礼仪 与沟通

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼 仪,一、礼仪的含义,礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。,是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。,礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来体现的。,二、礼仪的基本原则,礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础上应注意以下几项原则：,自尊与尊人的原则,内在美与外在美的原则,自信大方与适应环境的原则,言行适度与交往目的原则,三、工作中常用的礼仪,（一）问候礼仪,问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。,随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好,!”,等。这种问候语简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。,问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。,（二）称谓礼仪,称谓礼仪是指用交往过程中恰如其分的称谓来称呼对方。,国际惯例的称谓：可称：“同志”、“先生”、“小姐”、“女士”、“首长”；,按职务的称谓：知道其职务时，可用职务称呼，如“,部长”、“,处长”；,按职业称谓：如“老师”、“记者”等职业称谓；,按辈份称谓：如“叔叔”、“阿姨”等。,（三）,感谢、道歉、征询、应答、慰问礼仪,别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！,”,“道歉”是缓解矛盾的最好手段。做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉”。,常用的征询用语有：“您有什么事情吗？”“您想买点什么？”“这样会不会打扰您？,”,常用的应答用语有：“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“好的，是的，谢谢您的好意。”,“你（您）辛苦了。”“让你（您）受累了。”“给你们添麻烦了。”,（四）“请”字的运用,多使用“请”，含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。,（五）接听电话的礼仪,“响铃声不过三”；,接电话时要先问候，对外接报出公司名，对内接报出部门名。,接电话时应声音和谐有序，态度和蔼可亲，言辞得体准确。,（六）握手礼节,握手是表示友好的举止，也是表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励的善意行为。是一种非常普遍的礼貌行为。,握手应遵循,“尊者优先”,的原则。,通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；男士遇到女士，可先问候，待对方伸手后再伸手。,与多人握手应遵守先高后低，先长后幼，先女后男的原则。,行握手礼时，距离受礼者约一步，一般,3,4,秒，礼毕即松开。,（七）递接名片,1,、,递送名片。,名片的递送，通常是在自我介绍后或被别人介绍后出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状，表示尊敬，递送时用双手的拇指和食指轻轻地握住名片前端，名片正面朝向对方，使对方容易看清。,2,、接收名片。,接名片时，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真拜读。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中。,（八）次序礼仪,在交往过程中，遵从次序礼仪，能准确地突出对方的身份，以表示尊重。次序礼仪一般有以下几个方面。,就坐时，右为上座。,上楼时，客人走在前；下楼时，主人走在前。,迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。,进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出。,进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。,座次安排,主左宾右,几种常见的座次安排：,主,宾,宴会座次,1,宴会座次,2,会议座次,1,2,3,1,宾,主,（九）引见、介绍礼节,1,、自我介绍。,自我介绍是在没有中介人的情况下，树立自己的形象和价值的一种重要方法与手段。,先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。,自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内容的繁简。,2,、介绍他人,为他人介绍时：,先向年长者介绍年轻者；,先向职位高者介绍职位低者；,先向主人介绍宾客；,先向女士介绍男士；,双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方；,把一个人介绍给众多人时，应该先向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。,集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍。,（十）交谈,两眼注视对方的眼睛,声音适度,适当使用肢体语言,认真倾听,注意不要随意打断对方的谈话，尽量不谈论对方不感情兴趣的话题。,不要谈论对方伤感的问题。,四、仪容、仪表、仪态礼仪,（一）仪容,仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤,(,如手部、颈部等,),等内容所构成。,1,、发式：发式是仪容的一部分。,头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。,个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。,2,、面容：,面容是人的仪表之首，是人体暴露在外,时间最长的部位，也是最为动人之处。,男士应养成每天修面剃须的良好习惯,女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。,女士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自己的身份、年龄及环境。,女士一定要选择适合自己的化妆品,3,、颈部、手部、饰物,颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时要和脸部一样注意保养。,手、手指和指甲的美，与人体其他部位的,美一起，组成了人的整体风采。,饰物的选择和佩带,（二）仪表,仪表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。,在人际交往的最初阶段，仪表往往是最能引起对方注意的，人们常说的“第一印象”的产生多半就是来自一个人的仪表。,（三）仪态,仪态是指人的举止行为，包括站姿、坐姿和走姿。,1,、站姿：,基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成,45,度或,60,度，身体重心落在两脚正中。,应注意几种不正确的站制姿,2,、坐姿：,坐姿是人在活动中最重要的肢体语言，其包容的信息也非常丰富。,坐椅面的一半或,2/3,。,气质高雅的女士可坐成,S,形。,注意几种不正确的坐姿。,3,、走姿,最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。,走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，身体平稳，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折,35,度，后摆向后约,45,度，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。,要避免不正确的走姿。,4,、气质,气质是一个人的综合素质的体现，它是一个复杂的“化合物”。构成气质的，有与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素，更有后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制。,气质有不同的类型：,质朴纯真、高雅端庄、热烈奔放、雄健粗犷，冷峻和冷艳、庄重深沉、浪漫和忧郁，以及艺术家气质、哲人气质、企业家气质、领袖气质等。,5,、风度,风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来说，风度与气质相应。风度还离不开经验，所谓经验，一是技术的，二是心理的。,一个有风度的人，即使是气质粗犷、冷峻的人，他们一般也不会择取无礼粗鲁的自我形象。,既彬彬有礼，又落落大方，顺乎自然，合乎人情,这便是现代人的潇洒风度。,（四）服饰礼仪,服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、,袜、鞋、手套及各类饰物。,莎士比亚说过：“服饰往往可以表现人格。”,事实证明，服饰只有与穿戴者的气质、个性、,身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调,一致时，才能真正达到美的境界。,服饰穿戴选择的基本原则：,1,、服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。,2,、服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。,3,、服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。,4,、服饰的选择要与穿戴的时节相协调。,以上四条是服饰穿戴最基本的原则。除此之外，还应特别注意保持服饰的清洁与整齐。整洁是服饰美的根本。,五、交往中的禁忌,1,、交谈的禁忌,2,、举动的禁忌,3,、数字的禁忌,4,、颜色的禁忌,5,、其他的禁忌,第二部分 沟通技巧,一、沟通的基本概述,（一）沟通的定义,:,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成共识的过程,.,（二）沟通的方式,沟通行为与比例,沟通行为与比例,倾听,40%,交谈,35%,阅读,16%,书写,9%,（三）有效沟通的四个原则,1.,有明确的沟通目标,2.,重视每个细节,3.,要达到你的至少一个目标,4.,适应主观和客观环境的突然变化,（四）沟通的四大特点,1,随时性,-,我们所做的每一件事情都是沟通,2.,双向性,-,我们既要收集信息，又要给予信息,3.,情绪性,-,信息的收集会受到传递信息的方式所影响,4.,互赖性,-,沟通的结果是由双方决定的,（五）沟通技巧,1,、,聆听技巧,努力成为一个好“听众”,（,1,）,对说话者所要说的话表现出兴趣。其方法有：,A,、以说话者为中心,B,、直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因,C,、用非语言暗示建立和保持融洽关系,D,、在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流,E,、避免用自已的经验、意见和观点去打断对方的说话,（,2,）提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题,使用开放式问题以寻求更多信息,慎用封闭式问题,在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：,a),你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；,b),你对事实心中有数，但还想进一步确定；,c),你的时间有限；,d),说话者在闲扯；,e),你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。,（,3,）告诉说话者你的理解,A,、用你自已的话复述你所听到的内容。,B,、如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至。,C,、对说话者的情绪表示理解,。,2,、有效的表达技巧,（,1,）表达的语言技巧,用简单的语言，避免使用专业术语。,保持信息的简单,语速适中,适当的音量,不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。,注意对方的反应,在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。,（,2,）,有效表达的行动指南,选择一个恰当的时间,有一个恰当的地点,考虑听众的情绪。,表达应当确切、简明、扼要和完整,使用听众熟悉的语言进行表达。,强调重点。,语言与形体语言表达一致。,二、顾客投诉处理,（一）欢迎顾客投诉,据美国白宫全国消费者协会调查统计：,客户不满意，也不投诉，继续购买,9,，而,91,不会再回来；,投诉过但没有得到解决，继续购买,19,，而,81,不会再回来；,投诉过但得到解决，继续购买,54,，而有,46,不会回来；,投诉被迅速得到解决，继续购买,82,，只有,18,的客户不会回来。,（二）如何处理顾客投诉,1,、分析顾客投诉的三种心态,顾客投诉的心态一般有三种,求发泄,求尊重,求补偿,2,、处理投诉的步骤,(1),倾听,首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。,要弄清问题的本质及事实。,在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，,了解事情的真相。,(2),表示理解,如果基本弄清问题的本质及发生原因时，不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户，而要表示理解。这样，客户会感受到他已被重视。,处理投诉的步骤（续）,(3),陈述事实,如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；,若是客户使用不当，要说明问题的实质,。,(4),表示欢迎,此时，应立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。,(5),反馈,客户是否满意。,还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心。,并感谢客户提出的宝贵意见和建议。,投诉回访。,（三）处理顾客投诉的原则,顾客永远是对的,迅速处理顾客投诉,（,1,）当即处理,（,2,）推迟处理,建立处理顾客投诉的系统，形成高速、专业的工作流程；,（四）避免投诉升级,投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，,普