酒店管理第三节 万豪集团简介

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三节 万豪国际集团,国 际 酒 店 管 理,Marriott International Groups,三亚丽兹卡尔顿度假酒店,案例分析“怪异消费激发创新灵感,案例一：福建某酒店曾经接待过一位参与设计长乐国际机场的外国专家。一天效劳员向客房部经理报告一件怪事：该客人房间内的化装台的四个脚被用易拉罐高高垫起，效劳员断定客人有“神经病。但客房部经理经过冷静认真的分析，由于该专家个头高近2米，进出房门都要低头，估计是在做案头工作时脚伸不进去才出此下策。于是报总经理批准，请家具厂赶制了一个高脚化装台放进了那位专家的常住客房，得到了专家的称赞。,国 际 酒 店 管 理,案例二：某酒店接待过我军一位高级将领。他的秘书忘了为这位领导带来他所习惯使用的荞麦枕头，遂向酒店询问是否有这种枕头提供。该酒店立即托人买来了这种枕头。而且管理层十分重视这一信息，通过几位管理人员的试用，觉得这种枕头虽然沉甸硬实，但让人睡的踏实平稳，确实有它的优点和特点，于是大批量购进。现在每间客房既保存着以往的松软枕头，同时还增添了这种荞麦枕头。客人纷纷反响这种枕头好用，称赞酒店考虑周到。,国 际 酒 店 管 理,案例三：一家酒店老总某日接待一位朋友，不曾想到这位客人点了一道本酒店从未做过的“油炸冰激淋甜食。点菜员反问客人：“冰激凌怎么能油炸呢？从点菜员脸上的笑意看，显然他觉得客人的要求简直是怪异可笑。到是总经理非常认真地请厨师长到场。厨师长答复没有加工过，不过可以根据这位客人对此甜食特点的描述试一试，明天试做后邀请客人品尝。次日客人吃上了这道甜点根本给予认可，总经理乐得眉开眼笑又“逼出一道新菜来！,问：1、以上案例成功的原因有哪些？,2、酒店该如何来实现效劳和产品上的创新？,国 际 酒 店 管 理,案例评析,1,、面对客人的挑剔、怪异、难伺候，应该主动寻找原因,2,、当员工发现怪异事情时，管理层应该及时跟进，追究事情的始末,3,、个别客人的个性需求是一个树立形象或创效益的商机,国 际 酒 店 管 理,首先，要鼓励员工主动去了解客人的“异常举动,其次，管理层之间的信息要互动,再次，管理者要鼓励员工不间断搜集客人的建议和消费信息，并定期进行评比，给予奖励。,国 际 酒 店 管 理,一、万豪国际集团总体概况,万豪国际又译为马里奥特集团，建于1927年，总部位于华盛顿，全球500强企业之一。旗下酒店特许经营约为53.1%，委托管理约42.3%，带资管理及其他约为4.6%，年营业额近200亿美元。,Marriott,International,Inc.,(NYSE:MAR)is a leading lodging company with more than,3,300,lodging properties in the United States and,67,other countries and territories under,18 brands,。,国 际 酒 店 管 理,国 际 酒 店 管 理,年 份,排 名,客房数（间),酒店数（座）,2000,3,390469,2099,2001,3,435983,2398,2002,3,463429,2557,2003,3,490564,2718,2004,3,482186,2632,2005,3,499165,2741,2006,3,513832,2832,2007,3,537249,2999,2008,3,560681,3178,2009,4,580876,3329,万豪酒店集团历年排名情况,国 际 酒 店 管 理,二、集团旗下品牌,1、JW万豪酒店及度假村 J.W.Marriott,该品牌为白金五星品牌，是最优雅最豪华的万豪品牌，主要为商务客人提供顶级舒适的个性化效劳。全球数量超过50家，中华区旗舰店为香港JW万豪酒店。该品牌酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的气氛，令您从此对尊贵享受有了新的定义。,香港JW万豪酒店外景,酒店大堂,加利佛尼亚餐厅,香港JW万豪酒店,行政楼层休息室,大床双人间,J w 套房,该品牌也为白金五星，有“全世界屋顶的美誉。里兹的名字总是与豪华、出色联系在一起。,品牌信条：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚效劳、“超越客人的期望，是公司最重要的使命。,名人点评：可可夏奈尔说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在里兹酒店。,国 际 酒 店 管 理,2、里兹卡尔顿酒店及度假村,The Ritz Carlton Hotels,该品牌为五星级，是面向高消费阶层，全效劳的酒店。它是马里奥特饭店联号最早的品牌，可以追溯到1957年，目前该品牌饭店数目已达521家，其中美国343家。中华区旗舰店为广州中国大酒店。,国 际 酒 店 管 理,3、马里奥特酒店及度假村,Marriott,广告语：,Thinking of you！,全心为你！,该品牌为五星，是一个为高消费阶层效劳的品牌，与万豪的管理理念不同，万丽更适合年轻的商务客人，他们追求新奇和变化，将休闲和工作融为一体，通常万丽在健身和餐饮上都比较标新立异。中华区旗舰店为香港万丽海景酒店。,国 际 酒 店 管 理,4、万丽复兴酒店及度假村,Renaissance Hotels&Resorts,5、万豪行政公寓,Marriott Executive Apartments,该品牌于1997年在布达佩斯首创，是一个新的高消费阶层品牌。,公寓式住宅的设计,是为了满足商业行政旅游者的需要。该品牌虽是住宅风格的公寓，却有饭店一样的方便设施，设备齐全的厨房等。,国 际 酒 店 管 理,6、万豪会议中心,Marriott Conference Centre,该品牌致力于,小型或中型,市场，为团体游客提供会议厅，最现代化的视听交流技术，娱乐和实验学习设施以及会议餐。,国 际 酒 店 管 理,7、万怡酒店万豪庭院饭店Courtyard by Marriott,该品牌为四星，属中档品牌，其特征是为商务和观光旅客提供良好的住宿效劳。目前，该品牌增加了在市中心的饭店数量，通常是由历史建筑物改建而成。全球28个国家和地区约有800家饭店，有近640家位于美国。中华区旗舰店为上海齐鲁万怡大酒店。,国 际 酒 店 管 理,8、万豪民居客栈 Residence Inn by Marriott,该品牌是以“家外之家为宗旨进行设计，其特色是每天早晨提供免费的早餐和新闻报纸，游泳池和漩流温水浴。通常建成两层、住宅风格的小区。宽敞的居住空间，有家的气氛。,国 际 酒 店 管 理,9、万豪春山套房,Spring Hill Suites by Marriott,该品牌是一新的适用面较广的,中高档,饭店品牌，主要是吸引商务和旅游客人，尤其是妇女和家庭。客房面积大25，无论是休息、工作或享乐的空间亦更为宽裕。,国 际 酒 店 管 理,10、万豪公平地客栈,Fairfield Inn&Suites by Marriott,该品牌是一经济饭店联号，其主要目的是吸引各种商务和旅游客人。其特征是每天提供免费群众化早餐，免费市内 ，移开工作台等。,国 际 酒 店 管 理,11、万豪城镇套房,TownePlace Suites by Marriott,该品牌是,中档品牌,，较为适合长期居住。其特征是：设施齐全的厨房、健身房和游泳池。既讲究实用，又讲究方便。,国 际 酒 店 管 理,12、万豪国际度假俱乐部,Marriott Vacation Club International,该品牌在世界各旅游热点提供分时度假酒店，有一居室、二居室、三居室三种不同的风格，有9001600平米的工作室。为游客提供一个全心度假休闲的好时机。,国 际 酒 店 管 理,13、万豪大住宅俱乐部,Marriott Grand Residence Club,14、里兹卡尔顿俱乐部,The Ritz-Carlton Club,15、,EDITION HOTELS,16、,Autograph Collection,17、,AC Hotels by Marriott,18、,ExecuStay,国 际 酒 店 管 理,三、万豪国际集团开展历程,No one can get very far in a life on a 40-hour week.,Make today as perfect as I can and tomorrow will take care of itself and yesterday will be another memorable event.,国 际 酒 店 管 理,一万豪创始人约翰威拉德马里奥特,菜根汽水,Root Beer,1927,年，马里奥特买下了华盛顿等地菜根汽水的特许经营权,1927,年,5,月,20,日，第一家马里奥特的菜根汽水店正式营业,国 际 酒 店 管 理,二马里奥特事业的开始,11957年开张了第一家马里奥特旅馆双桥汽车旅馆twin bridge motor hotel位于华盛顿市区。,21959年第二家马里奥特旅馆基桥旅馆Key Bridge Hotel正式开业,31967年，买下加利福尼亚的大人物Big Boy咖啡馆联号和法雷尔冷饮店公司Farrell Ice cream Parlors,国 际 酒 店 管 理,三从菜根汽水店到综合性企业集团,41968年，买下了罗伊罗杰斯快餐联号Roy Rogers,51969年，马里奥特旅馆公司正式成立Marriott Inn Corporation,670年代初，已经开展成大型多行业集团公司,770年代，买下了太阳航运公司Sun Lines的游艇，并建造了两个大型的“大美利坚游乐园。,880年代，买下了吉诺快餐联号Gino,国 际 酒 店 管 理,1保持身体健康、精神爽朗,2警惕你的习惯坏习惯会把你毁掉,3每逢难题要祈祷,4钻研与恪守专业管理原那么，把它们合理应用到你的饭店,5人是第一位的要关注他们的开展、忠诚、兴趣与团队精神,6决策：人生来就要决策并为之承担责任,7批评：不要批评别人,8要看到别人的长处，并使之发扬光大,国 际 酒 店 管 理,四马里奥特的家族传统,9 无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个适宜的工作或立即辞掉，不要等待。,10 合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些有些人把大半时间都浪费了。,11 授权的同时要求他们对结果承担责任。,12 对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去筹划、思考。和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事情。,13 主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么，准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、花时间。,14 不要替员工干活，要提建议、出主意。,15 想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。,国 际 酒 店 管 理,1,、多品牌战略,2,、强调制度和标准化管理,3,、实行集权领导,4,、重视宣传促销,5,、地理位置是酒店与餐馆成功的关键,国 际 酒 店 管 理,四、万豪国际的经营之道,