家乐福危机公关案列分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/12/19,#,李坤,常志鹏,范小魁,“家乐福事件”危机公关策略分析,第壹章,家乐福抵制门历史背景及演变,开国大典,家乐福进化史,1959,年,集团成立,1963,年,开设超市,1999,年,世界第二零售集团,2004,年,财富,22,1995,年,进入中国,2003,年,杭州第,40,家分店,2004,年,“在华最有影响力的企业”之一,2010,年,内地门店总计,157,家,家乐福抵制门,来袭！,法国家乐福超市进入中国,13,年来，第一次遇到了全国性的大规模抵制。,危机四伏,2008.4.7,火炬传递,2008.4.10,抵制法国货，从家乐福开始,2008.4.11,动员令,2008.4.22,迪郎声明,第贰章,公关失误原因分析,公关失误,一、盲目沉默,沉默是金避免麻烦,期待解释寻求真相,家乐福,公众,冲,突,沉默策略的运用背景,一是媒体的报道方向与企业的解释不一致,二是行业专家的解释对企业不利,三是企业的决策者认为自己的解释将对抗大多数公众的情绪。,二、贻误最佳处理时机,没有在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实,失去了控制事态恶化的最佳战机引发公众的反感和事态的扩大。,违反了危机公关“,5S,原则”中的“速度第一原则”,。,危机公关“,5S,原则”,1,、承担责任原则（,SHOULDER THE MATTER）,2,、真诚沟通原则,(,SINCERITY),3,、速度第一原则,(,SPEED),4,、系统运行原则,(,SYSTEM),5,、权威证实原则,(,STANDARD),三、高层路线难平众怒,重政府公关，但是萨科齐未正式,“,道歉,”,轻视民众力量，对形势过于乐观,缺乏真诚，难以打动民众,矛盾升级,抵制家乐福的行动从网络升级为真实的行动,四、失去舆论主控权,家乐福中国区官方网站上的声明称，家乐福集团,始终积极支持北京,2008,年奥运会,，支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有的。,家乐福中国区发言人戴维，家乐福,不想卷入政治或体育上的事情,。家乐福在中国合法经营，关注中国消费者的需求，并尽量对他们负责。,在民众看来，前后矛盾的表达让人感觉不诚恳。,对外口径不一,第叁章,总结,VS,策略,一、危机前兆期,恐龙公关,4,月,10,日,4,月,14,日,“恐龙公关”因恐龙挨打之后反应慢而得名,指企业或集团由于各种原因对市场、危机反应迟缓的公关现象。,二、危机发展期,真相公关与政府公关,4,月,15,日,4,月,19,日,a.,真相公关,“真相公关”,其实就是危机公关中的“揭示真相策略”,指在危机事件发生后企业,坦诚面对公众,将事件的真实情况反映给公众以,体现企业诚意,的策略。,4.15,首次公开声明,罗伟国,重申立场表明态度,戴维,华尔街日报,路易威登,公司集团声明,b.,政府公关,“,政府公关”指通过与政府的交涉取得政府支持的一种公关策略。借助政府的立场和观点,改变自己的不利处境,对于正处于危机之中的企业来讲,无疑是雪中送炭。,家乐福,95%,的产品为中国制造,把爱国热情倾注到发展行动中去,各地群众,:,建设好我们的国家是表达爱国热情的最好方式,把自己的事情办好就是最大的爱国,三、危机加剧期,促销公关,4,月,20,日,4,月,24,日,网上传言,:,“法国政府准备出资,2000,万美金,家乐福出资,500,万美金用于五一降价促销,让中国人在五一降价中,挤破家乐福,”,家乐福官方网站上“五一大减价,满,500,元将获赠,250,元抵用券”的公告在一定程度上,印证了促销传言,。,四、危机处理期,民心公关,“民心公关”注重公众的,情感,和,态度,通过自身的,行动,来争取民心,重塑企业在公众心中的形象。,公关宣传片,提问,VS,讨论,谢谢,