投诉处理流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中海物业中海紫御观邸,日常工作流程培训,G/CS-010,讲师：王首帅,工程：中海紫御官邸,时间：2021年5月27日,中海紫御官邸,大课堂,中海物业中海紫御观邸,业主投诉了！,求,赔偿,求发泄、,求尊重、,中海物业中海紫御观邸,什么是投诉？,投诉,是指,外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害其尊严或权益，或其合理需求得到满足，从而通过口头，书面和网络等形式向公司表达的各种不满、抱怨和意见建议。,什么是有效投诉？,有效投诉,是,指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。,投诉处理宗旨,？,站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。,不要把业主,妖魔化！,中海物业中海紫御观邸,实施查证,转交辖区管家,投诉接待助理经理,落实责任人,制定解决方案,执行方案,回访客户,客户满意,客户不满意,管理处客户投诉处理流程,中海物业中海紫御观邸,投诉处理原那么,及时原那么：,对投诉及时做出反响，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。,诚信原那么：,注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原那么贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。,专业原那么：,以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。,中海物业中海紫御观邸,投诉处理技巧,LSCIA 模型处理客户投诉,L-Listen to倾听,S-,LSCIA,(分担),C-Clarify澄清,I-Illustrate说明,A-Ask要求,中海物业中海紫御观邸,一、倾听Listen to,当客户提出异议或反映产品或效劳的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比方，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。,中海物业中海紫御观邸,二、分担Share,如果我们根本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，那么可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。,中海物业中海紫御观邸,三、澄清Clarify,根据上述的两种方法已根本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是有效投诉还是无效投诉？如果是自身工作过失，应立即向客户抱歉，并以最快时间给客户解决；假设是无效投诉，要说明问题的实质，帮助客户从其他途径解决问题，并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。,中海物业中海紫御观邸,四、说明Illustrate,能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是老实地告诉客户实际情况，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打 向客户解释问题进展，说明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。,中海物业中海紫御观邸,五、要求Ask,在客户异议根本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假设您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为铁杆业主。,中海物业中海紫御观邸,投诉处理要领,认真对待，不敷衍塞责：,对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，综合管理部负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。,坚持原那么，不随意让步：,以法律法规、合同、质量标准、国家标准为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。,态度鲜明，不模糊其辞：,对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能及时答复的，应该在查清事实的根底上，给客户一个负责人的答复。如发现客户可能采取过激行为的，应及时向物业公司职能部门反映。,统一回复口径：,在回复客户应统一答复口径，防止不同的人答复结果不一样，物业效劳中心对外要统一说辞，确定统一发言人。,中海物业中海紫御观邸,经典案例,中海物业中海紫御观邸,中海物业中海紫御观邸,中海物业中海紫御官邸,谢 谢！,2021年5月29日,