旅行社的风险管理

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅行社的风险管理,学习要点,了解旅行社风险、风险管理的概念、类型和目标。,掌握旅行社面临的环境、营运管理、决策管理风险,知道如何进行风险管理，建立企业的内部控制体系,如何进行危机管理,一、风险管理的相关概念,（一）什么是“风险”？,“风险是预期与实际结果的,差异,”,“风险是事件发生,可能性及其后果,的综合”,“风险是损失的,不确定性,”,“在特定的情况下和特定的时期内，事件会出现的影响承担者损益,的预期结果与实际结果间的,变动程度,”,“对实现经营目标具有关键作用的因素的,不确定性,”,（二）旅行社风险的特点：,客观性,长期性,可防范性,负面性,可转化性,（二）旅行社风险管理,风险管理，就是旅行社企业对面临的各种风险进行识别、评,估，确定恰当的处理方法并予以实施，以可确定的管理成本替代不,确定的风险成本，并以最小的经济代价获得最大显示保障的活动。,核心,风险识别和管理,目标,确保经营的稳定、持续和发展,二、旅行社风险的识别和评估,风险识别，是将旅行社企业面临的各种不确定因素一一鉴别出来。这需要对旅行社企业自身的经营状况，所在的市场情况，所处的法律、社会、政治和文化环境等有深入的认识和了解，同时要求该企业要有明确的经营战略。,风险的识别应当用一种系统的方法来进行，以确保企业的主要活动及其风险都被囊括进来，进行有效的分类，全面地确认企业的风险并进行分析，是进行风险管理，建立企业内部控制体系的基础。,企业风险分类：,（,1,）从风险发生的领域看：自然风险和人为风险；,（,2,）按风险发生的后果不同：纯粹风险和投机风险；,（,3,）按风险因素发生的领域不同：外部风险和内部,风险；,主观风险和客观风险,（一）旅行社风险的识别和确认,环境风险,运营管理风险,决策管理风险,竞争者,对外部环境变,化敏感性不够,股东关系,资本的可获得性,外部环境带来,的灾难性损失,政策法规风险,行业风险,金融风险,业务运作风险：,游客流失 人力资源 产品开发,运营效率 服务能力 表现差异,时间拖延 旅游产品符合度差,业务中断 采购能力不足,旅游产品价格变动,旅游服务或产品失败,健康安全 商标被仿冒或盗用,财务风险,货币风险 流动性 现金转移速度,结算 再投资 信用,授权风险,领导力 职权不清 限制,激励体系 沟通不畅,信息处理,/,技术风险,使用权 可得到性,廉政风险,管理欺诈 雇员欺诈 无授权使用,营运决策风险,定价决策风险,标准缺失,财务决策风险,预算和计划,完整性和准确性,会计信息,税收,投资评估,战略决策风险,环境监视,业务组合,衡量标准,组织结构,资源分配,生命周期,（一）旅行社风险的评估分析,对风险的量化分析，即对风险发生的可能性与风险发生所造成,后果的严重性两个为度进行分析。,1.,风险发生可能性的分析,（,1,）风险概率评估法。,指在旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能发生的机会，即发生的概率。概率值范围,01,，值越大，风险发生的可能性越大。,例题：,市场状态,A,经营方案（万元）,B,经营方案（万元）,发生概率,经营利润,发生概率,经营利润,衰退,0.3,70,0.3,10,正常,0.5,90,0.5,110,繁荣,0.2,130,0.2,170,A,方案的期望利润为：,0.3700.590,0.2,13092,（万元）,B,方案的期望利润为：,0.3100.5110,0.2,17092,（万元）,期望利润一样，但,B,方案利润变化范围大，风险大，所以选,A,方案。,（一）旅行社风险的评估分析,（,2,）期望值分析法。,比较不同方案的收益和成本，比较各方案的经营风险，选取较优的经营方案。,例：某一旅行社准备向市场推出,A、B、C,三种不同的旅游产品。根据经营的历史资料分析，每种产品的销售收入可分为较好、,般和较差三种情况，这三种情况发生的概率分别为,0.2、0.4和0.4,，其各种产品经营收益如表所示。,好,一般,差,年经营收益期,望值（万元）,0.2,0.4,0.4,A,60,40,30,40,B,80,55,25,48,C,100,60,0,44,经营收益期望值分析表,（一）旅行社风险的评估分析,（3,）敏感性分析。,研究不确定因素一定幅度的变化对经营结果的影响；单因素敏感性分析，多因素敏感性分析。,（,4,）矩阵分析法,量化估计,描述,重要迹象,高,很可能发生,每年都可能发生，,或者发生概率高于,0.25,3年内已,多次发生,最近半年内发生过,中,有可能发生,每5年,发生一次，,或者发生概率小于,0.25,5,年内发生超过,1,次,历史上曾经发生过,低,不太可能发生,10,年内不太可能发生，,或者发生概率小于,0.02,从来没有发生过，根据已掌握的信息认为不太可能发生,经营损失矩阵分析表,旅行社风险的评估分析,2.,风险造成后果严重性的分析,高,对,企业的财务状况的冲击大,对企业战略和经营活动造成重大影响,引起各关系方的高度关注,中,对企业的财务状况的冲击较大,对企业战略和经营活动造成较大影响,引起各关系方的较多关注,低,对企业的财务状况的冲击较小,对企业战略和经营活动没什么影响,各关系方不会有很多关注,风险造成后果严重程度分析表,旅行社企业需重点关注的,8,大关键风险,外部环境（自然、社会、政治环境等）突然变化带来的灾难性损失；,旅游过程中造成的旅游者人身安全事故；,旅行社信用管理不善导致的呆、坏账；,大型旅游产品运作失败导致的重大经济损失；,旅游服务质量缺陷导致的旅游投诉；,企业关键管理人员、业务人员流失导致的经济损失；,关键分支机构管理人员的廉政风险；,旅行社战略模糊带来的企业多元化投资失败。,（二）旅行社风险的描述,序号,条目,描述,1,风险的名称,2,风险波及范围,风险本身及其类型、大小、数量的定性描述,3,风险的分类,环境类、运营管理类、决策管理类等,4,风险参与者,谁,分担这些风险？各自期望如何？,5,风险的量化,频率与烈度,6,对风险的期望,暴露于风险之下的总价值,潜在损失或收益的规模与概率,风险控制的目标及预期,7,风险的处理和控制,对,风险进行处理的现行方法,信心指数,审核与监控的方法,8,潜在的改进措施,进一步减少风险的方法与措施,9,策略的制定,确定风险管理策略，责成职能部门负责日常管理,案例,:,SARS,对旅游产业的影响机制,国际组织,(,包括政府组织和非政府组织,),SARS：,影响主体,旅游者：旅游需求,旅游企业：旅游供给,旅游产品,企业经营,产业投资,政府机构：,产业管理与旅游促进,路径,路径,路径,路径,路径,路径,三、旅行社风险管理,作为一个处于市场竞争激烈的,21,世纪的旅行社，应该建立风,险意识，应具有以下风险管理观念：,（,1,）风险管理是最高管理者的重要工作,（,2,）风险伴随着机会，而不仅仅是一个需要控制的负面因素,（,3,）风险管理应在整个企业范围内进行一体化的统筹和实施,（,4,）风险管理的责任应该由企业的高级管理人员和部门管理人员承担,（,5,）可通过科学的技术手段对企业风险进行量化，不能简单进行主观衡量,（,6,）风险管理应作为一项管理职能纳入企业的所有管理系统,良好的风险管理应达到以下指标：,（,1,）培养企业整体的风险意识、风险机制和抗风险能力。企业决策者应具有良好的风险倾向并把握处理风险的技巧。,（,2,）,保持企业的资产,负债比率处于安全区域，使企业获得良好的财务稳定性和经营安全性，企业能较准确地预测市场变化，在面临竞争对手时又能力保持竞争优势，在市场萎缩时有能力开拓新市场；企业具有对项目进行风险决策和管理的能力。,（,3,）,企业具有避免和纠正决策失误的能力以及减少和消除计划、方案中的漏洞的能力。,（,4,）,企业能保证其财产的安全性，生产过程的安全性，职工收入、身体、心理的安全性与稳定性。,一个有效的风险管理程序应该包括以下几个阶段：,1.,风险识别分析。,管理人员必须分析企业面临哪些风险，并对风险,因素、外部环境、内部抗风险能力管进行深入的分析。,2.,风险估测。,针对具体的风险问题,(,如企业财务风险、某个投资项,目的风险,),对所搜集的损失资料进行详细分析，估测风险发生的概,率和损失幅度。,3.,风险评价。,根据安全指标衡量风险程度，确定风险是否要处理及,处理程序。,4.,风险处理。,风险处理是指对正在发生的风险进行应急处理，或者,对已发生的风险进行补救以尽量减少风险损失。,5.,风险防范。,风险防范是指在风险发生之前，根据风险分析、风险,辨识和风险推断的结果，采取超前的防范措施。如预先控制和消除,风险隐患、回避风险、进行风险分散与转移、购买保险、寻求联合,以分摊风险，等等。,风险是否存在,没有,有,风险严重吗？,否,有,风险自留,风险可以规避吗？,可以,不可以,承担风险,转移风险,规避,能控制吗？,不能,能,是否具灾风险？,控制损失,不是,自己能否承担？,不能,能,保险,其他,风险认知,风险衡量,应对策略,控制对策,风险管理过程图,（一）风险发生前：防患于未然的安全预警体系,1,树立长期的风险意识。,从核心竞争力的高度认识风险管理对于旅行社经营管理的重要性。,2,建立风险预警机制。,信息监测、收集、分析处理，找出薄弱环节，及时捕捉危机征兆。,3,风险预案：,理念、目标、工具组合、监测与评估。这一块要具体做实，多参考资料，如世界旅游组织的资料，作为操作的依据。,4,组建内部危机管理机构，,成立由高层领导任组长、由涉及危机的财务、销售、接待、人事等重要部门的管理人员组成的危机管理小组，保证小组的权威性和快速反应能力。,5,风险管理的制度创新。,通过制度安排有效地降低风险损失，如旅行社责任险、加入旅游救援方面的国际组织、法律顾问、加入相应的协会等。,（二）,风险中：理性评价、沉着应对,1,风险评估：,局部的还是全局的，短期的还是长期的？自己的目标市场是否受到影响？有无替代性市场的存在可能？产品是否需要创新？政府行为导向如何？,2,启动风险处理预案，,使旅行社转入非常规化运作：分类处理。视需要研发新的产品、转向新的市场、寻求新的合作伙伴、局部的暂时的中止运作、全面的暂进的中止运作、从法律上宣布旅行社破产。总的目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化；,3,信息沟通：,股东、员工、顾客、政府、协会、媒体；,4,财务安排：,动用风险基金、短期融资、增加股本金、减少成本与费用；,5,人力资源安排：,前线人员与后勤人员的配比，非常时期的权力与责任的划分；,6,经营与管理计划和预算的的调整：,增加非经营性开支预算，调低经营绩效的预期。,（三）,风险后：由恢复导向发展,1,传统业务的恢复,2,经营状态的恢复,3,企业运营常态的全面恢复,4,市场形象提升与企业发展,5.,反思、经验总结,案例：旅游机构应急机制日臻成熟但仍待加强,在经历了东南亚海啸、非典、雪灾等一系列天灾人祸后，面对突发自然灾害时，旅行社多了一份从容，少了一丝慌张。,“,有了海啸、非典等经验，我们对应对突发灾害事件已经形成了一套处理方案。,”,春秋国旅杨洋表示，一般这种情况下，旅行社会先与带队的,导游,或领队取得联系，确认客人的安全，然后再与当地地接社联系，寻求他们的帮助。如果是靠旅行社的力量无法解决的问题，旅行社也会与当地政府部门联系，请他们予以协助。,携程旅行网负责人告诉记者，地震发生后，携程危机处理小组一直都在联系当时停留在四川的客人，确认安全状况，并进行安抚，对于要求返回的旅客，携程正全力争取为其签转第一时间返程的,航班,。此外，还启动了,“,重大自然灾害旅游体验保障基金,”,，拟对因本次地震受到影响的携程度假客人做出补偿。携程承诺，凡因本次地震原因，取消前往成都地区行程的携程度假客人，携程旅行网将退还其支付的全部旅游费用。,面对突发灾害，一些旅游机构在处理突发情况时仍有需要改进和提高的地方。如，