《文书沟通》

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入重要提醒,公众沟通-文书沟通,技法概要,文字沟通分析,模拟训练,文书沟通,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入学习目的,如果你写不出来，你也别指望你能说得好！,文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。,与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯。,不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。,公众沟通-文书沟通,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,通过对目前的期望的文字沟通效果，确认改善的领域,通过掌握有效的文字沟通技能，获取更好的效果。,培养和发展文字沟通技能,学习目的,进入文字沟通分析,公众沟通-文书沟通,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入明确目的,文书沟通文字沟通分析,三个问题,一、文字沟通的类型？,二、有效文字沟通的特点？,三、文字沟通首要重点？,信涵、备忘录、报告、提议、记录、和约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件,A。,传达必要的，精确的信息。,B。,文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入写作过程,文书沟通文字沟通分析,明确目的-我想利用这份文书做什么？,传递信息,下达指示,解释事情,事后补遗,制定语气和修辞策略,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入示例练习,写作过程,写完后重读,修改文书，大胆删减,一口气写完,整理写作思路，,考虑文书内容,检查细节，确认无误，,要与,不要,目的要明确,信息要全面,行文要简短,使用短句,强调最重要的,段落分明,总结和结论,尽量生动,随意开始,写写停停,被动句,双重否定,长句,无关信息,错别字,过长,文书沟通文字沟通分析,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入本练习,review,和结论,亲爱的先生/女士：,我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好：,这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。,你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。,期待您的回音，并期望很快能和您会面。,此致,敬礼,比尔盖茨,2002年10月1日,练习,目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）,形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）,文书沟通文字沟通分析,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入技法概要,文书沟通文字沟通分析,亲爱的先生/女士：,我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好：,这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。,你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。,期待您的回音，并期望很快能和您会面。,此致,敬礼,比尔盖茨,2002年10月1日,写信者不原费神查明联系人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应采取的行动,知道此信发给谁,表明积极的态度,只写了一页,表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。,判别两封信的高下，并说明原因,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入环节要点,文书沟通技法概要,掌握写作过程中每个环节的要点,掌握三种文字类型的特点和写作方式,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入三种类型,文书沟通技法概要,写完后重读,修改文书，大胆删减,一口气写完,整理写作思路，考虑文书内容,检查细节，确认无误,重温写作过程,准备准备再准备,目标:,who,what,why,提纲：结构、策略,整理：信息、需求,写作,检查,肯定、否定、指示,删减:无关信息、大幅度,注意错误：语法、拼写、描述,细节：标点、日期、称谓,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入技法概要总结表,文书沟通技法概要,类型,写作方式,肯定,同意某种请示，提供一个机会，或者是一些好消息。,直截了当地给接受者好消息，使之高兴。,然后解释这个好消息，消除接收者可能产生的疑问。,用好祝愿来结束文书，使受信人知道，你在分享他的愉快。,否定,对要求的一种否定，或者是一个坏消息。,开始以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫。,给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之有思想准备。,给出坏消息，要清楚、准确。不能使人产生误解。,用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。,指示,指示他人进行某项工作，开展某些活动，同意你的见解或提供你的信息等。,开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。,表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使受信者屈从。,清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入模拟练习,文书沟通技法概要,1,写作准备阶段：,思考：写给谁？写什么？为什么？,提纲：主要点，使用索引卡,整理：按逻辑排列各要点的位置，去掉无关信息。,3 检查,是否表述准确。,是否有不适当的描述。,有否文法、文字上的错误。关的和重复的内容,2写作过程,文字沟通有三种主要类型：,肯定型,直接给出好的消息,解释好消息,用好的祝愿结束,否定型,用缓冲式的自然叙述开头,在给出坏消息之前加以解释,告诉坏消息,如果可能，建议某些可能的选择,用好的祝愿结尾,指示型,以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始,表述建议或要求，及可能的利益,清楚地指示受信者应如何去做,鼓励克服困难，尽早完成工作。,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入创建文字沟通分析表,文书沟通模拟练习,沟通联络卡,创建文字沟通分析表,一封拒绝的信,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入一封拒绝的信（钉书机）,主要受信人,肯定？,否定？,指示？,直接写的？,回复的？,受信人重要度排序,写给受信人的困难程度排序,加以何种注意,备注,文字沟通分析表,填写时，把精力集中在最常用的文字沟通材料上-信件、便条、备忘录等。,练习时至少填写三个主要受信人，现实工作中要填写所有的。,用10分钟独自填写。,填写完毕后用5分钟在组内交换该分析表，可以讨论,问题：填完表后，你发现了什么？交换表后，你又发现了什么？,模拟练习文字沟通分析表,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入研讨,模拟练习一封拒绝的信,练习背景：,你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。,请每个人用10分钟写完这封信。,（请注意“准备、写作和检查”三步骤）,尊敬的主管：,您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。,我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：,“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，,作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。,现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。,我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。,这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。,综上所述，希望您能够批准我的请求。,此致,敬礼,王海宾,2002年10月9日,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入陈述纸样板,模拟练习一封拒绝的信,研讨（20分钟）,两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求填“分析表”。10分钟,团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信。（注意上一步“分析表”中的意见）5分钟,团队将这两封信的分析表,COPY,到陈述纸上，代表宣讲并给出综合评价。（陈述纸样板见后）,5,分钟,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入“一封拒绝的信”,review,合适的信,相对不合适的信,是否清楚地表达了自己的目的？,是否清楚地表达了自己的目的？,信的结构是否符合前面所讲的要求？,信的结构是否符合前面所讲的要求？,换种方式表达是否效果更好？,换种方式表达是否效果更好？,不常用的词句,：,替代词句：,不常用的词句：,替代词句,：,容易引人误解的词句：,修正：,容易引人误解的词句：,修正：,信中写了多少句话，数一下记下来。,信中写了多少句话，数一下记下来。,6,5,4,3,2,1,5 8 22个字的句子.,模拟练习一封拒绝的信,陈述纸样板,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入沟通联络卡练习,模拟练习一封拒绝的信,讨论问题：,团队是怎样依次传阅信件的？,两封信是如何推举出来的？,每封信都和对应的“分析表”在一起吗？还是已经混乱地分开？,你看到别人对自己信的“分析表”了吗？你发现了什么？,你觉得自己写的这封信可以怎样改进？,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入,review“,信息分析表”,模拟练习沟通联络卡,规则：,1、所有组得到一个相同的完整的拼图结果图形。,2、每组得到一些图片，这些图片是以相同的裁剪方式，从3个相同的结果图形中裁剪出来的，无序混合后，分成三组分发。因此不保证每个组得到的图片刚好能拼出结果图形，因为图形可能重叠和短缺。（我们要克服的困难之一，就是通过沟通理顺重叠和短缺）,3、小组内可以自由口头交流，小组间只能通过“沟通联络卡”交流。,4、每组选一名传送员，永远不能说话，不能指导拼图，只负责传递信息和图片，并观察沟通效果，以便讨论时用。,5、图片可以在组间转移，遵循以下原则,A：,可以根据其他小组的要求转移任何图片，也可向其他小组申请图片,B：,每小组桌上至少保留3块图片。,7、每组桌上只准有纸和笔,8、不得把图片集中向一个小组转移，因为日常工作中，不可能由一个群体担任全部任务。,9、三个小组有5分钟（另计）统一准备时间，然后开始彼此隔离地工作。,10、三个小组全部完成拼图时算成功！,目标：通过沟通联络卡完成分组拼图 30（分钟）,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,进入总结和思考,模拟练习沟通联络卡,1、每个小组对收到的一些典型的联络卡进行分析，完成下表 10分钟,有效信息摘要,有效原因,无效信息摘要,无效原因,引起混乱的信息摘要,产生混乱的原因,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,