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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,*,/11,企業的目的何在？,“The purpose of business is to create and keep a customer.”,(企業的目的是創造並保有顧客),現代管理宗師,彼得杜拉克,Peter Drucker,(1909-2005),CH2,顧客價值、滿意度、關係管理,1,一、顧,客,客價值,的,的意義,顧客價,值,值,顧客滿,意,意度,顧客關,係,係管理,與,與顧客,終,終生價,值,值,購買之,前,前,購買當,中,中,購買之,後,後,成本/,代價,品質/,利益,整體,成本/代價,整體,品質/利益,顧客,知覺價值,蒐集成本,產品金額,心力代價,使用成本,心理代價,社會關係代價,保養與維修成本,時間代價,取得成本,心力代價,時間代價,操作成本,期望品質/利益,交易品質,消費利益,商店形象,服務品質,購買體驗,產品功能利益,心理利益,交易品質的期望,消費利益的期望,2,一、顧,客,客價值,的,的意義,購買,之前,的成本/代價,蒐集成,本,本(searchcost),顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理,與,與顧客終生價,值,值,降低消費者蒐,集,集資訊所必須,付,付出的_、_,、,、_，,可,可提升顧客價,值,值。,時間 精神,精,精力,方法：,營造,深刻的購買與,消,消費體驗,可帶來深刻記,憶,憶，加速內部,蒐,蒐集。,提供,方便接觸與使,用,用的資訊管道,，可加速外部,蒐,蒐集。,3,一、顧客價值,的,的意義,購買,當中,的成本/代價,取得成本(acquisition cost),降低取得成本,，,，可提升顧客,價,價值，方法：,降低售價,（但須注意,炫耀財,、,價格與品質的,聯,聯想,）,降低取得產品,的,的時間與心力,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,售價高，但業,績,績好，原因之,一,一就是,4,一、顧客價值,的,的意義,購買,之後,的成本/代價,使用成本(usage cost),保養與維修成,本,本：衍生自為,了,了保持產品最,佳,佳狀態,心理代價：使,用,用產品帶來的,負,負面心理,（煩燥、焦慮,）,）,社會關係代價,：,：使用產品使,得,得人際關係付,出,出代價,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,5,一、顧客價值,的,的意義,購買,之後,的品質/利益,消費利益,產品功能利益(products functional benefits),心理利益(psychologicalbenefits),顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,手機有哪些功,能,能利益？,外觀炫麗、通,話,話清晰、記憶,量,量大、快速存,取,取。,手機有哪些心,理,理利益？,心情愉快、形,象,象提升、社會,關,關係改善。,。,。,6,二、顧客滿意,度,度的意義、形,成,成與追縱,顧客滿意度(customer satisfaction),顧客因購買與,消,消費引發的愉,悅,悅或失望的程,度,度,影響,顧客忠誠度,、,口碑,、,再購意願,，進而影響企,業,業,永續經營,。,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,7,二、顧客滿意,度,度的意義、形,成,成與追蹤,顧客滿意度的,追,追縱,顧客滿意度調,查,查,藉由問卷定期,衡,衡量顧客滿意,度,度,神秘訪客（mysteryshopper),調查人員佯裝,成,成顧客，瞭解,服,服務品質及現,場,場,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,8,二、顧客滿意,度,度的意義、形,成,成與追縱,顧客滿意度的,追,追縱,顧客流失分析,定期檢查顧客,流,流失率與原因,等,等，以求改進,申訴與建議制,度,度,為消費者設立,投,投訴管道，並,在,在內部建立檢,討,討機制,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,9,三、顧客關係,管,管理與顧客終,生,生價值,顧客知覺價值,驅,驅動連串行銷,因,因素,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,顧客知覺價值,顧客關係,顧客滿意度,顧客忠誠度,購買頻率與數,量,量,正面口碑流傳,顧客終生價值,10,三、顧客關係,管,管理與顧客終,生,生價值,顧客關係管理,兩,兩大直接效用,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,影響顧客購買,更,更多或更貴的,同,同類商品，稱,為,為,。,說服顧客購買,不,不同類但相關,的,的產品，,稱為,。,擴大銷售（up-selling),交叉銷售（cross-selling),11,演讲完毕，谢,谢,谢观看！,
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