分店工作中注意事项,5,你的忍耐,所谓你的忍耐，就是你在为完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承担职位职责的前提之下，应该忍辱负重。,店助在分店工作中注意事项,6,职务行为与定位相配,你的职务行为和你的定位相匹配的过程，就是你在强化自己职务行为的执行力，反思自己职务行为的过程。,如何成为一名优秀店助,1,、汇报工作说结果；,2,、请示工作说方案；,3,、安排工作说标准；,4,、总结工作说流程；,5,、交接工作讲道德；,6,、回忆工作说感受。,注：在职业生涯中，追求什么好,结果好！,结果好的基础上，追求什么好,感觉好！,7,、新店外派人员需注意事项；,8,、新店开业相关筹备工作。,