沟通技巧培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沟通技巧培训,主讲：陈馨娴,沟通技巧培训主讲：陈馨娴,主要内容,沟通在工作中的应用,沟通的定义和过程,1,2,3,沟通的基本原则,协调关系的方法和技巧,4,主要内容沟通在工作中的应用沟通的定义和过程123沟通的基本原,课 程 目 的,了解有效的沟通定义与过程,明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用,助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友好合作,群策群力的工作关系,课 程 目 的了解有效的沟通定义与过程,沟 通 的 定 义,两个或两个以上的人，,通过选择某种媒介传递信息，,以达致对一个特定信息的,相同,理解,沟 通 的 定 义两个或两个以上的人，,沟 通 的 障 碍,信 息 传 送 者,表 达 方 式,信 息,信 息 接 收 者,反 馈,行动,沟 通 的 障 碍信 息 传 送 者,沟 通 的 过 程,传送者,产生,意念,化成表,达方式,传 送,信 息,接收者,接 收,领 悟,接 受,行 动,选择媒介,沟 通 的 过 程传送者产生化成表传 送信 息 接收,我们的挑战,运用有限的资源依时完成工作,面对不同的客户,接受新职责，新挑战，应付一切转变,与其他部门沟通，协调及一起完成工作,订立及跟进目标,主持会议，解决难题,辅导和激励员工，发挥员工潜能,分配下属工作，鼓励员工积极参与,我们的挑战运用有限的资源依时完成工作,沟 通 基 本 原 则,维护自尊，加强自信,专心聆听，善解人意,请求帮助，解决问题,沟 通 基 本 原 则,基本原则,1,维护自尊，加强自信,具体,真诚,基本原则 1 维护自尊，加强自信,维护自尊，加强自信,具体和真诚地赞扬对方,避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语,对对方的能力表示信心,对事不对人,以诚待客，多运用真诚的微笑,维护自尊，加强自信具体和真诚地赞扬对方,基 本 原 则,1 的 好 处,打开沟通之门，化解彼此的隔膜,得到对方合作，把计划付诸实行,缓和抗拒情绪，增加团队合作性,使组员合作更协调，对工作更有,信心和效率,基 本 原 则 1 的 好 处打开沟通之门，化解彼此的隔膜,效率,-产品与产能的平衡,效率包含的要素,产品,-你希望达到的结果（金蛋）,产能-你借以达到目标的资产或本领（金鹅）,资产,-物资，金融（赚钱本领）与人力,产品与产能平衡，才能达到真正的效率,效率-产品与产能的平衡效率包含的要素,基本原则,2-专心聆听 善解人意,聆听的层次,听而不闻，如耳边风,“虚应对方”,-“嗯.是的对对对.”,略有反应,其实心不在焉,选择性听-只听合自己口味的,设身处地的聆听-目的是了解对方而非只是反应,这样才能集中精力解决问题或发挥影响力,基本原则2-专心聆听 善解人意 聆听的层次,语 言,身 体 及 其 他,非 语 言 感 觉,声 线,7%,55%,38%,总 印 象 原 理,语 言 身 体 及 其 他 声 线7%55%38%总 印,身 体 语 言 比 言 语更 可 信,身 体 语 言 比 言 语更 可 信,有效聆听原则,保持眼神交流,不要轻易下结论,善于发掘言外之意,边聆听边作记录,点头与微笑,身体前倾,避免胸前叉手,有效聆听原则保持眼神交流,基 本 原 则,2,专心聆听，善解人意,专心聆听，辨明事实和对方感受,诚意地表示明白对方感受和说话内容,在表示理解对方的同时，尽量避免立刻,使用“但是”或“不过”等字眼,引导谈话，使谈话深入下去,基 本 原 则 2专心聆听，善解人意,减少抵抗情绪,-细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚,沟通,加强自信,-关心对方所说内容和内心感受,可令,对方感到自己重要,鼓励合作,-对方知道你明白他的感受时,会更乐,意与你合作,消除误会,-对方坦诚说出感受后,可继续与对方,讨论可行的解决方法及具体行动,基 本 原 则,2 的 好 处,减少抵抗情绪-细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚基 本 原 则,基本原则,3-有效与人合作的原则,请求帮助，解决问题,通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验,重述或总结对方所说内容或建议,承认，赞扬和运用对方好的建议,基本原则3-有效与人合作的原则请求帮助，解决问题,请求帮助，解决问题,若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求意见,把对方意见进一步发挥,鼓励对方参与解决问题,给予支持，勇于承担责任，也让对方承,担应有的责任和具体的工作,请求帮助，解决问题若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求,基本原则,3的好处,集思广益,-一人计短,二人计长,令他人更积极参与解决困难,有效运用宝贵资源,增强你与同事，上司和顾客的合作关系，并得到更好的解决问题方法,令作出的计划更完善，有效和实际,加强自信-建议被采纳,人人高兴,基本原则3的好处集思广益-一人计短,二人计长,工作有效的主管特征,具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊,增强自信,专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视,积极主动，善于提出自己的建议和行动计划,通过与对方讨论,订立双方同意的目标和完成日期,邀请对方提供资料及发表意见，使对方,更乐意承担责任,工作有效的主管特征具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊,增强自信,五、协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点,从年龄层次上看,两头与中间,从性别特征上看,女性与男性,从性格特点上看,开朗活波型与内向抑郁型,从知识层次上看,知识者与文盲的区别,从社会地位上看,上对下易，下对上难,不同的人有共同的特点,五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点,五、协调各类关系的方法技巧,2、协调各层次人际关系的原则,五大原则,尊重,：做人的第一前提,信任,：相互信任，互不猜疑，,宽容,：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，,真诚,：“精诚所致，金石为开”，,“人心都是肉长的”,自制,：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）,发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：,宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧2、协调各层次人际关系的原则注意：,五、协调各类关系的方法技巧,3、知识经济时代的新人际沟通,社会人员知识层次普遍提升,生活节奏加快：网络,沟通技术越来越先进,新人际沟通出现,直截了当，开门见山,淡情重法的趋向,中华民族多情重义的传统,五、协调各类关系的方法技巧3、知识经济时代的新人际沟通,4、如何处理企业内的上下级关系,上下级的差异性,权位差异：,素质差异：,职责差异：,角色表演差异：,处理上下级关系的原则,对待下级：平等、公正,对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，,都存在着个性化的差异,我们,必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,4、如何处理企业内的上下级关系 任何团队组织中,5、处理上下级关系的艺术,协调上下级关系,互尊互重 互谅互让,互来互往,处理下级关系的艺术,引力艺术 平衡艺术,信息沟通艺术 弹性控制艺术,保持距离的艺术 语言艺术,处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的方法技巧,5、处理上下级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧,有效的沟通技巧,是,连接他人与你的有效桥梁,有效的沟通技巧是连接他人与你的有效桥梁,谢谢大家！,谢谢大家！,