人际沟通礼仪培训ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第八章,人际沟通礼仪,第八章人际沟通礼仪,1,人际沟通礼仪,对于公务人员来说，更需要,掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝,不是单独存在的，而是要配合恰,当的沟通行为，才能完美地展现,出来，达到尽善尽美的效果,人际沟通礼仪 对于公务人员来说，更需要,人际沟通礼仪,一、拿出真诚的态度来,礼仪不应该是虚伪的谦恭和礼节,性的微笑，而应该体现在发自内心,的、真诚的态度上,“离开了真诚，一切礼仪都将是傲慢的、虚伪的”-约翰,洛克,人际沟通礼仪 一、拿出真诚的态度来“离开了真诚，一切礼仪都,人际沟通礼仪,1、具有沟通意识的礼仪才可能成为完美的礼仪,生活中常见的礼仪尴尬：,-陪同客人下楼梯，为保障他的安全而走在了前面，可对方以为我在抢先反而生气。,-无人值守的电梯，我率先进入为对方按住开门键，可对方却觉得我没礼貌。,你的礼仪被对方理解了吗,人际沟通礼仪1、具有沟通意识的礼仪才可能成为完美的礼仪你的礼,人际沟通礼仪,如何让对方完全读懂你的礼仪？,配礼仪的行为以,人际沟通,-为了不使客人误解你的好意，在引领客人下楼梯时，可微笑着用手指一指脚下的楼梯。,-进入电梯后除了按住开门键，还可以把手放在电梯门上，做出防止电梯门关上的姿势。,技巧性沟通,换位思考,人际沟通礼仪如何让对方完全读懂你的礼仪？技巧性沟通换位思考,人际沟通礼仪,2、人际沟通先从赞美开始,赞美是在表达一种尊重之心,人人都喜欢被别人接受，被别人赞赏,赞美能拉近与对方的心理距离，融洽交流气氛,要善于发现对方身上的闪光点，发自内心地去赞美,人际沟通礼仪 2、人际沟通先从赞美开始,人际沟通礼仪,Accept(接受),Appreciate(欣赏),Admire(赞美),人际沟通3A原则：,人际沟通礼仪Accept(接受)Appreciate(欣赏),人际沟通礼仪,Accept,现实,思维、习惯、个性各有不同,审美观、价值观、世界观也有差异,态度,接受、不苛求不挑剔、不排斥,保留意见接受事实,君子和而不同,人际沟通礼仪Accept现实思维、习惯、个性各有不同审美观、,人际沟通礼仪,Appreciate,要善于发现别人的优点，并善于欣赏,对于别人为我们做的事请要表示感谢,发自内心的欣赏往往使个人身心受益,发现美也是一种能力,人际沟通礼仪Appreciate要善于发现别人的优点，并善于,人际沟通礼仪,Admire,赞美就是最好的话题,真诚的赞美，有利于营造良好的沟通氛围,真诚的赞美，是消除隔阂最好的开始,喜欢被人赞美，期待被人接受，是人之常情,人际沟通礼仪Admire赞美就是最好的话题真诚的赞美，有利于,人际沟通礼仪,3、表情：看着对方的眼睛说话,与别人说话时，一定要看着对方的,眼睛，看着别处是不礼貌的做法，也无,法真正理解对方话语的全部含义。,眼睛里的神采随着交流的气氛对话,题自然地作出回应。,面无表情、麻木漠然的表情实在让,对方索然无味。,人际沟通礼仪3、表情：看着对方的眼睛说话,4、倾听：比直接说话表达得更多,交谈的最终目的是彼此沟通，只有,认真听懂对方所要表达的内容，自己的,表达才有意义。,倾听过程中要用适当的肢体、表情,及话语来表示对对方话题的关注和尊重,4、倾听：比直接说话表达得更多,人际沟通礼仪,5、适当谦恭透露出的是高贵,国人尊崇的为人原则是表现出适当,谦虚和恭敬之心的人,从心理学角度看，极度自卑的人往,往会表现得极度自大，而高度自信的人,却会表现得谦虚谨慎,有一种高贵叫文明，有一种财富叫,精神。,人际沟通礼仪5、适当谦恭透露出的是高贵,人际沟通礼仪,二、规范和美化自己的语言,就公务员而言，提高语言技巧，,增强表达能力是干好本职工作的重要,指标,人际沟通礼仪 二、规范和美化自己的语言,人际沟通礼仪,1、六种简单的客气语：,大家都知道“礼尚往来”,对于客气语，怎样回应更得体，是有技巧和学问的,现代公务员如何表述客气语，也是有礼可循的,即是客套也是文化,人际沟通礼仪1、六种简单的客气语：即是客套也是文化,人际沟通礼仪,如何回应别人的欢迎,在高级的接待场合，贵宾会受,到热情欢迎和周到接待，这就是礼,遇,面对服务人员的高级礼遇应怎,样回应呢？,颐指气使？,不理不睬？,高高在上？,为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法,给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢,人际沟通礼仪 如何回应别人的欢迎 颐指气使？,人际沟通礼仪,如何回应别人的一声道谢,案例：,一位学者到学校去进行公益性演,讲，演讲完毕之后，学者对学生们说了,一声：“谢谢”，现场的学生们齐声回,应：“不客气”。,学生们的回答到底符不符合礼仪呢？,人际沟通礼仪 如何回应别人的一声道谢 ,人际沟通礼仪,第一，下级对上级的一声“谢谢”，该怎,么回答呢？,如何回应别人的一声“谢谢”,要看具体的人物关系,这是我应该做的,应该的,这是我分内的事,人际沟通礼仪如何回应别人的一声“谢谢”这是我应该做的,人际沟通礼仪,第二，上级对下级的一声“谢谢”，该怎,么回答呢？,继续努力,这是你应该得到的,人际沟通礼仪第二，上级对下级的一声“谢谢”，该怎 继续努力,人际沟通礼仪,第三，平等双方中的一方对另外一方施以单方向的恩惠，恩惠的受益者说声“谢谢”，恩惠的施与者该怎么回答呢？,不客气,不用谢,没关系,人际沟通礼仪第三，平等双方中的一方对另外一方施以单方向的恩惠,人际沟通礼仪,第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，一方说了声“谢谢”，另一方该怎么回答呢？,也谢谢您,我应该谢谢你才对,人际沟通礼仪第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，一方说了声,如何回应别人的赞美,想一想，你在面对别人的赞美时，是如何回应的？,欣然接受？回应“谢谢”？谦虚之词？,人际沟通礼仪,如何回应别人的赞美 人际沟通礼仪,面对别人的深度赞美，最得体的回答,应该是谦逊式的，可以回答“不敢当”、“过,奖了”，或者“哪里哪里”。,面对别人的一般性赞美，可以以一般,性的回答来回应。,人际沟通礼仪,你别开玩笑啦,别捧我了,你真有品位,真是天生丽质啊,谢谢,人际沟通礼仪你别开玩笑啦你真有品位谢谢,如何回应别人的自谦或者自贬,案例,在一个文化站举办的笔会上，一位老书法家,被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生,写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字,的小伙子，说了一句：,“小伙子，我老了，写得,不好，让你见笑了。”,小伙子接过这幅字，高高,兴兴回了一句：,“没关系，没关系。”,人际沟通礼仪,面对别人的自谦或自贬，最得体的回复，应该是,先反驳对方的自谦再予以赞美，而不是顺着对方的自谦说下去,不反驳意味着接受别人的自谦或自贬,反驳能提高对方的自信心使对方得到鼓励,如何回应别人的自谦或者自贬 人际沟通礼仪面对别人的自谦或,人际沟通礼仪,如何得体地使用请求语,“您能早一点儿批复吗”,“您可以给我一张名片吗”,“你让一下好吗”,“你买什么呀”,“你听明白了吗”,“请到某地方集合”,“我能早一点儿拿到批复吗”,“我可以跟您要一张名片吗”,“我过去一下好吗”,“我能帮你什么吗”,“我说清楚了吗”,“我们在某地方等您”,使用人称不同，对方感受到的语气便不同。,人称是对方，具有命令和祈使的语气；人称是自己，是谦恭的请求语气,请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式,人际沟通礼仪如何得体地使用请求语“您能早一点儿批复吗”“,如何得体地表达不同意见和拒绝,第一个技巧：缓冲式拒绝,人际沟通礼仪,您的说法是错的,可能,您的说法可能是错的,这件事没法办,恐怕,这件事恐怕没法办,在拒绝语中增加一些缓冲和含蓄的用词,生硬拒绝 委婉拒绝,第二个技巧：预先式拒绝,在对方提出请求之前先把拒绝的理由说出来,如何得体地表达不同意见和拒绝人际沟通礼仪您的说法是错的可,人际沟通礼仪,2、改掉不合适的口头语，避免忌语,随口“不”，轻易说对方“错”,“你明白吗？”、“我告诉你吧！”,“真没意思”、“真没劲”,否定别人,居高临下,索然无味,“你有病”,“你糊涂了吧”、“你脑子进水了吧”,“我听过了”,否定加诅咒,令人不快,打断别人不礼貌,人际沟通礼仪2、改掉不合适的口头语，避免忌语随口“不”，轻易,人际沟通礼仪,3、开放式话题与封闭式话题,家里客人来访：,请问你喝点什么？,咖啡,晕，我家从来不准备咖啡的啊！,开放式问题,家里有茶、啤酒和可乐，请问你喝什么？,封闭式问题,茶,人际沟通礼仪3、开放式话题与封闭式话题请问你喝点什么？咖啡晕,人际沟通礼仪,4、传达信息尽量准确到位,对方说过的话，或是提及的事,情最好都要用心记住。尤其是对方,的姓名、年龄、职业等个性化的问,题，一定要一次性记住。这种用心,给对方的感觉是妙不可言的。,总是记不住对方的基本信息，甚,至是名字，会给人不被重视的感觉。,甚至会被认为反应迟钝。,人际沟通礼仪4、传达信息尽量准确到位,人际沟通礼仪,5、语言表达的四个层次：,清楚、生动、有用、魅力,第一，最重要的是把话说清楚。,莫要表达不清、口齿不清、不知所云,第二，语言表达要生动有趣。,充满激情、具有鼓动力,第三，语言表达要言之有物。,要表达对人有用的内容，说不到点子上不如不说,第四，语言表达要有魅力。,把自己的神态、仪态、技巧等全方位充满热情地调动起来。,人际沟通礼仪5、语言表达的四个层次：,人际沟通礼仪,6、言出必行：珍视自己的每一句承诺,言出必行是一种美德，也是每,个人塑造自己形象的方式。不要轻,易做承诺，但只要是自己做出的承,诺，就一定要去实现它。,言而无信是阻碍所有沟通的,“断龙石”,人际沟通礼仪6、言出必行：珍视自己的每一句承诺,人际沟通礼仪,7、人际沟通的黄金法则和白金法则,黄金法则,你想要对方怎么样，你就先怎么做,白金法则,对方希望你怎么做，你就先去怎么做,人际沟通礼仪7、人际沟通的黄金法则和白金法则,人际沟通礼仪,要想真正与对方有一个融洽的,沟通，就要给对方留出余地。给对,方留出了余地，也就是给自己留出,了余地。,人际沟通礼仪 要想真正与对方有一个融洽的,