保险续期标准化亲访流程课件

,标准化亲访流程,开启财富之门的金钥匙,标准化亲访流程 开启财富之,为什么,：意义与背景,1,是什么,：内容与特色,2,怎么做,：步骤与行动,3,目 录,为什么：意义与背景1是什么：内容与特色2怎么做：步骤与行动3,现有作业流程的困扰,单一拉动,单纯依靠业务推动或公司政策等手段，暂时性提升业务指标，缺乏稳定的高平台。,缺乏经营,单纯依靠公司政策或偶然性实现保费催取，缺乏规律性的经营模式，导致工作忙乱却绩效不稳。,节奏失衡,机构在实施阶段性,业务推动时，追踪,点较多，变化较快，,容易打乱工作节奏，,不利于队伍良好工,作习惯的养成。,现有作业流程的困扰单一拉动单纯依靠业务推动或公司政策等手段，,无序亲访下的工作缺乏经营,一天到晚的忙，又是催缴,又要亲访，还要送发票。,我也和客户见面了，怎么指标改善不明显？,客户为什么总是不很满意？我们该怎么做？,为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？,为什么见面就想让我花钱？花完钱就见不到人了？,我们的困惑,自己,客户,无序亲访下的工作缺乏经营一天到晚的忙，又是催缴,又要亲访，还,得到客户的认同,续期收费水到渠成,绩效指标稳定,收入稳步提升,职业发展前景看好,开心工作,标准,期待这样的工作模式吗？,服务畅想,得到客户的认同续期收费水到渠成绩效指标稳定收入稳步提升职业发,开心,工作,高收入,高品质,高绩效,我们的追求,服务畅想,开心高收入高品质高绩效我们的追求服务畅想,我该怎样做才能实现开心工作的梦想呢,?,我该怎样做才能实现开心工作的梦想呢?,只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化。,续期绩效经营,薪资稳步提升,结合标准化,实行有效的亲访,服务经营,曙光在这里,只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户,只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来我们薪资的增值。,亲访,是我们解决问题的关键所在。,亲访,收费,服务,我们的答案,只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访,为什么,：意义与背景,1,是什么,：内容与特色,2,怎么做,：步骤与行动,3,目 录,为什么：意义与背景1是什么：内容与特色2怎么做：步骤与行动3,前二,前一,当月,实收月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,宽一,宽末,服务经营中的名词解释,举例说明：保单缴费对应日为,4,月,20,日,7,月,停一,活动工具使用,活动工具回收,前二前一当月实收月2月3月4月5月6月宽一宽末服务经营中的名,前一,前二,当月,宽一,宽末,服务,电话催缴、亲访,查漏补缺,续收,接触说明,收费,电话全面回访,+,重点客户亲访,标准化亲访流程图,流程特点,：,延长了保单服务周期,清晰了每日工作流程,亲访成为了重中之重,梳理,停一,收尾,风险管控,前一前二当月宽一宽末服务电话催缴、亲访查漏补缺续收接触说明收,从收费员拿到对应月清单起，以此经历,(,以,4,月为例）,举例：,2,月初，拿,到,4,月清单做,客户数据梳理,、保单险种占,比分析，对,问题客户提,前亲访。,3,月初，拿到,4,月应收清单,，再一次进,行清单整理，,并进行保费,催缴。,查漏补缺，对,上月应收未收,单再次回访,追,踪,。,第一个月,第二个月,第三个月,第四个月,第五个月,第六个月,前一、前二提前做准备,宽限期指标修复,本月重点催收,风险管控,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,前二,前一,当月,宽一,宽末,客户再次回,访，当月缴,费困难客户,进行面访，,转账结果追,踪提醒。,(,关,注大单、问,题单,),。,停一,做好收尾工作，宽限期,45,日主管介入再次面访，同时加强未收件管理。,进行风险管控，活动工具检查归档，对宽限期最后一周现金缴费的保单检查审核。,从收费员拿到对应月清单起，以此经历(以4月为例）举例：2月,前一月,进入,当月,未缴费成功,宽二月,未缴费成功,当月,成功缴费,宽二月,成功缴费,全部亲访：单据送达、标准服务,二次,客户分类：资料整理、持续服务,疑难单客户亲访，目的为促使客户正常存费，提高续收绩效,电话催缴,客户分类,制定亲访计划,基本信息变更,客户初次分类,发现疑难客户,制定亲访计划,顺利划款,未划款成功,宽一月,未缴费成功,宽一月,成功缴费,前二,停一月,失效保单,活动工具检查归档,风险管控,前一月当月宽二月当月宽二月全部亲访：单据送达、标准服务疑难单,为什么,：意义与背景,1,是什么,：内容与特色,2,怎么做,：步骤与行动,3,目 录,为什么：意义与背景1是什么：内容与特色2怎么做：步骤与行动3,标准化,亲访,亲访的定义,亲访的要素,亲访周经营,亲访四加一,亲访工具,续收标准化亲访,标准化亲访的定义亲访的要素亲访周经营亲访四加一亲访工具续收标,续收亲访是通过面见客户，为客户提供优质服务，满足客户需求，取得客户认同，以实现维护客户投保信心、稳定续期绩效为最终目标的服务形式。,亲访定义,续收亲访是通过面见客户，为客户提供优质服务，满足客户需求，取,亲访,三要素,亲访,三要素,始于,客户需求,出发点,赢得,客户满意,着力点,获得,续期绩效,目标点,亲访三要素,亲访三要素,亲访亲访始于客户需求赢得客户满意获得续期绩效亲访三要素亲访三,第二周,第一周,第三周,第四周,完成宽末晋升指标,达成宽一阶段指标,达成当月第一周目标,活动工具上交,亲访,宽末最终挖潜,达成,宽一,指标,达成,当月,第二周指标,回访下月应收,亲访,提升当月指标,回访下月应收,跨月清单的运作,亲访,全力冲刺当月指标,完成下月应收拜访,疑难单汇总处理,亲访,第二周,第三周,第四周,标准化流程密码,5544,标准化周经营操作密码,4,第一周,第一周,第一周,第二周,第一周,第一周,第二周,第一周,第三周,第四周,第二周,第一周,5,4,5,第二周第一周第三周第四周完成宽末晋升指标宽末最终挖潜提升当月,续收流程,服务流程,周,一周,二周,三周,四周,周经营指标,-,第一周,完成宽末晋升指标,达成宽一指标,个险,70/75/80,银代,90/90/90,达成当月目标,个险,65/70/70,银代,75/80/80,实收月,客户,每日至少有效亲访,2-3,位,宽末保单,100%,回访,续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-第一周,周经营,-,第一周,根据晋升指标差额，对宽末未收件应收尽收，确保利益最大化；,对宽一疑难单进行亲访，达成,宽一,阶段指标；,催缴当月保单，达成进度指标；,对宽末保单进行,100%,电话回访服务，,并对疑难客户进行亲访；,完成实收月,客户,每日有效亲访,2-3,位；,上月活动工具上交,辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册,周经营-第一周根据晋升指标差额，对宽末未收件应收尽收,续收流程,服务流程,周,一周,二周,三周,四周,周经营指标,-,第二周,完成宽末晋升指标,达成宽一指标,个险,70/75/80,银代,90/90/90,达成当月目标,个险,65/70/70,银代,75/80/80,实收月客户每日至少有效亲访,2-3,位,宽末保单,100%,回访,宽一保单,100%,回访,达成宽一指标,个险,75/80/85,银代,90/90/90,达成当月目标,个险,65/70/70,银代,75/80/80,实收月客户每日至少有效亲访,2-3,位,续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-第二周,周经营指标,-,第二周,对宽末保单进行最终挖潜；,对宽一疑难单进行亲访，达成宽一指标；,催缴当月保单，达成进度指标；,对下月应收保单进行回访；,对宽一保单进行,100%,回访服务，,并对疑难客户进行亲访；,完成实收月客户每日有效亲访,2-3,位；,辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册,周经营指标-第二周对宽末保单进行最终挖潜；,续收流程,服务流程,周,一周,二周,三周,四周,周经营指标,-,第三周,宽末保单,100%,回访,完成宽末晋升指标,达成宽一指标,个险,70/75/80,银代,90/90/90,达成当月目标,个险,65/70/70,银代,75/80/80,实收月客户每日至少有效亲访,2-3,位,宽一保单,100%,回访,达成宽一指标,个险,75/80/85,银代,90/90/90,达成当月目标,个险,65/70/70,银代,75/80/80,实收月客户每日至少有效亲访,2-3,位,达成当月目标,个险,70/75/75,银代,75/80/80,下月保单,100%,回访,实收月客户每日至少有效亲访,2-3,位,续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-第三周,周经营指标,-,第三周,加强当月催缴力度，进行,100%,回访服务，并对当月,应收未收件亲访解决,；,对下月应收保单进行回访服务，,并对疑难客户提前进行亲访；,跨月清单的整理运作；,完成实收月客户每日有效亲访,2-3,位；,辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册,周经营指标-第三周加强当月催缴力度，进行100%回访,续收流程,服务流程,周,一周,二周,三周,四周,周经营指标,-,第四周,宽末保单,100%,回访,完成宽末晋升指标,达成宽一指标,个险,70/75/80,银代,90/90/90,达成当月目标,个险,65/70/70,银代,75/80/80,实收月客户每日至少有效亲访,2-3,位,宽一保单,100%,回访,达成宽一指标,个险,75/80/85,银代,90/90/90,达成当月目标,个险,65/70/70,银代,75/80/80,实收月客户每日至少有效亲访,2-3,位,达成当月目标,个险,70/75/75,银代,75/80/80,下月保单,100%,回访,实收月客户每日至少有效亲访,2-3,位,实收月客户每日至少有效亲访,2-3,位,达成当月目标,个险,70/75/75,银代,75/80/80,当月保单,100%,回访,续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-第四周,周经营指标,-,第四周,确保当月指标达成,对下月应收保单进行,100%,电话回访服务，并对疑难客户进行亲访；,完成实收月客户每日有效亲访,2-3,位；,辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册,周经营指标-第四周确保当月指标达成,第一步：,约见客户,第二步：,提供服务,第三步：,深度沟通,第四步：,客户分类,亲访四加一,绩效提升、客户积累,第一步：第二步：第三步：第四步：亲访四加一绩效提升、客户积累,亲 访,与客户约见见面时间及地点，准备相关资料,.,约见客户,提供服务,寻找面见客户理由，如：送续期发票、生日礼品等。,按续期收费服务流程，为客户提供服务。,完成向客户承诺的相关服务内容。,亲访四加一：约见客户和提供服务,亲 访与客户约见见面时间及地点，准备相关资料.约见客户提,促成,缴费,了解,原因,拉近,距离,面见客户完成所承诺的服务内容后，根据客户的实际情况，与客户进行适度沟通。,了解,引导,深度沟通,对于不打算如期缴费的客户要尽全力创造与客户多次交流的机会，及时了解客户不缴费的原因及客户的难处，启发引导客户继续缴纳保费。,亲访四加一,:,深度沟通,促成了解拉近面见客户完成所承诺的服务内容后，根据客户的实际情,B,级,强,好,A,级,客户分类,经济条件,保险意识,一般,好,态度,好,一般,好,后续动作,常规服务,保持联络,加强联系，重点亲访，持续服务。,重点服务，加强亲访，深度沟通。,进行客户分类后填写活动工具，为日后更好的收费做准备。,客户分类：,亲访四加一,:,客户分类,强,一般,C,级,B级强好A级客户分类经济条件保险意识一般好态度好一般好后续动,拒绝处理,意愿引导,接触前准备,接触说明,顺利交费,后期服务,绩效提升,客户积累,亲访四加一,绩效提升、客户积累,+1,拒绝处理意愿引导接触前准备接触说明顺利交费后期服务绩效提升亲,08:30-08:50,08:50-09:10,09:10-16:00,16:30-17:30,标准化流程解读,收