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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,维也纳管理学院：,课程规划,编号,版本,生效日期,序号,版本,修订日期,修改单号,修改人,拟制/优化,杨威,审核/会签,杨威,批准,管理学院工作职能,1、为企业职工丰富专业知识，增强业务技能和改善工作态,度，使员工的素质水准进一步符合企业期望的要求。,2、为提高企业的管理水平、产品质量和经营效益效劳。,3、提高企业员工的工作能力，提高员工对企业的责任感。,4、作为鼓励手段之一，增加企业员工对工作的平安感与满,足感，使员工感到工作有动力，以减少职工流失。,5、帮助解决企业经营管理业务中实际问题，促进企业开展,和效劳升级。,管理学院课程规划,集团战略目标,市场,：,在全国市场中，走专业化、集团化、标准化的发展道路，创国内知名酒店连锁品牌。,品牌,：,创造为客户所信赖的保持常新的品牌,价值,：,保持稳步健康的价值增长，为股东和员工创造最大利益,成为中国中档商务连锁酒店领袖品牌！,培训队伍,培训工具,培训方法,培训制度,培训体系,培训体系构架：,教育培训体系架构,领导力,培训,店总班,环境文化班,值班经理班,员工应会培训（工作技能）,员工应知培训（企业文化、岗位职责）,新员工培训（通用班/前厅班/客房班）,集团管理学院组织实施,分店组织实施/管理学院考核,集训安排时间节点表：,NO.,项目名称,项目内容,完成时间,责任人,可能出现的问题,预计成果,1,培训计划,学员全部确认,课程前一周,培训经理,目标不清晰,确定项目组分工,2,行程安排确认,课程前一周,培训经理,培训目的不明确，安排不合理,确定培训行程安排,6,培训实施,课程组织安排,课程实施时,培训经理,组织安排不合理,组织过程落实到人,7,学员行程安排确认,课程实施时,培训经理,学员受工作影响，形成不确定,确认接待计划,8,食宿安排,课程实施时,培训经理,安排不合理，导致投诉,安排到位，全心培训,培训过程跟进,课程实施时,培训经理,过程跟进不及时,跟进到位，学员满意,10,培训拓展活动,课程实施时,培训经理,过程跟进不到位,跟进到位，学员满意,11,培训总结,培训总结分析,培训结束三天内,培训经理,总结不及时，分析无重点,今后培训的指导蓝本,12,培训考核,培训结束前三天内,培训经理,考核流于形式,体现培训效果,序号,课程名称,课时,讲师,考核方式,备注,1,酒店概况与产品知识,4小时,行政副总裁/分店店助,笔试和抽查考试相结合,2,企业文化,4小时,行政副总裁/店总,现场问答/笔试,3,教导型组织/心态训练,8小时,行政副总裁/分店兼职培训师,现场问答/笔试,4,酒店规章制度及福利政策,4小时,分店兼职培训师,笔试,5,分店岗位实习,4小时,相关部门经理,实操演练,新员工培训/通用班,频度：集团每季度举办一次，分店每月度举办一次。,序号,课程名称,课时,讲师,考核方式,备注,1,教导型组织与企业文化,8小时,行政副总裁,现场问答/笔试,2,前厅技巧训练,8小时,前厅兼职培训师,实操演练,3,教导型组织与心态训练,8小时,行政副总裁,现场问答/笔试,新员工培训/前厅班,频度：每月举办一次。,序号,课程名称,课时,讲师,考核方式,备注,1,教导型组织与企业文化,8小时,行政副总裁,现场问答/笔试,2,客房技巧训练,8小时,客房兼职培训师,实操演练,3,教导型组织与心态训练,8小时,行政副总裁,现场问答/笔试,新员工培训/客房班,频度：每月举办一次，与前厅班同时举办。,序号,课程名称,课时,讲师,考核方式,备注,1,教导型组织/晨会演练,12小时,行政副总裁,现场问答/笔试,2,培训的十种技巧,8小时,行政副总裁,演练/现场问答,3,爱的苏醒,4小时,行政副总裁,无,4,演说力/夕会演练,8小时,行政副总裁,演练/现场问答,5,三欣会,4小时,行政副总裁,无,环境文化班/TTT班,频度：每季度举办一次。,序号,受训人员,标准课程,讲师,考核方式,1,前厅部人员,1、电话礼仪,2、服务态度及客人应对技巧,3、沟通技巧,4、电脑实务操作,5、酒店产品知识,6、酒店安全卫生常识,7、客人抱怨处理,前厅负责人,笔试和抽查考试相结合,2,客房部人员,1、酒店产品知识及客房特色服务与设施,2、服务态度及客人应对技巧,3、电话礼仪,4、沟通礼仪,5、客人抱怨处理,6、客房各项实务作业说明,7、酒店安全卫生常识,8、清洁用品的认识与使用,客房负责人,笔试和抽查考试相结合,分店应知应会培训,频度：分店每月各板块举办一次，人力负责检查，管理学院负责抽考。,序号,受训人员,标准课程,讲师,考核方式,3,工程部人员,1、认识酒店各项工程设施、设备,2、服务态度及客人应对技巧,3、各项设备的维护与操作,4、紧急事故处理流程,5、酒店安全卫生常识,工程负责人,笔试和抽查考试相结合,4,安保部人员,1、认识酒店各项设施、设备,2、停车场管理的流程,3、破坏事件的处理流程,4、紧急事故的处理流程,5、消防安全管理,安保负责人,笔试和抽查考试相结合,分店应知应会培训,序号,课程名称,课时,讲师,考核方式,备注,1,经济型酒店连锁发展据探讨,2小时,选拔,笔试,2,6T现场管理法,2小时,选拔,笔试,3,安全管理,2小时,选拔,笔试,4,宾客忠诚度计划,2小时,选拔,笔试,5,财务管理培训,2小时,选拔,笔试,6,宾客投诉处理技巧,2小时,选拔,笔试,7,工程管理,2小时,选拔,笔试,8,非人力资源的人力资源管理,2小时,选拔,笔试,9,酒店日常管理,2小时,选拔,笔试,10,全面质量管理,2小时,选拔,笔试,11,有效沟通技巧,2小时,选拔,笔试,12,酒店业务技能管理,2小时,选拔,笔试,包括前厅、客房和餐饮,值班经理培训班/需要通过入学考试环节,序号,课程名称,课时,讲师,考核方式,备注,1,经理班升级课程,24小时,选拔,笔试,2,领导沟通艺术,4小时,曾仕强,笔试、压力面试与论文提交结合的考核方式,3,财务管理（砍掉成本）,4小时,李践,4,狼性总经理,4小时,姜汝祥,5,人力资源管理实战与关键,4小时,杨威,6,生命最后一天,4小时,李践,7,全方位营销,4小时,李践,8,团队执行力,4小时,陈永亮,9,决策力,4小时,林伟贤,10,管理者的有效沟通,4小时,余世维,11,时间管理,4小时,李践,12,销售实践,5天,实习店总经理,13,拓展训练,2天,杨威,店总培训班/需要通过入学考试环节约45天，根据实际课程调整，最终形成标准化,WHO谁做管理学院定期做培训总结，分店每月做培训月报。,WHEN什么时候做每月10日前完成,HOW怎么做PPT，统一格式,本月分店现状分析,拟订下月培训方案,1、必须是对提升酒店经营目标有利的,2、必须是满足分店以及分店员工的培训需求的,3、必须结合分店当前状况进行制定的,培训月报,Who谁做：管理学院/分店培训师,When什么时候做：培训中或集训最后三天,How怎么做：案例分析/实操演练/论文辩论/笔试,员工培训/考核记录,培训档案包括哪些？,1、员工培训/考核记录卡,2、培训月报,3、新员工培训表前台/客房,4、签到表,培训档案,责任：谁对培训负责：集团由管理学院负责，分店由店总负责。,人：店总、中层管理人员、兼职培训师、员工,事：制定培训方案、拟定培训内容、培训与绩效、岗位资,格的关系,时间：什么时候制定方案每月月末？什么时候培训方案规定时间？什么时候完成按方案完成？什么时候考核培训中或集训后三天？,什么是培训制度,陈述说一遍给他/她听,如何才能让对方明白？,标准流程的掌握,常见问题的提炼,流程关键字提炼,集中对方注意力、说话清楚并注视对方，用谈话的语气进行讲解，,并确定对方明白。,培训四步骤,示范做一遍给他/她看,如何做有效用的示范？,1、边做边说；,2、常见易错处的特别提醒；,3、示范的流程应呈现：清晰、标准、表达流程本身的合理、简单、易操作,示范正确，一次一个步骤，并解释该动作原因，鼓励发问，并清楚,的进行解说。,演练让他/她做一遍给你看,1、让对方从头按标准做一次；,2、记录做得好的地方和出现的各大小问题；,3、同时思考自己第一、二步的实施方式,观察是否遵循工作流程，强调赞赏鼓励其做得好的一面,跟进考核并告诉他/她如何做得更好,跟进日常工作或实际操作，判断被培训者对程序及标准的了解程度,积极鼓励员工，对事不对人、对于学员的进步及成功给予正面的评估,将出现的诸如流程和关键步骤出错的地方直接重点地告知对方,将小的细节错误告知对方,视情况末尾可与对方分享小窍门等,注：发现错误，进行指正，必要时重新进行示范、提出问题以强调操作,重点、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察。,THANKS！,
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