项目3-接待准备分解ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目,3,接待准备,项目目标,开篇案例赏析,项目实施,相关知识链接,返回,项目3 接待准备项目目标返回,项目目标,知识目标,:1.,了解接待准备的目的和要点,;,2.,掌握接待准备的实际内容,;,3.,掌握接待准备流程的相关礼仪要求。,能力目标,:1.,培养和提高学生对接待准备的技能的掌握,培养学生接待准备的能力,;,2.,使学生能做好接待准备的工作。,情感目标,:,使学生认识到一个良好的客户接待过程离不开接待准备流程,体验接待准备流程的实际工作情况。用丰富的接待准备相关知识充实自己,不断提高自身的业务素质,把自己的热情投入汽车销售业务知识的学习上。,返回,项目目标 知识目标:1.了解接待准备的目的和要点;返回,开篇案例赏析,小李刚刚大学毕业便找到一份她盼望已久的汽车,4S,店的销售工作。但由于,4S,店的规定,她需要过了三个月的试用期后才可以接待客户,此阶段为学习阶段。,小李觉得自己的形象好、口才好,卖车肯定没问题,只是盼着快些过了试用期好大显身手。她想好了,过两个月一定要拿下销售冠军的头衔,这样想着心里别提多美了。,在试用期阶段,小李除了学习还负责部分展车的清洁工作。但是心里很不平衡,:“,凭什么要多负责两台,虽然擦车很简单,但这种不公平待遇就是不愿意接受,算了,谁让我是新来的。”,她边这样想边漫不经心地擦着车,下一页,返回,开篇案例赏析小李刚刚大学毕业便找到一份她盼望已久的汽车4S店,开篇案例赏析,销售顾问,A:“,小李,这台展车是你负责的吧,?”,小李,:“,是我啊,怎么了,?”,销售顾问,A:“,你看你擦的车,灰都没擦掉,我的客户刚才穿的白色衣服都因此弄脏了,他很不开心地走了,你耽误我事了,真是的。”,小李,:“,有那么严重吗,?”,销售顾问,B:“,怎么没有呢,!,这可是在客户进店前就应该做好的工作,如果被经理知道你就得挨批,售前准备工作是很重要的。”,小李没有再说话,心想,:,你们就欺负我吧,等我成为销售冠军的那天,你们一定会后悔的。,上一页,下一页,返回,开篇案例赏析销售顾问A:“小李,这台展车是你负责的吧?”上,开篇案例赏析,三个月很快过去了,小李顺利地转正了,也能够接待客户了。今天,是小李接待客户的第一天,她无比兴奋,她小心翼翼地对待每位来店的客户,并且都按照相关规定记录好客户相关的信息。,小李,:“,您好,!,欢迎光临,汽车,4S,店,我是这里的销售顾问李好,您叫我小李就行,请问您怎么称呼,?”,客户,:“,我姓于。”,小李,:“,于先生,您好,!,我有什么可以帮您的,?”,客户,:“,我想看看车。”,客户,:“,小李,我想提点建议可以吗,?”,上一页,下一页,返回,开篇案例赏析三个月很快过去了,小李顺利地转正了,也能够接待客,开篇案例赏析,小李,:“,当然可以了,您有什么需要呢,?”,客户,:“,你们店的展车的卫生不好,你看我刚才摸了一下轮胎,弄得我满手是灰,以后应该多加强这方面工作。”,小李,:“,于先生,真是对不起,我带您洗一洗再回来签订单吧,!”,客户,:“,好。”于先生洗手回来后说,:“,我今天还有事,改天再签吧,!,我先走了。”,小李,:“,于先生,签订单很快的,再说您刚才不是说着急用车吗,?,您先签了订单,车到得也快啊,!”,客户,:“,不了不了。”,上一页,下一页,返回,开篇案例赏析小李:“当然可以了,您有什么需要呢?”上一页下一,开篇案例赏析,小李,:“,于先生,您不是说,”,客户,:“,小李,说实话,你人挺好的,但是我看你们店的管理不一定太好,连展车都擦不干净,以后的售后服务也不一定会重视,请你谅解,!”,小李站在那儿愣住了,连于先生什么时候走的都不知道。,上一页,返回,开篇案例赏析小李:“于先生,您不是说”上一页返回,项目实施,任务,3.1,了解客户进店前的心理,下一页,返回,项目实施任务3.1 了解客户进店前的心理下一页返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施上一页下一页返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施上一页下一页返回,项目实施,任务,3.2,销售人员的自我考核,上一页,下一页,返回,项目实施任务3.2销售人员的自我考核上一页下一页返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施上一页下一页返回,项目实施,任务,3.3,体会展厅与展车的维护工作,上一页,下一页,返回,项目实施任务3.3体会展厅与展车的维护工作上一页下一页返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施上一页下一页返回,项目实施,任务,3.4,做好客户接待准备工作,上一页,下一页,返回,项目实施任务3.4做好客户接待准备工作上一页下一页返回,项目实施,上一页,返回,项目实施上一页返回,相关知识链接,3.1,接待准备概述,3.1.1,接待准备的目的,通过对人、车、物的完善的准备,保证展厅处于接待客户的最佳状态。,通过营造一种有品位、有档次的营销环境,不自觉地感染客户,使客户的注意力更集中于其得到的价值上。,3.1.2,接待准备中客户的期望,接待准备流程中客户的期望是在一个干净舒适、亲切、有品位的环境中选购自己的爱车。,下一页,返回,相关知识链接3.1 接待准备概述下一页返回,相关知识链接,3.1.3,接待准备的执行者,接待准备流程由展厅经理、首席销售顾问、销售顾问、展厅服务员负责具体执行。接待准备流程中客户服务总监负责服务规范指导和监督。,3.2,汽车销售人员的自我准备,接待准备指的是销售人员在没有与客户接触沟通之前所应该做的一系列准备。通过对人、车、物等完善的准备,保证销售展厅在软件与硬件上处于接待客户的最佳状态,让营造出的气氛感染客户的购买热情,使客户的注意力更集中于所获得的价值上。汽车营销准备是至关重要的,汽车营销准备是否充分,直接关系到汽车营销活动的成败。,上一页,下一页,返回,相关知识链接3.1.3 接待准备的执行者上一页下一页返回,相关知识链接,一般来说,汽车营销准备主要包括三个方面,:,第一是汽车销售人员的自我准备,;,第二是汽车销售人员对汽车产品的准备,;,第三是对销售工具的准备。每一位汽车销售人员都应该在营销前做好这三方面的准备工作,以便做到心中有数,稳操胜券。,3.2.1,汽车销售人员的自我心理准备,每个人从很小的时候起,就在不断地把自己推销给周围的人,让别人喜欢自己,接纳自己,;,说服别人借给自己某种东西,;,和别人达成交换某个物品的协议等。我们需要推销自己的才能,推销自己是每个人都具有的才能,但真正需要我们有意识地去运用自己的这种推销才能时,许多人就会感到无所适从了。有意识地推销商品与无意识地推销自己是有差距的,怎样才能使自己的推销才能充分发挥出来,?,上一页,下一页,返回,相关知识链接一般来说,汽车营销准备主要包括三个方面:第一是汽,相关知识链接,1.,相信自己,相信自己会成功,这一点至关重要。并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力,但它确实存在,所以要信任自己。人们最大的敌人之一就是自己,而超越自我则是成功的必要因素。推销人员尤其要正视自己,鼓起勇气面对自己的客户。,2.,树立目标,树立一个适当的目标,是推销员在准备期中必要的心理准备之一。没有目标,是永远不可能达到胜利的彼岸的。,3.,把握原则,现代营销与传统营销已有很大的差别,销售人员已不再只是简单地兜售商品。一名优秀的销售人员在树立了信心、明确了目标后,还应该把握住作为一名销售人员应遵循的原则。,上一页,下一页,返回,相关知识链接1.相信自己上一页下一页返回,相关知识链接,(1),满足需要原则,现代的营销观念是汽车销售人员要协助客户,使他们的需要得到满足。销售人员在营销过程中应做好准备去发现客户的需要,极力避免“强迫”推销。最好的办法是利用你的销售使客户发现自己的需要,而你的产品正好能够满足这种需要。,(2),诱导原则,营销就是使根本不了解或根本不想买这种商品的客户产生兴趣和欲望,使有了这种兴趣和欲望的客户采取实际行动,使已经使用了该商品的客户再次购买,当然能够让客户成为我们产品的义务宣传员则更是成功之举。这每一阶段的实现都需要推销员把握诱导原则,使客户一步步跟上汽车营销的思路。,上一页,下一页,返回,相关知识链接(1)满足需要原则上一页下一页返回,相关知识链接,(3),照顾客户利益原则,现代营销术与传统推销术的一个根本区别在于,传统推销带有很强的欺骗性,而现代营销则是以“诚信”为中心,从客户利益出发考虑问题。在以市场为中心的今天,客户已成为各企业争夺的对象,只有让客户感到企业是真正站在消费者的角度来考虑问题,自己的利益在整个购买过程中得到了满足和保护,这样汽车营销企业才可能从客户那里获利。,(4),保本原则,一般来说,汽车销售人员在与客户面谈时可以根据情况与时机适当调整价格,给客户适当的折扣或优惠。这里有一个限度问题,各企业对此要求不同,但一般来说不能降到成本线以下。这就要求推销员不仅要详细了解产品的功能、特征,还应该了解产品的成本核算。,上一页,下一页,返回,相关知识链接(3)照顾客户利益原则上一页下一页返回,相关知识链接,4.,创造魅力,一位汽车销售人员在营销产品之前,实际上是在自我推销。一个蓬头垢面的推销员不论他所介绍的商品多么诱人,客户也会说,:“,对不起,我现在没有购买这些东西的计划。”汽车销售人员的外形不一定要美丽迷人或英俊潇洒,但却一定要让人感觉舒服。那么在准备阶段你能做到的就是预备一套干净得体的服装,把任何破坏形象、惹人厌恶的东西排除,充分休息,准备以充沛的体力、最佳的精神面貌出现在客户的面前。,上一页,下一页,返回,相关知识链接4.创造魅力上一页下一页返回,相关知识链接,语言是汽车销售人员的有力武器,汽车销售人员应该仔细审视自己平日的语言习惯,:,是否有一些令人不快的口头禅,是否容易言语过激,有没有打断别人讲话的习惯等。汽车销售人员还应视自己的客户群来选择着装,一般说来,你的客户是西装革履的白领阶层,那么你也应着西装,;,而当你的客户是机械零件的买主,那么你最好穿上工作服。日本著名推销专家二见道夫曾让推销员穿上蓝色工作服,效果很好。他的建议是基于作出购买决策的决策者在工作现场是穿蓝色工作服而非往常的西服。由此可见,避免不协调应该是着装的一个原则。,上一页,下一页,返回,相关知识链接语言是汽车销售人员的有力武器,汽车销售人员应该仔,相关知识链接,3.2.2,汽车销售人员的形象准备,汽车销售人员是公司和产品的代言人,在客户心目中甚至比公司负责人更具有代表性。所以,为了给客户留下良好的第一印象,汽车销售人员的仪容仪表非常重要,如图,3-1,所示,。,切记要以身体为主,服装为辅。如果让服装反客为主,汽车销售人员本身就会变得无足轻重,在客户的印象里也只有服装而没有销售人员。正如著名的时装设计大师夏奈儿所说,:“,一个女人如果打扮不当,您会注意她的衣着,要是她穿得无懈可击,您就注意这个女人本身。”因此要按时间、场合、事件的不同,来分别穿戴不同的服装。,无论怎样着装,着装目的要清楚,就是要让客户喜欢而不是反感。,上一页,下一页,返回,相关知识链接3.2.2 汽车销售人员的形象准备上一页下一页返,相关知识链接,1.,男性汽车销售人员的衣着规范及仪表,西装,:,深色。如有经济能力最好能选购高档一些的西装。,衬衫,:,纯色。白色、浅色或中色,注重领子、袖口清洁,并熨烫平整。一定要每天更换。,领带,:,以中色为主,不要太花或太暗,注意和衬衣或西装的反搭配协调。,长裤,:,选用与上衣色彩质地相衬的面料。裤长以盖住鞋面为准。,便装,:,中性色彩,干净整齐,无油污。,皮鞋,:,黑色或深色,注意和衣服的搭配。如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮,皮鞋底边擦干净。,上一页,下一页,返回,相关知识链接1.男性汽车销售人员的衣着规范及仪表上一页下一,相关知识链接,短袜,:,黑色或深色,穿时不要露出里裤。,身体,:,要求无异味,可适当选用好一些的男士香水,但切忌香水过于浓烈。,头发,:,头发要梳理整齐,不要挡住额头,更不