销售标准服务流程(六部曲)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,标准服务流程,标准服务流程,顾客为什购买我们的商品？,1,、我们的商品满足了他的需求。,2,、他在我们这里获得了好的感受。,顾客购买什么？,舒服、尊重、保障,商品好处,好感受,顾客买的是什么？,顾客为什购买我们的商品？,顾客感受的决定因素,顾客的观感是由我们提供的所决的。,顾客感受的决定因素 顾客的观感是由我们提供的所决的。,我们卖的是什么？,+,商品,服务,我们卖的是什么？+商品,服务的三个层次,基本,期望,增值,服务的三个层次基本期望 增值,顾客,服务,顾客服务是指持续不,懈地满足顾客的需求，,并且尽可能的,超过顾客对,我们的期望。,顾客服务,顾客对服务不满的反应,注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给,8,至,10,位朋友,91,不再光顾,4,投诉,5,即时离开,顾客对服务不满的反应注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8,顾客价值公式,顾客价值,=,货品平均价值,购买系列,每年惠顾次数,顾客的寿命价值,口碑,/,声誉,相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与,1012,位朋友分享这段愉快的经历。,顾客价值公式顾客价值=货品平均价值,何谓标准服务,何谓标准服务,标准服务的定义,标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服务。,标准服务的定义标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，旨,制定标准服务的目的,规范要求品牌一线销售员工的服务,提高专业形象及销售命中率,充分体现品牌魅力,制定标准服务的目的 规范要求品牌一线销售员工的服务,标准服务的好处,提升服务的可靠性及一致性,提升员工及店铺、品牌的形象,顾客更容易对我们产生好感,提升店铺销售效率和销售额,提升员工个人能力，产生归属感,提高员工收入,标准服务的好处提升服务的可靠性及一致性,标准服务的标准,标准服务的标准,服务流程,服务流程,包含礼貌语和开场白两部分内容,礼貌语如早上好、下午好、晚上好、欢迎光临翠绿珠宝等。,开场白是营业员在礼貌语之后，探寻顾客需求之前，与顾客进行的简短语言交流。,打招呼,包含礼貌语和开场白两部分内容打招呼,打招呼的目的,与顾客产生交流,拉近与顾客的距离,消除顾客的戒备心理,打招呼的目的,要点,：,主动,热情,朋友式,与众不同,主客双方均感舒服,打招呼,要点：打招呼,打招呼的时机,打招呼,1,、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时打招呼，否则不要打扰顾客；,2,、客人进入店铺时，服务大使上前主动打招呼；,3,、客人经过你所负责的区域时，主动向客人打招呼。,打招呼的时机打招呼1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时打招,A,实际需求,B,潜意识需求,试探性购买战术,例如,：,戒指或吊坠 自用或送人,太太或女友 生日或周年纪念,独钻或群镶 年龄多大,预算怎样 身材、手型,职业特点 工作环境等等,了解顾客需求,A 实际需求 B 潜意识需求,留意顾客的兴趣讯号,走动时突然停住,视线紧盯某一款,走动时突然停住询问新款,或某一款,与朋友对话,重复观看产品,了解顾客需求,留意顾客的兴趣讯号 了解顾客需求,主动询问,了解顾客需要的商品类型,了解顾客需要的具体款式,了解顾客的心理价位,了解顾客购买货品的用途,了解顾客需求,主动询问了解顾客需求,询问技巧,不连续发问,问简单的问题,问答案为“是”的问题,问“二选一”的问题,问顾客所关注的问题,问具有提示性、引导性的问题,了解顾客需求,询问技巧了解顾客需求,聆听技巧,耐心,关心,不要一开始就假设明白顾客的话,了解顾客需求,聆听技巧了解顾客需求,商品的四要素,Feature,特性,Advantage,优点,Benefit,好处,Evidence,证据,产品介绍,商品的四要素Feature,产品介绍,FAB,专业句式：,因为（特点）,，,从而有（功能）,，,对您而言（好处）,.,，,您看（证据）,.,。,产品介绍FAB专业句式：,运用专业工具,无规矩何以成方圆,专业工具：,托盘、放大镜、切工镜、,热导仪、镜子、宣传册、,首饰布（麂皮）、手套、,纸、笔、计算器等,产品介绍,运用专业工具 无规矩何以成方圆产品介绍,奉茶,选择恰当的时机,适当的手法,正确的位置,产品介绍,奉茶 选择恰当的时机产品介绍,邀请试戴,主动邀请客人试戴,邀请客人在镜前观看效果,适当赞美顾客,留意客人试戴后的反应,主动询问顾客试戴的感受,产品介绍,邀请试戴主动邀请客人试戴产品介绍,修改服务,主动提供修改服务,确定修改长度及重复一次,填写修理单,修改后向客人确定尺寸,修改后邀请客人再次试戴,产品介绍,修改服务主动提供修改服务产品介绍,处理异议,认真聆听,复述问题,认同顾客,审慎回答,给予其他选择,产品介绍,处理异议 认真聆听产品介绍,处理异议,价格异议,时间异议,质量异议,产品介绍,处理异议价格异议产品介绍,购买讯号,产品介绍,1,、顾客不停的发问时。,2,、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。,3,、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。,4,、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。,5,、顾客征求同伴意见时。,6,、顾客关心售后服务问题时。,7,、顾客离开店铺后再次回来时。,8,、当顾客认同导购的话语并沉思时。,9,、顾客有异常举动时。,购买讯号产品介绍1、顾客不停的发问时。,成交技巧,产品介绍,1,、二选一法则。,2,、有限数量或有限期限法。,3,、直接建议法。,4,、肯定暗示法。,5,、价格分解法。,6,、优待法。,7,、门把法。,成交技巧 产品介绍1、二选一法则。,特色货品、特价货品、,推广货品、配套或配衬,的首饰、配件、,VIP,俱乐,部等,附加推销,特色货品、特价货品、附加推销,确定客人所选货品,填写单据,/,并告之客人总数,直接带客人去收款台,适当案例分析,收款受骗的,;,中途跑单的,等等,付款,/,完成售货,确定客人所选货品适当案例分析付款/完成售货,称赞顾客选择,强心行动,延缓顾客后悔的心理历程,分析型顾客特别适用,建立持久的信心,付款,/,完成售货,称赞顾客选择 强心行动付款/完成售货,向客人说明交款单，保证书的细节,向顾客介绍我们的售后保证服务,当着顾客的面把货品、单据及发票轻,放入袋内并用胶带封好,把货品用双手给客人,送客,/,完成服务,向客人说明交款单，保证书的细节送客/完成服务,送客：,慢走,/,谢谢,/,再见,/,我送您,目送,/,请同事帮忙,/,推销自我的机会,客人经过柜位时，同事向客人打招呼,清洁及整理柜台,送客,/,完成服务,送客：慢走/谢谢/再见/我送您送客/完成服务,销售标准服务流程(六部曲)课件,9,、,春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜,。,11月-24,11月-24,Saturday,November 23,2024,10,、,人的志向通常和他们的能力成正比例,。,01:32:29,01:32:29,01:32,11/23/2024 1:32:29 AM,11,、,夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学,。,11月-24,01:32:29,01:32,Nov-24,23-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,01:32:29,01:32:29,01:32,Saturday,November 23,2024,13,、,志不立，天下无可成之事,。,11月-24,11月-24,01:32:29,01:32:29,November 23,2024,14,、,Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London.It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights.If Id gone alone,I couldnt have seen nearly as much,because I wouldnt have known my way about.,。,23 十一月 2024,1:32:29 上午,01:32:29,11月-24,15,、,会当凌绝顶，一览众山小,。,十一月 24,1:32 上午,11月-24,01:32,November 23,2024,16,、,如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风,。,2024/11/23 1:32:29,01:32:29,23 November 2024,17,、,一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣,。,1:32:29 上午,1:32 上午,01:32:29,11月-24,谢谢观看,THE END,9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳,