IT管理成熟度模型及其运营面临的挑战课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,2007 Hewlett-Packard Development Company,L.P.The information contained herein is subject to change without notice,Optimize the business outcome of IT,Click to edit master title style,Click to edit master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit master title style,Click to edit master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,HP业务服务管理解决方案,从业务的视角来管理IT运营,HPBusinessServiceManagementSolution,PoweredbyHPBusinessAvailabilityCenter,HP业务服务管理解决方案HPBusinessServiceM,日程安排,IT管理成熟度模型,IT运营面临的挑战,业务服务管理,HP BSM解决方案,HP BAC产品演示,问题解答,2024/11/22,2,日程安排IT管理成熟度模型2023/10/62,IT管理成熟度模型,网络系统管理,改变被动无序的局面,保证系统正常运行,IT服务管理,以ITIL为核心,以服务为导向,强调“技术人员流程”相结合,业务服务管理,统一IT和业务目标,把IT当作业务来运营,创造更大的商业价值,IT管理方法论经历了三个阶段的发展,2024/11/22,3,IT管理成熟度模型网络系统管理IT管理方法论经历了三个阶段的,CIO,办公室,业务,IT运营,IT运营面临的挑战,IT,性能指标与业务毫不相干,不能有效控制服务中断和性能下降,对最终用户体验缺乏可见性,缺乏通用语言,基础关注点,不一致性,向业务看齐不太容易,“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。,“Creating The Strategic Plan For Todays IT”,Forrester Research,Inc.,June 2006,业务经理要求以业务的语言来描述,IT,服务水平,客户对服务中断和性能问题毫无耐心,业务要求,IT,可靠和透明,2024/11/22,4,CIO办公室业务IT运营IT运营面临的挑战IT性能指标与业务,自底向上的管理方法不再适用,Customer Perspective,82.0%,Claims Processing,Middleware,Unix,NT,Network,WEB,Database,MVS,99.3%,99.1%,99.4%,99.4%,99.2%,99.8%,99.1%,运营水平不等于服务水平,2024/11/22,5,自底向上的管理方法不再适用Customer Perspect,04:30AM,Customer notified of transfer,credited$5000 capital allocation fee,04:20PM,IT representative sent to client impact assessment meeting,04:05PM,Root cause identified,:,mis-configured J2EE connection pooling caused DB crash at peak traffic.At least 800 customers affected,business impact unknown,11:48AM,4 more people paged,DBA joins line,10:51AM,Hardware is ok,Informix,DB appears down,10:20AM,Security clearance delays hardware vendor from entering data center,08:06AM,Business urgency discussed,not well understood,08:03AM,Check UNIX issue,escalate to hardware vendor,06:45AM,Customer calls with problem,not able to transfer funds from commercial savings to current account,07:17AM,Ticket opened,07:05AM,Problem detected,data center serving e-Bank customers is down,07:31AM,Bridge-line opened,8 people,解决故障的高昂代价,花费9个小时和$78K解决故障,2024/11/22,6,04:30AMCustomer notified of tr,“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营”,“PollRevealsBuying Preferences for Business Service Management,”Availability and Performance Monitoring,Debra Curtis,April7,2006.,IT系统构架事件管理,IT服务依存关系映射,端对端应用事务响应时间测量,SLA监控和报告,IT运营需要什么？,全面的BSM解决方案,Loans,2024/11/22,7,“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可,业务人员,运营维护人员,从业务的,角度主动,进行管理,ConfigureQuote,CreateQuote,Review Quote,Create Order,Approve,Order,Check,Order,Status,Assign Asset,Get Order,Status,Make Payment,通用语言,IT系统构架管理,动态地将,业务映射到底层系统构架,BSM的管理方法,从业务的角度自上而下管理IT运营,2024/11/22,8,业务人员运营维护人员从业务的ConfigureQuoteC,惠普软件对BSM的实现,自动发现业务服务、应用和底层,IT,系统构件，并建立依存关系,通过联合的,CMDB,，来为,IT,环境提供一个,“,统一的真实数据,”,视图,映射服务依存关系,主动发现和按优先级管理关键业务问题,通过自动把业务和底层运营信息建立关联来缩短平均问题修复时间（,MTTR,）,加速问题解决,通过基于角色的业务视图，提供业务流和服务的可见性,从最终用户的角度来衡量业务影响和风险,建立和维护以业务为中心的,SLAs,管理业务影响,在,EUM,、,SLM,、,HPAM,和事件管理方面业界领先,全面实现BSM的四大需求,2024/11/22,9,惠普软件对BSM的实现自动发现业务服务、应用和底层IT系统构,关键的能力,提供功能强大的业务逻辑规则引擎，来支持Dashboard的事件通知和报警,提供根据性能门限值、SLA和其它指标业定制事件通知的能力,提供业界领先的、基于uCMDB和模型的SLM应用模块，以产生更精确的SLA报表,从业务和IT运营两个层面提供SLM,关键的好处,一目了然业务服务的运行状态,主动管理IT服务对业务的影响，并根据优先级作出响应,实时检测并展示问题，减少假警报的数量,业务可用性中心的 dashboard,服务水平管理,根据业务影响进行管理,实时主动的Dashboard和SLM,2024/11/22,10,关键的能力关键的好处业务可用性中心的 dashboard 服,关键的好处,为IT提供业务视图和知识，以响应变化中的业务需求,衡量IT问题对业务的直接影响，并以此为据驱动IT决策,自动化跟踪和向上汇报业务层面的KPIs和服务目标,关键的能力,提供不需修改代码就能跨应用跟踪每一个业务交易的能力,BPI只是简单地跟踪业务交易中的数据改变,提供易于创建和可视图化的业务层面的KPIs和服务指标,提供把业务交易健康状况和应用及底层IT系统构架健康状况进行关联的能力,提供根据业务流量、timings和backlogs来报警和指导行动的能力,Business process insight dashboard,根据业务影响进行管理,全面的业务流程掌控,2024/11/22,11,关键的好处关键的能力Business process ins,加速问题解决,关键的好处,主动管理最终用户体验，并在问题对最终用户造成影响之前得到早期的预警,能够帮助快速发现并分类问题，以便评估,实时衡量和管理真实用户的行为和体验,关键的能力,从不同的地理位置，对所有真实用户的使用感受进行测量和管理,业界领先的业务流程模拟，对各种技术、协议和环境有着最广泛的支持,提供了生命周期的方法，以便充分利用投产前性能测试的资源和真实用户产生的数据,业务可用性中心最终用户管理（EUM）,主动管理最终用户体验,2024/11/22,12,加速问题解决关键的好处关键的能力业务可用性中心最终用户管理（,加速问题解决,关键的好处,实行问题所有制，改善实时沟通,通过高级分析工具，归纳并减少共性问题,主动发现并按优先级解决应用问题，以缩短MTTR，增加MTBF,在投产前和投产后，提供统一的监控、分类和诊断方案,关键的能力,通过ticket，实现与与服务台流程的整合,自动选择问题解答报表，返回相关性最大的SiteScope,BPM,RUM和Diagnostics数据,在J2EE/.NET应用服务器、SOA、主机应用（MQSeries,CICS）、门户应用、应用集成服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题,业务可用性中心问题管理（PM）,全面的问题管理和诊断,2024/11/22,13,加速问题解决关键的好处关键的能力业务可用性中心问题管理（PM,服务依存关系映射,Loans,关键的好处,通过可视的、易于理解的方式，展现IT系统构架是如何为业务服务的,增加对业务服务变更的可见性和控制,通过主动对变更的影响进行分析，改善业务灵活性,通过智能的、基于拓朴结构的监控，减少假警报产生的可能性,关键的能力,自动发现并映射业务服务到底层IT系统构架（2-7层）,收集深层次的配置细节，以便跟踪变更历史,通过拓朴查询语言（TQL）来自动地创建和维护业务服务之间的映射关系,通过关联规则来协助业务影响分析,业务可用性中心Dashboard,自动化和高度集成的uCMDB,2024/11/22,14,服务依存关系映射Loans关键的好处关键的能力业务可用性中心,网络/系统构架,系统/服务器,应用,Oracle,Web-Logic,.NET,Service B,业务服务,SAP,J2EE,Financials,HRMS,联合的CMDB,服务依存关系映射,用户和业务流程,Quotetocash,E-commercePortal,Windows,Unix,Mainframe,AS400,Linux,将业务服务映射到应用和底层系统构架,2024/11/22,15,网络/系统构架系统/服务器应用OracleWeb-Lo