企业管理丨裴少桦丨商务礼仪与沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪与沟通技巧,主讲：裴少桦,一 商务礼仪与职业形象,职场成功格言：职业形象是金。在他人眼里，每一名商务人员的个人形象如同他公司打出去的名片、提供的产品与服务一样重要。它不仅反映了当事人本人的教养学识、文化背景、社会阅历以及是否具有职业素养，还准确的体现与折射出他所在单位的管理水平与服务层次，还有他所在团队的价值取向与职业品位。,1,职场形象的重视与界定,职场形象的基本描述,干净、整洁、干练、规范、经典、美好,男士职业形象的修饰要求,西装的认识与礼仪,女士职业形象的修饰要求,女士个人色彩认识,确认自己的冷暖色系、按照规律打扮自己、掌握服饰搭配技巧、是品味经典的标志而不是流行的风向标,女士个人形象风格定位,确定自己的风格特质、最佳的提升职业形象修养、是风韵潇洒的演绎而不是世俗时髦的样板、逐步成为跨越岁月的魅力人物,2,职场形象的三要素：,个人仪表仪容,个人语言谈吐,个人行为举止,3.,商务礼仪细节与规范,握手礼节,介绍礼节,寒暄礼节,餐桌风范,3.1,握手的礼节,握手程序,男人和女人之间由女人先出手,上级与下级之间由上级先出手,长辈与晚辈之间由长辈先出手,主人与客人之间由主人先出手,握手忌讳,与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。,汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。,与人握手时眼睛别飘忽不定。,一般不与人双手相握也不晃动手臂。,与异性握手注意分寸切忌握的太紧。,握手时间不宜长久一般是三秒左右。,注意与人握手时的身体姿态,3.2,寒暄的礼节,改变国人打招呼的习惯：,“,吃了没有,?/,到哪去啊？,/,出少钱买的？,”,问询别人的私生活其实就是没有修养的体现,多问：早晚上好 恰如其分的欣赏夸赞别人,3.3,介绍礼节,自我介绍,先递名片再自我介绍,介绍时间简短,内容要规范,介绍别人,谁当介绍人,（代表对客人的待遇）,介绍的先后顺序,（客人优先了解情况）,介绍礼仪的要素,先递名片,简短清晰,内容完整,印象深刻,语言深动,介绍的顺序：,男人与女人相遇时，将男士引见给女士,上级与下级相遇时，将下级引见给上级,长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈,来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人,已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚,介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给对方,介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者,3.4,餐桌风范,中餐与西餐比较认识,餐桌不同，东方讲究热闹、西方讲究优雅,餐具不同，东方使用筷子、西方用刀叉勺,菜肴烹制不同，西方多煎炸烤拌中方多煮蒸炒炖,进餐方式不同，西方分餐制中方和餐制,就餐环境不同，西方安静东方热闹,中西餐席间礼节,中餐忌讳八筷子使用,西餐三不劝：不劝酒 不劝烟 不全主食,席间注意绅士风度,敬酒不起座位以免他人尴尬,席间接听电话尽量回避,进出席间要致意,注意进餐时自己的吃像和说话,别人问询点菜不说,“,随便,“,剩菜努力打包带走不浪费,二沟通心态与技巧,沟通能力为人才能力,“,第一力,”,，拥有良好沟通能力的职场人士，不仅能顺利的拥有自己的职业生涯，往往在复杂的人际关系和个人情感生活中也容易拥有温馨与幸福。,职业人生的旅程就是一次次成功的沟通行为驾驭与实践。,1,沟通的含义,沟通是人与人之间，运用声音与表情行为结合所表达的信息传递的行为表现。,沟通是一种信息传递,（有话要讲就会产生沟通、沟通从心开始）,沟通是一种情感交流,（沟通一定带有情绪特征和人格修养、礼貌与尊重、平等与友善）,沟通是一种特有的人际交流的方法体系,（也有自我沟通、人与动物、人与自然的沟通）,2,企业团队沟通的目的：,达到公司团队的目标,员工能够明白并参与,完成业务与指标,建立和谐的团队关系,3.,沟通的基本分类,文字的形式,口语的形式,体态语言的形式,4,沟通中行为语言认知与分析,又分为表情语言和肢体语言两种,表情语言又分为：目光语、微笑语,职场格言：,目光体现性格、微笑反映修养,!,沟通最忌讳一脸死相！,来个即时互动游戏：让我们为自己拍个手和别人握个手！,西方人眼里的中国人沟通形象：,中国香港人,中国澳门人,中国台湾人,中国大陆人：,面无表情、目光冷漠、,嗓门够大、不拘小节、,缺乏绅士风度与教养,职场目光的诉求：,亲切、友好、温暖、平等、尊重等等,职场微笑的认知与养成,职场三种微笑,职业微笑的分类,眼睛在微笑（修养级微笑）,四 颗 牙微笑（职业笑容）,八颗牙微笑（灿烂笑容）,分享一个案列：,街上美女的目光清高与冷漠,职业人脸上的微笑诉求：,我愿意认识你并为你服务,我是训练有素的职业人士,我很友善并愿意接近你,我欣赏你并且尊重你,我愿意与你成为朋友,我是随和与好接近的人,分享一个案列：,美国社交界的“一个手臂长度距离”,人际交往距离的提出：,界域距离（领域行为）的分析,隐私距离,：自己的洗手间（心理学家的发现）、卧室布置、办公桌环境、汽车装饰、居家服饰,个人距离,：客户和领导的椅子、饭桌上的汤和酒、递烟和敬酒、电梯间的目光、双臂交叉、抖腿踢腿、玩弄手上物品、男士阴性动作,社交距离,：绅士风度与淑女风采、鞠躬礼节、接待礼遇（送到哪里）、倒茶送水、向领导汇报该站立的位置。,公共距离,：司乘礼仪（小轿车的位置高低、火车的位置高低、）,司,1,2,窗,1,2,3,4,火车桌次,汽车桌次,4,有效沟通的方向,a),向上沟通要有胆识,请示领导时间要让其做选择题（你何时有空？错！）,抓住领导各种场合加深印象（电梯间机会、同车机会、工作餐机会）,不是带着问题而是带着方法找领导（心中有数种方案而且自己有倾向）,b),向下沟通要有心情,让自己成为通才而不是专才,（重要的是协调能力和领导力）,反问下属有比自己更好的方法吗,（让下属多表达）,让部下在错误中成长,（关于广告投放的有效沟通）,c),水平沟通要有肺腑,懂得“先付出后收获”原则,（提出财务经理给予改变的要求）,理解沟通中“双赢”原则,（要求业务部门给予插单先做的沟通）,能为别人解决问题然后再提出自己的问题,5,沟通心态分析：,平和型、抱怨型、积极型,沟通的基本问题：心态的认知与调整,沟通的基本原理：对人性的关怀与察觉,沟通的基本要求：主动、达意、流畅,6,沟通的技巧：,真诚、礼貌、欣赏、,TPO,、幽默、倾听,7,影响沟通的因素,个人态度（个人认知取向、生活态度、性格表现）,表达技巧（性格问题、观念问题、训练和必要）,综合知识（沟通中赢得欣赏与佩服的特质、专业和人文知识组成）,社会文化背景（家庭出身、社会阶层、从小开始训练、学生年代的背景）,8.,个人沟通障碍,地位、语言障碍,来源可信度,认知偏差,过去的经验,情绪影响,9,互动训练：,以团队为小组，开始快速说出自己同事的下述几个答案,你同事的,年龄、毕业学校与专业、籍贯、爱好与特长、配偶的相关资讯。,如果你连自己的同事都不了解，何来了解分析客户和开发拓展市场！,有效的沟通首先来自信息的积累和收集，情报的拥有首先来自敏锐、细致的观察和分析！,谢 谢 大 家！,