加强医患关系提升服务水平

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,加强医患关系提升服务水平,加强医患关系提升服务水平,第1页,推行加强医患沟通背景,多年来,伴随市场经济体制逐步建立,人民群众就医观念发生了很大改变,与长久以来医院“病人求我”思维定势有了较大差距,医患矛盾日益突出,医患纠纷逐年上升,详细表现在四个方面,:,医患间医学知识不对称,传统生物医学模式中“以疾病为中心”观念与当代医院管理“以病人为中心”服务理念之间矛盾日益显现,病人权利意识增强,就医时开始由“义务本位”向“权利本位”转化,与医务人员“以医为尊”思维定势之间矛盾开始显现,医患间相互不信任矛盾日益突出,加强医患关系提升服务水平,第2页,加强医患沟通必要性（,1,）,加强医患沟通是,执业医师法,要求,:,执业医师法,第二十六条明确要求,医师应该如实向患者或者家眷介绍病情,但应注意防止对患者产生不利后果。医疗机构及其医务人员在推行通知义务中,让患者明白自己病情,明白自己做何种检验项目,明白可能出现医疗风险和影响自己病情转归应注意事项,加强医患关系提升服务水平,第3页,加强医患沟通必要性（,2,）,加强医患沟通是缩短医患之间认知差距、缓解担心医患关系有效路径,:,医患沟通能够使病人了解自己病情预后、当前采取诊疗办法目标和意义,同时提升患者对医疗技术不足和高风险认识,让患者明白医学不是万能,医疗实践是有风险,患者应同医生一起与病魔做斗争,要增加对医生信任,增强医生对治疗疾病信心,从而防止医生为自我保护、降低纠纷而采取防卫性医疗,最大程度地维护病人权益。医患之间沟通不但为诊疗所必需,也是治疗中不可缺乏一个方面,加强医患关系提升服务水平,第4页,加强医患沟通必要性（,3,）,医患沟通是提升医疗质量、提升医院声誉需要,:,世界医学教育联合会在,1989,年,3,月,福冈宣言,指出,:“,全部医生必须学会交流和处理人际关系技能。缺乏共鸣,(,同情,),应该看作与技术不够一样,是无能力表现。”,医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流桥梁,病人在取得通俗易懂医学知识同时,更多地感受到医生人文关心,经过沟通使患者认识到医生所采取每项办法都是从自己切身利益出发,拉近了医患之间距离,降低了医疗纠纷,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作医患关系,使病人满意，此又是提升医疗质量和医院提升声誉前提,加强医患关系提升服务水平,第5页,加强医患沟通必要性（,4,）,沟通能够疏导患者社会心理问题,促进疾病转归：,经过沟通,医务人员在诊治疾病同时,针对影响患者疾病社会心理原因进行说明疏导,使之配合治疗,有利于改进治疗效果,提升医疗质量,加强医患关系提升服务水平,第6页,医患关系基础属性（,1,）,场所性,医患双方发生关系基础条件之一就是医疗服务场所,也就是在医院或其从属机构。假如不是在医院或医生创办诊所,则不存在医患关系,目标性,假如病人来医院是为了求医,则存在医患关系。反之,则不存在医患关系,时间性,医生在医院上班,假如他不在岗位上,比如说他不值班,这时候假如发生纠纷事件,即使他在场,也未必负担医生责任。当然,对住院病人来说全天候都是在医生责任范围,自愿性,患者到医院看病是出于自愿目标,他能够依据自己意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也能够选择哪一个治疗方案、手术方式或放弃治疗,以及选择何时出院、何时转院,加强医患关系提升服务水平,第7页,医患关系基础属性（,2,）,平等性,医患双方是平等,患者有权选择医院及医生。在一定条件下,医院和医生也能够选择患者,它能够选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力正常求医病人,约束性,病人到医院看病,假如他没有经过正常渠道,比如说挂号,而是利用自己和医生熟识或者一些关系人领着去看医生,医生对他进行了诊治,这种情况使医患关系成为事实。不过,从法律角度来讲,这个医生行为属于私人行为,医院不认可并加以禁止。那么,医患关系也就不能成立,垄断性,医务人员是含有专业技术,经过长久培训和实践高素质人员。他经过一系列检验、化验来分析判断患者病情,并选择采取最正确治疗方案,相对于没有医疗知识或极少了解医疗知识医盲患者来说,无疑是处于强势地位。普通情况下,患者对医方活动极少有说“不”时,加强医患关系提升服务水平,第8页,医患关系基础属性（,3,）,知情性,患者既是有病人,也是一个有思想人。伴随大家知识水平提升和健康知识普及,患者在医疗问题上享受比以往更大主动权、自主权、参加权。“患者不懂医,跟他说不清,就是说了,他也不了解”,这种思想含有一定普遍性,或多或少存在许多医务人员潜意识中。患者有权了解他病情、治疗方案和预后情况。医务人员应该及时给予解答,利益性,患者经过给医方交费,取得本身健康利益。医方经过付出知识技术,在使患者取得健康利益同时,自己也获取了物质利益和精神利益,法律性,病人到医院看病,挂号,交费,医院接收了交费或办理了住院手续,从这一刻起,医患双方就建立起了协议关系。医方努力完成这一使病人取得健康协议。病人如实讲述病史,主动配合医生检验治疗,促使协议有效执行。医患双方都必须全方面推行协议条款中一切义务,非经对方同意,不得私自变更或解除。不然,就要负担对应法律责任,加强医患关系提升服务水平,第9页,医患关系发展模式,医患关系按其历史和发展现实状况有三种模式,:,主动,被动式,(,家长式,),：适合用于无自主能力病人，特征是“为病人做什么”,指导,合作式,：适合用于主动配合，听从和尊重医生决定病人，特征是“告诉病人做什么”,共同参加式,(,战略搭档式,),：适合用于慢性病及受过良好教育者，特征是“和病人一起做什么”,共同参加式医患关系是咱们期望建立新型医患关系，是当代生物,心理,社会医学模式下医患关系。,医患关系间有大致相等权利，共同参加、相互协商，有利于提升医疗服务疗效和融洽医患关系。,加强医患关系提升服务水平,第10页,医患沟通实践探索（,1,）,实施医患沟通详细做法是建立,保障体系,完善沟通内容,加强人员培训,严格流程规范,探索沟通方法,不停总结提升,重点科室试点，逐步全院推广,加强医患关系提升服务水平,第11页,医患沟通实践探索（,2,）,沟通关健步骤：,沟通涵盖医院服务整个流程和全部上班工作人员,沟通要尤其关注,重点和微弱（,医疗不安全,）步骤：,易发步骤,：诊疗、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特护、输血,易发原因,：医务人员身心情况、思想情绪、医疗、诊疗、抢救设备完好运行状态,易发人群,：危重、疑难、急诊、矛盾较多病人,易发时间,：节假日、夜间、病人多工作较忙,易发人员,：新毕业人员、新调入人员、进修实习人,员,加强医患关系提升服务水平,第12页,医患沟通实践探索（,3,）,建立保障体系：,建立医患沟通实施领导小组,：人员包含院长、书记、业务院长（详细指导和实施）、医务科、护理部、院办、门办、行风办（负责专题考评）,建立制度保障,：把医患沟通纳入质量管理范围，使之制度化。要求在病人入院,3,天内必须进行沟通（与入院谈话内容合并）。定时发放沟通意见调查表，每个月一次进行效果检验和评价,人员保障,：二级（或三级）医师负责制，分别或共同进行普通内容和特殊内容沟通,规范保障,：组织全院各科室制订了本科室病人从入院到出院各步骤服务流程规范，明确每个步骤报务要求、,提倡文明用语、禁止使用禁忌用语,加强医患关系提升服务水平,第13页,医患沟通实践探索（,4,）,加强人员培训、转变服务理念,在全院职员中，加强宣传教育，学习,医患沟通指南,，向患者宣传教育,住院服务指南,，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通事关医院生存与发展。为了深入加强医护工作者法律意识,开展了医疗卫生法制宣传教育，提升广大医护人员法律意识。大家工作遵照操作规程，重视医患沟通，运使用方法律保护自己，改进了医患关系。另外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患者法律意识，确保医患关系在法律共同约束之中,临床科室深入制订医患、护患沟通范例，科内学习、模拟角色、经验交流,，探索成功沟通方法和技巧,加强医患关系提升服务水平,第14页,医患沟通指南,加强医患关系提升服务水平,第15页,医患沟通实践探索（,5.1,）,医患沟通内容,:,医患沟经过程中主要应向患,者及其,家眷介绍疾病,诊疗,情况、主要,治疗,伎俩、主要,检验,目标及结果、患,者,病情,预后,及一些治疗可能引发严重,后果,。如化疗等引发并发症、药品副反应、手术方式、手术并发症及其防范办法、医药费用清单等内容，并,听取,家眷意见和提议，,回答,家眷想要了解问题,沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗办法关系（考虑患者心理类型、文化背景等）,加强医患关系提升服务水平,第16页,医患沟通实践探索（,5.2,）,医患沟通内容,:,（三个层面）,普通疾病患者,主治医师床旁查房时就病情、预后、治疗方案等与患者（或家眷）沟通,疑难、危重病人,医疗组集体协调沟通，,手术病人,主刀医师沟通,常见病、多发病,集中进行沟通,加强医患关系提升服务水平,第17页,医患沟通实践探索（,6,）,医患交流方式,医方发自内心，患者全方位感受,语言交流,医患之间大个别工作是经过语言而交流信息。需要亲善和同情语气、专注神情和通俗易懂语言、诚信和耐心交流，防止夸大事实、主观臆断和含糊不清,非语言交流,工作环境装饰、整齐和平静，医务人员气质、语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健康情况和责任心，医务人员之间沟通等,加强医患关系提升服务水平,第18页,医患沟通实践探索（,7,）,医患沟通技巧与方法,一个要求,二个技巧,三个掌握,四个留心,五个防止,六个方式,加强医患关系提升服务水平,第19页,医患沟通技巧与方法（,1,）,一个要求,基础要求,:,诚信、尊重、同情、耐心,加强医患关系提升服务水平,第20页,医患沟通技巧与方法（,2,）,二个技巧,倾听,请多听家眷说几句,介绍,请多对家眷说几句,加强医患关系提升服务水平,第21页,医患沟通技巧与方法（,3,）,三个掌握,掌握患者病情、治疗情况和检验结果,掌握医疗费用情况,掌握病人及其家眷社会心理情况,加强医患关系提升服务水平,第22页,医患沟通技巧与方法（,4,）,四个留心,留心沟通对象情绪状态,留心受教育程度及对沟通感受,留心沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值,留心自己情绪反应，学会自我控制,加强医患关系提升服务水平,第23页,医患沟通技巧与方法（,5,）,五个防止,防止强求沟通对象即时接收事实,防止使用易刺激对方情绪语气和词语,防止过多使用对方不易听懂专业词汇,防止刻意改变对方观点,防止压抑对方情绪,加强医患关系提升服务水平,第24页,医患沟通技巧与方法（,6,）,六个方式,预防为主针对性沟通,交换对,象沟通,集体,沟通,书面沟通,协调统一沟通,实物对照讲解沟通,加强医患关系提升服务水平,第25页,医患沟通平台和桥梁,医患沟通是一项制度,医患沟通是建立、落实在医院全部工作制度实施步骤中,加强医患关系提升服务水平,第26页,在工作步骤中落实医患沟通（,1,）,严格质量管理，建立完整医护质量管理体系，围绕质量管理要求，不停改进各个步骤中存在问题，从根本上不停提升医疗、护理质量,医疗质量高低是病人选择就医最主要标准，医院针对微弱步骤实施有效质量管理，重点抓了,首诊医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强了手术、疑难病例会诊,等重点步骤。医院内部形成提升技术水平强烈意识和紧迫感，不停引发新技术、新项目，加强人才建设，确保医院业务可连续发展。这是提升医院运行机制有效办法，也是加强医患沟通，降低医患纠纷必要伎俩,加强医患关系提升服务水平,第27页,在工作步骤中落实医患沟通（,2,）,真正做到合理收费，包含合理检验、合理用药、合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉基础医疗服务,病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗大约费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用一日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或家眷清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对医院