酒店管理原理ch9服务质量

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章：饭店效劳质量管,学习目的,学习内容,本章小结,案例练习,课后思考题,饭 店 管 理,第五章：饭店效劳质量管 学习目的,熟悉饭店效劳质量的内容 与特点,了解饭店效劳规程,掌握饭店效劳质量管理体系,掌握饭店效劳质量管理的方法,饭 店 管 理,一、饭店效劳质量概述,二、饭店效劳质量管理,饭 店 管 理,第五章：饭店效劳质量管 学习内容,一、饭店效劳质量概述,饭 店 管 理,本章小结,1、饭店效劳质量的涵义,2、饭店效劳质量的内容,3、饭店效劳质量的特点,1、制定饭店效劳规程,2、建立饭店效劳质量管理体系,3、进行饭店效劳质量教育,4、采取有效的效劳质量管理方法,5、评价饭店效劳质量管理效果,二、饭店效劳质量管理,饭店务质量管,重点,难点,重点,换房客人的眼镜,一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她,提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之,后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士翻开电,视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。,张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一,天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张,女士拨通了客房中心的 。果然，客房效劳员已经把眼镜当作,客人遗留物品送至客房中心。,虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了,眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？客房员工非常,坦然地答复说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。,饭 店 管 理,第五章：饭店效劳质量管 案例练习,1解释以下概念,饭店效劳质量 饭店全面质量管理PDCA,2饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？,3饭店效劳质量的内容包括哪些方面？,4饭店效劳质量有何特点？,5什么是饭店效劳规程？其制定的依据有哪些？应如何制定与实施？,6饭店效劳质量管理体系包括哪些内容？,7饭店应如何开展零缺点管理？,8 找一家饭店作为饭店效劳质量分析的对象，运用圆形图用列图、因果分析目或PDCA管理循环的方法做一具体分析，找出饭店效劳质量中存在的主要质量问题。,饭 店 管 理,第五章：饭店效劳质量管 课后思考题,饭店的效劳经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常,重要，在效劳规程中应有明确规定，否那么难以提供令客人满意的,效劳。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须,把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使效劳具有连,贯性，以防止出现一些原本可以防止的过失。,饭 店 管 理,第五章：饭店效劳质量管理 案例分析,一、饭店效劳质量概述,1、饭店效劳质量的涵义,2、饭店效劳质量的内容,3、饭店效劳质量的特点,饭 店 管 理,二、饭店效劳质量管理,1、制定饭店效劳规程,2、建立饭店效劳质量管理体系,3、进行饭店效劳质量教育,4、采取有效的效劳质量管理方法,5、评价饭店效劳质量管理效果,饭 店 管 理,1、饭店效劳质量的涵义,效劳质量饭店以其所拥有的设施设备为依托，,为宾客所提供的效劳在使用价值上适合和满足宾客物质,和精神需要的程度。,饭店效劳质量实际上包括有形产品质量和无形产品,质量两个方面。,饭 店 管 理,2、饭店效劳质量的内容,1有形产品质量 有形产品质量主要满足宾客物质,上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服,务环境的质量。,2无形产品质量 无形产品质量是指饭店提供的服,务的使用价值的质量，即效劳质量。效劳的使用价值使,用以后，其效劳形态便消失了，仅给宾客留下不同的感,受和满足度。,饭 店 管 理,1有形产品质量,效劳环境质量：指饭店的效劳气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。,包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便,于到达的饭店效劳设施和效劳场所，充满情趣并富于特色的装饰,风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方,的饭店员工。,饭 店 管 理,饭店设施设备的质量：客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐,全、舒适美观，操作简单、使用平安，完,好无 损、性能良好。,供给用设施设备：指饭店经营管理所需的不直接和宾客见,面的生产性设施设备，如锅炉设备、制,冷供暖设备、厨房设备等。供给用设施,设备也称后台设施设备，要求做到平安,运行，保证供给。,饭店实物产品质量：菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、效劳用品质量。,2无形产品质量,礼 节 礼 貌,职 业 道 德,服 务 态 度,服 务 技 能,服 务 效 率,安 全 卫 生,饭 店 管 理,3、饭店效劳质量的特点,饭店效劳质量构成的综合性,饭店效劳质量评价的主观性,饭店效劳质量显现的短暂性,饭店效劳质量内容的关联性,饭店效劳质量对员工素质的依赖性,饭店效劳质量的情感性,饭 店 管 理,1、制定饭店效劳规程,饭店效劳规程的涵义,饭店效劳规程的制定,饭店效劳规程的实施,饭 店 管 理,饭店效劳规程的涵义,饭店效劳规程通常包含四个要点：,1效劳规程的对象和范围,2、效劳规程的内容和程序,3效劳的规格和标准,4效劳规程的衔接和系统性,饭 店 管 理,饭店效劳规程是指以描述性语言对饭店某一特定的效劳过程所包含的作业内容,和顺序及该效劳过程应到达的某种规格和标准所做的详细而具体,的规定。,旅游饭店效劳质量的最根本标准是什么？,但凡客人看到的，都必须是整洁美观的。,但凡提供客人使用的设备和用品，都必须是平安有效的。,但凡提供给客人的效劳，都必须是热情友好、方便周到、标准高效的。,饭店效劳规程的制定,饭店效劳规程制定的依据?旅游涉外饭店星级的划分及评定?,客源市场需求,本饭店的特点,国内外饭店管理的最新信息,动作及作业研究,饭 店 管 理,饭店效劳规程的实施,饭店效劳规程的制定 提出目标和要求,编制效劳规程草案,修改效劳规程草案,完善效劳规程,a.至少有40间(套)可供出租的客房；b.房间面积宽敞；c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；+,e.有可直接拨通国内和国际长途的 。机旁备有使用说明及市内 簿；f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于0时；g.具备有效的防噪音及隔音措施；h.有遮光窗帘；k.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店效劳指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；m.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；n.提供开夜床效劳，放置晚安卡；o.24h提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡；p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水效劳；r.提供叫醒效劳；s.提供留言效劳；t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫效劳；u.有送餐菜单和饮料单，18h提供中西式早餐或便餐送餐效劳，有可挂置门外的送餐牌；v.提供擦鞋效劳。,饭店效劳规程的实施,效劳质量意识教育,效劳规程作业培训,效劳规程执行过程的督导,另外，饭店还应制定内容明确的设施设备质量标准、效劳环境,质量标准、菜点酒水标准、客用品质量标准、人员素质标准、语言,动作标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行，使之成为饭店效劳,质量控制的依据。,饭 店 管 理,2、建立饭店效劳质量管理体系,建立效劳质量管理机构,进行责权分工,制定并实施饭店效劳规程和效劳质量管理制度,重视质量信息管理：信息的收集,信息的加工和传递,信息的反响,效劳质量信息的储存,处理效劳质量投诉,饭 店 管 理,饭店处理客人投诉的原那么：,不争论原那么：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；,隐蔽性原那么：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；,及时性原那么：即投诉的处理应以第一时间处理为好；,补偿性原那么：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。,在处理客人投诉之后，管理者还应及时对所发生的问题进行深,人调查，追根究源，以找出问题的关键成因，并采取措施，如修改,质量标准、工作程序，进行培训等，以防止同类问题的再出现，最,终使饭店效劳质量趋于“零缺点。,饭 店 管 理,巧冒热气,某三星级酒店的零点餐厅里，席无虚座，还有一些客人坐在斤外的长沙发上阅读报刊杂志，等候安排。,坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人，桌上两个盆子的菜已去了一大半。不一会，效劳员小林端上一碗浓汤。,客人朝鲜红色的汤膘了一眼，脸上展出不悦的神色，他对小林说这场没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝不冷不热的汤。,小林想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取厂，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。她刚想开口解释，但很快就改变了主意。“对不起。她轻声柔气地向客人抱歉，井弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。,两分钟后，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯视着刚送来的场，仍然毫无热气，小林想他一定认为汤仍是冷的，便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌丁一下，一股热气顿时冒了出来，她对客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。,客人付帐时一再向小林道谢，显然，他已经明白了一切。在按下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的效劳艺术。,小林极其巧妙地把“对让给了客人，尽管本例中客人实际上是错的。,在多数酒店里，即使经验丰富的效劳员，连上这样的情况也不过是用婉转的。吻向客人解释一番，绝不肯把一碗热汤“毫无道理地端来端去，而小林却选择了后者，显见她的超群艺术。,可以设想一下，如果小林只是简单地解释为什么滚烫的浓汤看不到一点热气冒出，那就等于告诉客人他错了，而这是酒店效劳的大忌，无论什么时候都应认为客人是正确的。,如果小林在厨房里多呆一会，那么当客人发现这次浓汤滚热时，便必然认为第一次端上来的不是热汤。或者如果第二次端上时,成心去掉一些浮油，这样固然可以让客人一目了然地看到阵阵热气，却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。这不是一件小事，它直接关系到酒店产品的质量和声誉，称职的效劳员无论何时都不会做出有损酒店形象的,事情。,如果小林不是巧妙地用汤勺伸到碗底去搅上一搅，那么就有两种可能发生：要么是客人再次要求把汤热一下，要么就是客人勉强吃饭。前者合使客人更加不快乐，认为效劳员在戏弄他，因此很可能会向酒店投诉；后者会使客人上当，烫痛嘴舌。小林轻轻把汤一搅，事情便变得一清二楚。酒店声誉保住了，客人满意了。今后，这位客人必然会成为酒店的忠实客，真正起到了“此时无声胜有声的成效，唯一“吱亏的是小林多走了一趟。本例妙就妙在这看,上去似乎是多余的一往一返以及无声地搅汤这一动作。,3、进行饭店效劳质量教育,上岗前的教育：包括饭店员工手册、礼貌礼节、职业道,德、语言艺术、宾客习俗等；,质量意识教育：包括效劳观念、标准观念、全面质量管,理观念等；,质量标准教育：包括效劳规程、设施设备标准、效劳环,境标准、实物产品标准、劳务效劳标准、,质量等级标准等；,效劳技能培训：包括饭店前后台各部门、各效劳工作,环节所需的所有技能操作训练；,质量方法教育：包括全面质量管理、质量问题分析、零,缺点质量管理、效劳质量控制；,投诉处理教育：包括效劳质量投诉的原因、投诉处理的原那么和,程序等。,饭 店 管 理,4、采取有效的效劳质量管理方法,1饭店全面质量管理,2效劳质量分析,3零缺点质量管理,4现场巡视管理,5优质效劳竞赛和质量评比,6效劳质量控制,饭 店 管 理,1饭店全面质量管理,饭店全面质量管理的涵义 指饭店为保证和提高效劳质量，组织饭店全体员工共同参与，综