1浙江旅游学院试讲内容

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,酒店服务的心理学应用,健康心理成就优质服务,试讲人：刘金伟,毕业院校：上海师范大学旅游学院,2015,年,6,月,8,日,内容摘要,1.,服务业顾客至上与服务理念的深刻内涵,2.,“用户至上、服务第一”需要情感营销,3.,酒店情感营销的实践需要用心理学指导,4.,宾客对酒店基本服务的心理感知和需求,5.,员工对宾客心理需求的把握和服务应对,1.1,从创造一位顾客开始,任何一个公司的首要任务就是要“创造顾客”,彼得,德鲁克。,创造顾客就要取悦顾客，顾客是上帝，服务是真理；,零售业降低,5%,的顾客流失率，就能增加,75-85%,的利润，一位满意客户可以带来,8,次消费，一位不满意客户会左右,25,个人的消费意愿。,（王运齐，杭州豪狼营销机构策划师、培训师）,1.2,顾客对服务的偏爱,91%,的顾客会避开服务质量低的公司，其中,80%,会寻找同等条件下服务更好的企业，,20%,的宁愿为好服务多花钱。,企业失去客户,68%,是因为对服务质量不满意,美国营销策略谋划,服务的英文解析,：,Ssmile for everyone,；,Eexcellence in everything you do,；,Rreaching out to every customer with hospitality,；,Vviewing every customer as special,；,Iinviting your customer to return,；,Ccreating a warm atmosphere,；,Eeye contact that shows we care.,1.3,服务的理解与境界,当我们每一位员工，均以微笑迎客、待客，让客户如沐春风；,当我们以精通业务的专业水准为客户提供咨询和解答，让客户为我们的专业素质所钦佩；,当我们对客户态度亲切友善，让客户感到我们的热忱；,当我们视我们接待的每一位客户为特殊的重要人物，让客户感受到应有的尊重；,当我们诚挚邀请客户再次光临，给客户一个期待；,当我们给客户打造一份温馨的交流沟通环境，让他们感到宾至如归；,当我们涌最真挚的眼神，表达我们对客户的关心。我们的服务就能够创造价值。,1.4,培养永久客户,给予应有重视,提供优质服务,保持密切联系,推介最新产品,解决使用问题,保持吸引魅力,案例：餐饮服务体验心得,服务，就是将心比心，这是真正的销售高手高明之,处,欧阳海淼,点菜时,A,餐厅,服务员不屑的说：“都过年了，来个大份吧！”眼神中甚是耐人寻味,后边的不说了，只是如果你作为顾客，此时会有何感受？,再往下，点招牌菜，羊排。服务员直接说：“生烤来个吧。”我一看菜单，原来这家的羊排有很多种做法，同样的羊肉，做法不同，价格悬殊颇大。她推荐的生烤是最贵的，,298,元一斤，还有,198,元的，,98,元的等。,只要让她推荐，都是如此。明明同类菜有几个可选，她一定直接给你推荐的是最贵的，而从不问你有几个人，能否吃得完，喜欢哪种做法和口味。如此推荐，让人汗颜。,B,餐厅,同样是点餐，吃火锅，看到琳琅满目的美食美图，垂涎三尺，可惜只有一家三口来就餐，吃不了多少。结果，服务员体贴的说：“我们这里的菜品都可以点半份的，这样可以多品尝几个口味的。”你说，贴心不？正合吾意。,上菜时,A,餐厅,我点了烤羊排，鸡，鱼，牛肉，还有店里的招牌高价羊肉汤，另外还配了几色小炒，凉菜和青菜。可是上菜时，第一个是炒青菜，饭吃到一半了，荤菜一个没上，菜快吃完了，几个凉菜才开始上。,B,餐厅,服务员一道一道上着菜，因有孩子在场，免费送了一个蒸水蛋给孩子吃。另外餐前小菜是自助的，我拿了一个碟子，自己随便装了点四色凉菜，结果一开吃，儿子就对其中的一个凉拌酸笋大爱，吃个不停。服务员一看，赶紧换大盘帮我装了一满份凉拌酸笋过来，让孩子开怀大吃。,就餐时,A,餐厅,我,6,岁的儿子和同龄的朋友家的孩子在房间里嬉笑跑闹，服务员一脸嫌弃，关上门站到外面。,B,餐厅,我的孩子先吃完，可我和先生还没吃好。服务员体贴的说：“小朋友，姐姐带你去游乐场玩吧。”儿子开心玩耍去了，我和先生长吁了一口气，终于可以清清静静吃顿安生饭。,待将吃完时，儿子撅嘴回来了，原来他自认为是大小孩了，游乐场的项目他觉得大多是小,BB,的玩具，没玩多久就不想玩了。服务员姐姐赶紧又拿来一个儿童版苹果手机，会心的说：“这应该符合你的年龄段吧？”儿子大喜，开始悠然自得玩游戏。我们顺利就餐完毕。,结账时,A,餐厅,在服务员一脸不乐意的情况下要清单来看，果然有一个菜多收的，另外一般餐厅里儿童都免茶位费，因为小孩不喝茶。我们是,4,大人,2,孩子，结果结账时发现收了,5,个人的茶位，问及，告诉我：“你们是两个孩子呢，所以要折合,1,个大人收。”反复强调了,4,遍。,B,餐厅,我招手说要买单。服务员赶紧跑来，先给了我清单，说您先慢慢看，有没有什么问题，待会再叫我。,服务员收款同时，提醒我需要停车票吗？等找零过来时，除了停车票，手里还拿了张小票给我，上面说凭此单可以换发票。,（资料来源：,http:/,