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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,质量意识培训,洗衣机的投诉,有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，,A,公司和,B,公司。,A,公司生产的产品厚度为,2,0.01mm;,价格便宜,B,公司生产的产品厚度为,2,0.004mm,；价格贵,洗衣机厂采用,A,公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高，投诉,A,公司产品有质量问题，最后采用,B,公司的产品。,A,公司人员不解，我们的产品优于国家标准,2,0.015mm,，怎么能说我们产品有问题呢？,质量的含义,质量是符合出厂标准？,质量含义,质量：满足顾客需求,卖出去才是硬道理,质量含义,质量,对社会的最小损失,企业,返修等所花费的人力物力和财力,顾客,联系维修的时间、精力以及产品不良带来的后果等,质量含义,田口四大主张,1,任何产品都是成本最重要,2,可以减低成本而不影响品质,3,可以提高品质而不影响成本,4,可以提高品质，又可降低成本,问题的定义,1,救火类问题,-,出现不良品,有人受伤,2,发现类问题,-,改善工装,成本可以降低,效率更高,3,预测类问题,-,维持现状的话,将来没有发展,(,招致损失,),请问什么叫问题,?,请选择具体到达方式,假如你从石家庄赶到到北京，选择方式有,飞机,火车,汽车,自行车,对于到达的时间要求,5,小时,20,小时,200,天,你会选择那种方式？,目 标 决 定 策 略,公司的目标是？,1,成为国际一流品牌,2,成为中国一流品牌,3,成为华北一流品牌,问题的定义,问题,目标与现状有了差距,意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。,可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。,降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了,99.9%,，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说,No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到,100%,。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,找到解决的良策,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,从此故事您得出什么结论？,故事体会,1,提高质量，总是有方法！,2,许多人做事时常有,“,差不多,”,的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。,3,或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：,10,万（或,10,亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是,100%,。试想，如果什么事情只有,99.9%,的成功率，那么每年有,20,，,000,次配错药事件；每年,15,，,000,婴儿出生时会被抱错；每星期有,500,宗做错手术事件；每小时有,2000,封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到,100%,。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。,更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。,4,品质没有折扣。,扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说：,“,寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？,”,扁鹊说：,“,我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后,”,。,周王不解，,“,为啥你的名气最大？,”,扁鹊答说：,“,我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。,”,故事体会,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。,电话机,某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，还电话通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：“我什么也不要，只要电话机。”,“你为什么要电话机呢”？“你不是要什么有什么”,故事体会,1,不能生搬硬套,2ISO9000,仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,故事体会,1,我认为这个故事反映的,ISO,的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。,2,这也是质量管理八项原则第,6,条：,持续改进,思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？,3,不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客,.,对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的,”,顾客（服务对象）,”,工作质量才可以不断改进,4,。这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别*打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进）,小和尚撞钟,有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，,“,做一天和尚撞一天钟,”,而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：,“,我撞的钟难道不准时、不响亮？,”,老主持耐心地告诉他：,“,你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。,”,故事体会一,1.,小和尚,“,做一天和尚撞一天钟,”,的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。,2.,工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。,3.,既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！,4.,所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！,故事体会二,领导,-,请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙员工,-,请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。,电话亭的故事,最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”,故事体会,德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上,3,天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的,“,国产大能人,”,笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是,“,死心眼,”,，简直是,“,缺心眼,”,。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？,正是因为这样，我们才会落后人家好多年。,SAP,是德国人做的，在学习,SAP,的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么,SAP,在实际应用时会不会有障碍呢？,制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！,猴子香蕉与培训,有,6,只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后,6,只猴子知道香蕉不能碰了。,然后换一只新猴子进去，就有,5,只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但,5,只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的,6,只猴子被全部换出来，新进去的,6,只猴子也不会去碰香蕉。,故事体会,我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度,1.,培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。,2.,制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。,质量重在执行,海尔集团总裁说：,“,制度规定每天擦桌子,6,遍，日本人每天会坚持擦,6,次，而中国人第一天擦,6,次，随后,5,次，到最后可能一次都不擦了,”,作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是,执行！执行，这个,“,质量文化,”,中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。,质量重在执行,质量管理体系中提到的,持续改进过程中没有工作的韧性，那么这个改进就是失败的，和没做一样；,也有可能取得一定的成果，但是我们更要看到我们的那点进步是否就满足不了客户要求的提高，同时也要看到我们竞争对手的进步速度。就明港公司许振超而言，他在思考他为什么会成功，是因为他一直坚持不懈地努力，二十几年坚持不懈地努力。这便是成功的方法，这便是成功的路，这便是缩短成功道路的捷径。因为如果他不是坚持不懈地、二十几年如一日的努力，可能他要三十年才能成功，或者是四十年，或者是一直未获得成功。而也正是徐振超这种决心和韧性使整个明港公司改变。,“,振超效率”创造世界第一,2003,年,4,月,27,日晚,青岛港,8,
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