有效的组织沟通概述课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/2/19,#,第三章 组织沟通,教学内容,第一节,有效的组织沟通,第二节,组织外部沟通,第三节,组织内部沟通,通过学习，掌握：,组织沟通的功能和特点；,组织外部沟通的作用与内容；,组织内部沟通的作用与类型；,下行沟通、上行沟通以及横向沟通的障碍,有效的组织沟通概述课件,第一节 有效的组织沟通,一、组织沟通的功能,1,、控制,2,、激励,3,、情绪表达,4,、信息传递,5,、积淀企业文化,二、有效组织沟通的特点,1,、沟通频率高，方式灵活多样,2,、沟通深入而平等,3,、具有沟通所需的物质条件,4,、具有完善的沟通制度和系统,5,、能够实现全方位的信息共享,第一节 有效的组织沟通,三、影响组织沟通的因素,1,、社会环境,2,、组织结构形式,3,、企业文化,4,、组织角色,四、提高组织沟通效率的对策,1,、创造良好的组织沟通环境,2,、高度重视与员工沟通,3,、建立合理的沟通渠道,4,、选择恰当的沟通方式,5,、共同承担沟通的责任,6,、根据听众调整信息,7,、正确对待和处理坏信息,8,、把沟通视为一个持续的过程,三、影响组织沟通的因素,第二节 组织外部沟通,一、组织外部沟通的作用,1,、为实现组织目标创造良好的外部环境,2,、为组织传递有效的发展信息,3,、构筑发展网络，拓展发展空间,4,、维护组织形象,5,、为顾客提供服务,第二节 组织外部沟通,二、组织外部沟通的内容,（一）企业与顾客的沟通,1,、提供产品服务,2,、与顾客直接沟通,3,、给顾客打电话,4,、信函往来,5,、顾客调查,6,、广告宣传,7,、公共关系,8,、,CIS,设计,有效的组织沟通概述课件,（二）企业与股东的沟通,1,、信函,2,、股东会议,3,、年度报告,4,、邮寄新产品样品,5,、宴会,6,、个人拜访,7,、媒体,（二）企业与股东的沟通,（三）企业与上下游企业的沟通,1,、建立电子通讯网络,2,、邀请参与决策,3,、提供各种支持,4,、正确处理产品问题,5,、增加信息交流,6,、商务谈判,（三）企业与上下游企业的沟通,（四）企业与社区的沟通,1,、开放式讨论会,2,、特殊事件,3,、扩大内部出版物的发行范围,4,、组织志愿者活动,5,、地方广告,6,、赞助慈善活动,（四）企业与社区的沟通,（五）企业与新闻媒体的沟通,1,、新闻发布,2,、记者招待会,3,、企业宣传,4,、制造新闻,有效的组织沟通概述课件,课堂互动,1,、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与外部环境的关系。,2,、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的方式和内容。,有效的组织沟通概述课件,第三节 组织内部沟通,组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间所进行的信息传递与交流。,组织内部沟通,包括纵向沟通和横向沟通,，纵向沟通又包括下行沟通和上行沟通。,一、组织内部沟通的作用,1,、传递组织有关信息,2,、征求员工对企业的意见和建议,3,、了解员工对企业的想法,4,、塑造优秀的企业文化,第三节 组织内部沟通,二、下行沟通,（一）下行沟通的内涵,下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递的过程，即自上而下的沟通。,（二）下行沟通的作用,1、,传递工作指示,2、加深,员工对工作任务的了解,3、,向下级提供关于程序与,操作,实务的资料,4、,探讨员工的职责、成就和地位,5、,让员工了解不同部门发生的各种活动,6、,向员工阐明企业的价值观和工作流程,二、下行沟通,（三）下行沟通的障碍,1、企业组织机构复杂化,2,、对沟通的忽视,3,、管理层与员工的隔阂,4,、上级很少检查自己的沟通技巧,5,、上级不愿意与下属沟通,6,、传递中信息的遗漏和曲解,（三）下行沟通的障碍,（四）,下行沟通的,策略,1、制定沟通计划，建立沟通制度,2,、减少沟通环节,3,、坚持例外原则，实现有效授权,4,、建立有效反馈机制,5,、减少下行沟通中的抵触情绪,6,、利用多种沟通渠道和方式,有效的组织沟通概述课件,（五）与下级沟通的方法和技巧,1、主动交流,2、关心支持,3,、尊重下属,4,、办事公正,5,、为人守信,6,、有能力,有效的组织沟通概述课件,与下属沟通的主要方式及要点,与下属沟通方式,沟通要点,方式一：下达命令,1,、遵循,5W1H,原则,2,、激发意愿,3,、口吻平等，用词礼貌,4,、确认下属理解,5,、为下属提供支持,6,、相应授权,7,、让下属提出疑问,8,、问下属会怎样做,方式二：听取汇报,1,、充分运用倾听技巧,2,、约定时间,3,、当场对问题做出评价,4,、及时指出问题,5,、适时关注下属工作过程,6,、主动听取下属汇报,7,、恰当的给予下属评价,方式三：商讨问题,1,、注意倾听,2,、多使用鼓励性言辞,3,、不要做暗示,4,、不要评价,5,、让下属来下结论,6,、事先准备,与下属沟通的主要方式及要点与下属沟通方式沟通要点方式一：下达,5W1H,是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。这六个问题是：,（,1,）,Why,为什么干这件事？（目的）；,（,2,）,What,怎么回事？（对象）；,（,3,）,Where,在什么地方执行？（地点）；,（,4,）,When,什么时间执行？什么时间完成？（时间）；,（,5,）,Who,由谁执行？（人员）；,（,6,）,How,怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。,以上六个问题的英文第一个字母为,5,个,W,和,1,个,H,，所以简称,5W1H,工作法。,5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程,课堂互动,假设你是公司某部门的负责人，有一项临时性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安排给员工小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法让小吴能够接受这项工作任务？,课堂互动,三、上行沟通,（一）上行沟通的内涵,上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构传递的过程，即自下而上的沟通。,（二）上行沟通的作用,1,、提供员工参与管理的机会,2,、加强员工对政策的理解和支持,3,、营造民主式的管理文化,4,、缓解工作压力,三、上行沟通,（三）上行沟通的主要障碍,1,、高层管理者不鼓励上行沟通,2,、各级管理者过滤上行沟通信息,3,、存在沟通瓶颈,4,、下级员工缺乏上行沟通动机,（四）上行沟通的主要策略,1,、建立意见反馈系统,2,、举行员工座谈会,3,、建立领导接待日制度,4,、设立巡视员,（三）上行沟通的主要障碍,（五）与上级沟通的方法和技巧,1,、与上级沟通前应做好充分准备,注意选择合适的时间和地点,尽可能少地打扰上级的日常工作,不要竭力向上级提出你的主张,2,、通过适当的汇报与上级加强沟通,学会勤于报告,掌握并运用,汇报的技巧,向上司汇报工作要把握好分寸,（五）与上级沟通的方法和技巧,与上级沟通的主要方式及要点,与上级沟通方式,沟通要点,方式一：接受指示,1,、倾听,2,、事先确认时间、时限,3,、及时澄清不明白之处,4,、首先接受，并表示执行,5,、不要讨论,方式二：汇报,1,、学会勤于报告,2,、以点带面，从抽象到具体,3,、突出中心，避免泛泛而谈,4,、把握好分寸,方式三：商讨问题,1,、事先约定商讨内容，做好准备,2,、对事不对人,3,、要用事实或数据说话,4,、不要把自己的意愿强加于别人,5,、重要决议事后要确认,6,、注意当场形成决议的严密性,方式四：表示不同意见,1,、不要发牢骚、抱怨,2,、避免辩论,3,、意见要具有建设性,4,、避免情绪化,与上级沟通的主要方式及要点与上级沟通方式沟通要点方式一：接受,课堂互动,假设你是某公司的员工，上级把一项临时性的工作任务安排给你，而你又不想干这项工作。在这种情况下，你怎样与上级进行沟通，才能说服上级把这项工作安排给别人，而又不会对你产生不好的印象？,有效的组织沟通概述课件,四、横向沟通,指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。,（一）横向沟通的类型和形式,1、同一层次成员之间的横向沟通,部门管理者之间的沟通,部门内部员工之间的沟通,2,、不同层次的没有隶属关系的成员之间的交叉沟通,。,（二）横向沟通的作用,1,、加强部门间的理解与合作,2,、实现各部门信息共享,3,、减少部门之间的矛盾和摩擦,有效的组织沟通概述课件,（三）横向沟通的障碍,1,、部门本位主义,2,、认为自己的价值最大,3,、部门之间职责交叉,4,、性格冲突,5,、猜疑、威胁和恐惧心理,6,、对有限资源的争夺,（四）横向沟通的策略,1,、树立“内部顾客”理念,2,、倾听而不是叙述,3,、换位思考,4,、选择正确的沟通形式,5,、建立横向沟通机制,6,、妥善处理横向人际关系,（三）横向沟通的障碍,案例讨论,销售部的小王急冲冲地找到部门经理：“张经理，您看怎么办？我好不容易发展了一个新客户，人家要的货我也早就填了单子交给生产部了，让他们抓紧时间把货给人家发过去，可是，都过了一个半月了，客户还没有收到货，人家都来电话催了好几遍了，找到生产部孙经理，他们说没货。经理，您说这不是要命吗？以后人家还怎么会买我们的东西呀？”张经理一听也来火了，“生产部怎么回事？我找他们去！”张经理越想火越大，生产部是按计划生产的，而这些货的生产计划早已订了，怎么又出问题了！我们的销售人员好不容易才拿到的单子，都要毁在他们的手里，他们每个月倒是有工资保证，我们的人可全都指望着单子做成了才能拿到钱啊。,生产部李经理听完张经理的一番抱怨，他的火也一下子着了起来：“你也不能把你们完不成销售额的责任都推到我们的身上，你有怨气冲我来，我有怨气冲谁发？我们也希望货赶紧到啊！可最近全国海关打击走私，供应商将价格提高了,40%,，老总让我们先别发货，我们的工人都歇着了，我还着急呢！”,请问这个案例中部门经理之间的沟通出现了什么问题？,案例讨论,部门间常见的沟通方式及特点,部门间沟通方式,出发点,行为特点,退缩方式,1,、别人的需求与愿望比自己的更为重要,2,、别人享有的权利，自己却没有,3,、认为对方比自己强,1,、害怕得罪人,2,、回避问题,3,、说话拖泥带水,4,、经常为自己找借口,5,、过于谦卑,侵略方式,1,、自己的需要、愿望比别人的更重要,2,、自己享有的权利，别人却没有,3,、自己的能力非常高，别人比不上自己,1,、懂得维护自己的权利,2,、不怕得罪人,3,、忽视或否定别人的需要,4,、过于自信,积极方式,1,、坚持原则,2,、遵守规则,3,、捍卫自身的权利,4,、尊重别人的行为,5,、注重双赢,1,、说话简洁扼要,2,、区别事实与意见,3,、提供不带强制性的建议,4,、提出对事不对人的建设性批评,5,、尊重他人的想法、意见和见解,部门间常见的沟通方式及特点部门间沟通方式出发点行为特点退缩方,思考练习,1,、有效的组织沟通具有哪些特点？,2,、简述企业与顾客沟通的重要方式和内容。,3,、简述下行沟通的主要障碍及克服对策。,4,、简述横向沟通的障碍及克服对策。,5,、根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好同学或同事之间的关系？,学习任务,1,、假如你在学习或生活中遇到困难和问题，请你设计出与班主任、任课老师或家长沟通的方式和内容。,2,、在服务业，顾客各种各样，总会遇到刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请你设计一套应对刁钻型顾客的办法。,有效的组织沟通概述课件,企业未来的竞争，就是细节的竞争。,好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成,立即行动,的习惯，你的人生将变得更有意义。,11月-24,11月-24,兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。,人生就像一条河，你趟过去就没有了。,人生不是一种享乐，