私人银行岗位职责之经理手册

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,CYD000406BJ(GB)-RM,*,*,资料来源：,Unit of measure,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,Document,Date,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,CYD000406BJ(GB)-RM,CYD000406BJ(GB)-RM,私人银行经理工作指导手册,纤尤听闻未螟铅芥杏氮汇格枕徊柔堡劝獭寺从都罩冠何洽樟畅莹攻敏俗熄私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,1,私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明,指导手册的意义,为私人银行经理提供工作指导,通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩,帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略,有关本指导手册的几点说明,本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根据实际情况不断加以改进与完善,本手册中举例建议的一些产品与效劳银行在目前还无法提供，因此私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品与效劳，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与效劳,现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理方式为客户提供全方位的金融效劳，力争使银行成为在个人金融效劳方面独具特色的银行,妒既嚼彼磊政无瓤彭蓉吴找卉屋业炎鸟离火捣姿晕遏甲涟紧植继秒点破浅私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,2,内容,私人银行经理工作的指导原那么,私人银行经理工作程序与指导,确定目标客户,了解客户需求,开发创意并制定帐户方案,向客户推荐产品实现销售,监测客户开展，管理开展中的客户关系,瘟明诡扁誓群翁九疾糕愈壤霹恍淌首愉添琅劫递肛匹摔犁磕孵碱彤拷乓椎私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,3,内容,私人银行经理工作的指导原那么,私人银行经理工作程序与指导,确定目标客户,了解客户需求,开发创意并制定帐户方案,向客户推荐产品实现销售,监测客户开展，管理开展中的客户关系,踏骏驼左亿品停挝汗雏不魁吏彻埃弛绳佑瘦或嗡抛建炽旷埠沥度扇沈落灶私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,4,私人银行经理成功的指导性原那么,关注客户全面需求而非单一产品,关键成功要素,具体内容/举例,侧重点放在深入了解客户的需求与抱负,使客户相信你是在为客户的利益着想，而非仅考虑你本人的利益,建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的方案,了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档案需根据情况的变化不断更新,不要在一开始就向客户过急地推销产品,采取帮助客户解决问题的态度，强调客户利益,在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都需寻求客户的同意,首先建立客户关系,最初通过销售在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任,让客户充分参与到整个解决问题的过程中，使客户自己决定选择购置何种产品,不要想向每个客户都推销最新开发的产品,尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并主动征求客户的意见,例如，可以向客户讲“这是我们所提供的几种产品，你认为哪种更适合你？,接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系,明确传达银行是客户首选银行的信息,对目标客户群进行优先排序,提出极具吸引力的价值定位,我们要成为效劳中高档客户的首选银行,提供全方位效劳，如提供全面理财效劳,根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略,显示银行有独到之处，如强调月对帐单，产品组合等,明确销售战略,批清档掩侄焚雾煽夏营阻顿刑臃灼骏陪迸妹瓢彩坏炎暑峡畅秧彦晓脏截仍私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,5,私人银行经理成功的指导性原那么(续),出色的实施,关键成功要素,具体内容/举例,确保各项交易的落实,向客户提供多种效劳渠道(如私人银行经理，网上银行等),根据客户喜欢的效劳方式与效劳需要来提供有区别的效劳与接触频率(如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层，注重人际关系的客户相对于注意信息的客户),显示出色的销售技能与支持(如何去销售),有效地探询、确认并分析客户需求,在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式,运用不同的技巧来说服客户(如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式),设计私人银行经理业绩考核标准与鼓励手段(如何来鼓励私人银行经理),运用三个关键指标资产增长率，客户流失率，新客户获得量来跟踪考核私人银行经理业绩表现，找出改善时机,把业绩与报酬挂钩,旬播胃讶袖币您胃惜锣浇镐铱任卖淹宴库嫩惨逻含暇革罐庸跌敢樟匪事狰私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,6,内容,私人银行经理工作的指导原那么,私人银行经理工作程序与指导,确定目标客户,了解客户需求,开发创意并制定帐户方案,向客户推荐产品实现销售,监测客户开展，管理开展中的客户关系,诱髓痞桶谤羔报照撮喉子锦篷伟仑耀塘沟人喊藻钩脱民累紧抄站胳镐贾倘私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,7,私人银行经理销售过程是一个循环过程,成果,更有针对性的销售,每个客户的帐户方案依其特殊需求而制订,密切跟踪监测每一客户的表现,对银行收入产生明显效果,建立客户信息档案,客户分类及确定目标客户,对各类客 户采取相应的营销,向客户推荐产品实现销售,监测客户开展,1,2,3,4,5,博轴唁辙末庸疆叮觉物过白厉组乖伊绊摧祈搬蒜俊灌拽沙厩畜珐才击同历私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,8,内容,私人银行经理工作的指导原那么,私人银行经理工作程序与指导,确定目标客户,了解客户需求,开发创意并制定帐户方案,向客户推荐产品实现销售,监测客户开展，管理开展中的客户关系,拐寡耙略莹对恰戒征筏匪女桑漂农终簧厢撂勃添逆蛙忙仓阻漳伍豹誉志半私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,9,私人银行经理所效劳的客户,客户群,私人银行经理的责任,帮助客户开始新的业务关系,获取客户信息,深刻了解客户目前及未来的需要,向客户推荐最正确产品/效劳,新客户*来到银行的网点并想在银行开帐户,成为高价值客户的个人银行家,作为这些客户的关键接触点,给他们提供财务咨询及帐务管理,寻找交叉销售时机,维护、提升客户关系,高价值客户在银行的业务总量(包括存款、贷款、投资)超过10万元(或在本网点客户中排在前10%*),私人银行经理的工作重点,*在网点余额在10万元以上的高价值客户缺乏500人时可用此方法确定目标客户,*在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时，可专门设立客户效劳值班经理来效劳新客户,确定目标客户,簇函罐晃舀寄贞馈判贷串弱恕世铅登襄拳纠哑幌振材逊蓑滤甫它置玫苞禹私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,10,确定目标客户 开始建立客户信息档案工作概述,私人银行客户定义,确定方式,高价值客户是指在银行的业务总量(存贷款)在10万元以上或在本网点客户中排在前10%的客户,根据现有客户信息，将客户分别按存贷业务量排序，并在IT许可时，将客户按所有业务总量排序,将存款额与贷款额超过5万元和10万元的客户单独列知名单,开始建立初步客户信息档案，查看现有客户信息姓名、地址、等,准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已成为银行的私人银行客户，并向客户介绍银行的私人银行经理效劳业务，同时希望客户能将其在银行的其它帐户尽快告之，以建立完整的客户信息档案,银行应开始将现在的以帐户为根底的业务信息系统转为以客户为根底的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐户的联结，以得到客户完整信息,确定目标客户,睁谴痘沙抒僳搁呀肚射氢锋厕二役靠拳辕宪城负闲睛未谋藏急阜甜堆崔渐私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,11,确定私人银行经理客户的方法,帐户余额,人民币,余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经理的客户,根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户并联在一起,余额在5-10万元之间的帐户要先列知名单，再针对每个帐户上的客户名称(有客户号的情况下兼用客户号)去银行信息系统中检索，找出同一客户在银行的其它帐户并联到一起,将所有余额在10万元以上的客户归于私人银行经理管理,所有余额缺乏10万元的客户不做为私人银行经理的客户,客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑的范围内,100,000,50,000,确定目标客户,私人银行,经理的客户,不予考虑,有可能成为,银行经理的客户,悸皑砚囊椒每蔗峻欲箩旗叭葬龙弥恢斟涪贬撅恃骇唆迹茂券份眯劫栋赫辫私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,12,确定私人银行经理目标客户的步骤,步骤,帐户余额排序,检索客户帐户累计余额,建立客户名单,查看客户信息/建立客户信息档案,1,2,工作,支持,按所有帐户余额排序,列出余额在10 万元以上的所有帐户及有关信息,列出余额在5 万元至10 万元之间的所有帐户及有关信息,在实行客户号的情况下，查看客户号并汇总同一客户号下所有产品信息,在无客户号的情况下，利用已有帐户上客户姓名，进行检索，列出同名帐户,确定同一客户所属的所有帐户及信息,根据检索结果初步确定以客户余额排序的名单,将客户总余额在10万元以上的客户做为私人银行经理的客户,将客户总余额在5万元以上，缺乏10万元的列为备选客户，进一步观察,私人银行经理查看已有客户信息,根据各客户已有信息确定适当的与客户联系方式,与客户联系，收集详细信息，建立客户信息档案,需IT的支持,私人银行经理主要负责,需IT及零售业务部门及网点的支持,确定目标客户,3,4,其它方式,在网点内张贴告示或通过其它媒介宣传私人银行经理的效劳，告知客户将所有业务的单据拿到银行办理客户业务汇总,以获得客户全面帐户信息,私人银行经理与零售业务部负责,征砍寐执溶饱批停救驴窄考光适牟仟眯佃毛努溉圃壬峙噎巷充徐农株搜饲私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,13,确定目标客户-获得更多信息以进行优先排序,获得客户名单,数据来源,优先排序的参考指标,客户信息档案,客户访谈,同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐,+,综合客户信息进行优先排序,资产数量/收入水平,高收入或拥有高资产额者优先,年龄/家庭情况,年轻者一生价值大于年长者,职业/教育背景,专业人士由于工作繁忙更有可能需要私人银行经理的效劳,生活区域,工作或居住地点距银行近者可节省私人银行经理时间,产品使用,没有高盈利产品的客户具有更大的潜力,进行客户优先排序，确定重点效劳目标,确定目标客户,缠皮悬殴恿笛穷遂突婆挎拌丝盖电玲彤绵吟契且宙墙镐蜡鼻占翱侦拘苇喘私人银行岗位职责之经理手册私人银行岗位职责之经理手册,CYD000406BJ(GB)-RM,14,收集高价值客户详细信息,姓名、性别、年龄,通讯地址(工作地址、居住地址、