资源描述
,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,有效沟通技巧：表达、倾听、反馈,有效沟通技巧：表达、倾听、反馈,1,什么是有效沟通,如何表达（说）,如何倾听（听）,如何反馈（问）,第二讲 有效沟通技巧,什么是有效沟通第二讲 有效沟通技巧,2,当我头脑中的一幅图画,通过交流,也同样出现在你的头脑中时，,有效沟通就发生了,-,Stephen Robbins,什么是有效沟通,当我头脑中的一幅图画什么是有效沟通,3,什么是有效沟通,如何表达（说）,如何倾听（听）,如何反馈（问）,有效沟通技巧,什么是有效沟通有效沟通技巧,4,语言交流四个基本要素,语速、音调、音量、强调,声音是扑捉情感最容易的线索,热情而振奋的声音、有活力的形体语言都反映出你的信心和说服力！,语言交流,语言交流四个基本要素 语速、音调、音量、强调语言交流,5,别相信网络！,还是,面对面沟通永远是最有效的！,请问：您有什么启发？,别相信网络！请问：您有什么启发？,6,言语和身体语言须保持一致,设法一开始引起对方的注意,强调重点,要求对方反馈他所理解的信息,如果必要，重复、改述,用对方熟悉的语言,表达技巧,（非书面、电邮）,言语和身体语言须保持一致表达技巧（非书面、电邮）,7,要,正面面对,点头、微笑,身体前倾,与对方目光接触,身体语言比语言更可信！,不要,双手抱在胸前,眼神游移不定,抓耳挠腮,干别的事情,要身体语言比语言更可信！不要,8,人在不同环境中处于不同的角色,说话时注意您的身份！,提醒您：,人在不同环境中处于不同的角色提醒您：,9,什么是有效沟通,如何表达（说）,如何倾听（听）,如何反馈（问）,有效沟通技巧,什么是有效沟通有效沟通技巧,10,沟通是倾听的艺术,倾听的好处,获得信息,发现问题,防止主观臆断,激发对方谈话欲,发现说服对方的关键,获得友谊和信任,沟通是倾听的艺术倾听的好处,11,用心不专,急于发言,排斥异议,心理厌倦,时间不足,不同文化,思维定势/偏见,消极的身体语言,倾听者障碍,用心不专倾听者障碍,12,五种,“,听,”,法,“,听而不闻,”,“,假装在听,”,：,“,是的，嗯、嗯，对,”,“,选择的听,”,：,仅听部分,合乎自己的口味,五种“听”法“听而不闻”,13,“,专注的听,”,：复述、但不一定能听出本意,“,同理心的倾听,”,：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，但同理心的倾听不同，其出发点是为了,“,了解,”,而非为了,“,反应,”,，即,通过交流去了解别人的观念、感受。,“专注的听”：复述、但不一定能听出本意,14,若不愿谈，应一开始提议其它时间,开放式态度、充分关注对方,用心倾听，了解真实意图,不要下定论和急于反驳，听完再澄清,认真记录并整理出一些关键点、细节，并适时总结,倾听的技巧,若不愿谈，应一开始提议其它时间倾听的技巧,15,他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么；他们从不打断对方的发言，在倾听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,做一个积极的倾听高手！,他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么；他们从不,16,什么是有效沟通,如何表达（说）,如何倾听（听）,如何反馈（问）,有效沟通技巧,什么是有效沟通有效沟通技巧,17,上下级关系,双方的竞争感：,低信任度导致信息无法共享,认为没有反馈的必要,双方都以为别人会提供反馈,文化背景不同,反馈的障碍源,上下级关系反馈的障碍源,18,你可以通过恰当的提问来引导整个谈话过程！,三种提问方式,开放式问题 关注对方而不是自己,“,您有什么好的建议吗？,”,“,你对这个问题有什么意见？,”,反馈中如何提问,你可以通过恰当的提问来引导整个谈话过程！反馈中如何提问,19,探究式问题 了解详细信息的有效手段,“,你今天为什么不高兴呢？,”,封闭式问题 关注自己胜于对方,“,你同意我的意见吗？,”,“,你认为我们能有效地完成这 项任务吗？,”,探究式问题 了解详细信息的有效手段,20,如何反馈,针对对方的需求,要描述，不要判断,具体、明确,正面、具有建设性,就事论事,不断提问、反复核对,如何反馈针对对方的需求,21,技巧,1,：,“,三明治,”,法则,技巧2：,BEST,反馈,技巧,技巧1：“三明治”法则 技巧,22,在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错，把销售部报上来的人头数字弄错了，影响到了部门报表的上报。,你作为部门主管，请你运用,BEST,反馈法，与下属小李谈一下。,情景案例研讨（,结合角色扮演,）,在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错，把销售部报上来的,23,在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的汉堡法就是把最上面一层面包如同表扬，中间夹着批评，最下面的一块面包最重要，要用肯定和支持的话语结束。,汉堡包,在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的汉堡法就是把最上,24,也可以运用,BEST,反馈法让批评容易接受：,B,就是行为（,behavior description,描述行为），即描述第一步先干什么事；,E,就是后果（,express consequence,表达后果），表述干这件事的后果是什么；,S,就是征求意见（,solicit input,，征求意见），问员工觉得应该怎样改进，引导员工回答，由员工说怎么怎么改进；,T,和汉堡法的原理的最底层面包的意思一样，以肯定和支持结束（,talk about positive outcomes,着眼未来）,BEST,也可以运用BEST反馈法让批评容易接受：B 就是行为（beh,25,造成二人之间冲突的可能的原因有哪些？,双方应如何有效沟通？,如果陆,_,，就不会这样了。,如果瑞,_,，就不会这样了。,请分组讨论：,“,邮件门,”,事件,造成二人之间冲突的可能的原因有哪些？请分组讨论：“邮件门”,26,自我管理、主动分享、学会关注别人,运用积极、通俗语言，注意身体语言，选择合适的表达方式和沟通渠道,细心倾听，尊重对方,积极反馈，通过提问、核实，准确理解,获取承诺，跟进检查,换位思考、设身处地，从对方角度看问题,小结：有效沟通技巧,自我管理、主动分享、学会关注别人小结：有效沟通技巧,27,管理沟通：理论与实践的交融，（美）查尔斯,E,贝克著，中国人民大学出版社，2003,有效沟通，（美）桑德拉,黑贝尔斯和理查德,威沃尔著，华夏出版社，2002,高效能人士的七个习惯，史蒂芬,柯维（,Stephen Covey），,中国青年出版社，2003年,推荐经理人读物,管理沟通：理论与实践的交融，（美）查尔斯E贝克著，中国人,28,Q&A,Q&A,29,
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