项目二了解物流客户服务部门

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,项目二 了解物流客户服务部门,一、物流企业的组织结构,1、,组织结构的定义,是全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权力方面形成的结构体系。,组织结构,=,职责分工,+,1,项目二 了解物流客户服务部门,直线型组织结构,总经理,广,告,部,销,售,部,制,造,部,组,装,部,2,项目二 了解物流客户服务部门,职能型组织结构,总经理,广,告,部,销,售,部,制,造,部,组,装,部,销售副总,制造副总,3,项目二 了解物流客户服务部门,直线职能型,总经理,分,部,1,分,部,2,分,部,3,人,资,客,服,财,务,市,场,4,项目二 了解物流客户服务部门,事业部型,总裁,财务,战略规划,事业部,1,事业部,2,产,品,开,发,营,销,HR,营,销,5,项目二 了解物流客户服务部门,典型物流企业组织机构,董事会,市场决策委员会,总经理,专家咨询委员会,副总经理,副总经理,营,运,部,市,场,部,客,服,部,人,资,部,行,政,部,财,务,部,IT,部,6,【,部门职责,营运部,】,1),全面负责公司物流业务的运作与管理,;,2),遵循市场部的运作指南,制作和下达运作手册,;,3）,进行各环节的质量、服务和成本控制；,4),进行授权范围内运作事故处理,;,5),设计运作技术服务并加以实施,.,7,【,部门职责,市场部,】,1),制定市场发展战略、目标，组织分解落实相应的公关策略和具体实施方案；,2),收集资料，进行深入的市场分析，提供市场运作方向性建议；制作客户需求分析报告；,3）,与客户沟通、联络，客户开发；制订物流方案，上报市场决策委员会评估；,4),客户谈判，签订物流服务合同；,5),综合客户的反馈意见，进行业务宣传与企业形象策划。,8,【,部门职责,客服部,】,1),订单受理、咨询，客户档案的建立、跟进及客户关系的管理；,2),接受并处理客户的投诉；,3）,培训、激励、评价和考核客户服务专员；,4),复核并监督落实运营指标执行情况，并提出改进意见；,5),客户的接待工作，并按客户要求提供相应的服务。,9,【,部门职责,IT,部,】,1),信息技术供应商的采购与评估；,2),开发和建立企业物流管理信息系统及其它支持系统；,3）,企业物流系统网络的构建和运维,系统及设备安全保障；,4),研究市场上同行最新产品的技术方向,制定技术发展规划。,10,【,部门职责,人力资源部,】,1),确定、协调、优化和改善企业结构架构；,2),构建和倡导企业文化；,3）,协调和优化员工队伍及其结构；,4),薪酬设计与管理；,5),培训,;,6),招聘,.,11,【,部门职责,财务部,】,1),监督公司所有财务制度的建立和完善,进行资本运作与资金管理；,2),收款；,3）,对公司所有运作物流业务效率和效益进行分析,控制成本；,4),审查营运部提交的支持申请,付款；,5),负责应付款的结算、发放工资。,12,【,部门职责,市场决策委员会,】,1),物流企业的市场定位分析；,2),市场状况评估分析；,3）,市场策略分析；,4),客户订单运作效率分析；,5),目标客户市场前景及客户服务分析,;,6),大客户合同评审。,13,【,部门职责,专家咨询委员会,】,1),为企业的发展战略规划提供专项咨询；,2),对国家和地区经济形势、商业发展动态、业界现状和发展趋势及企业的经营方向和商业模式进行分析、展望，并将结果反馈给决策层。,14,项目二 了解物流客户服务部门,二、物流企业客服岗位设置及职责,1、,客户服务岗位设置,客户服务岗,客户支持岗,呼叫中心岗,法务岗,投诉处理岗,保险理赔岗,15,项目二 了解物流客户服务部门,呼叫中心,岗位及职责,1、,前台坐席,(1),接听、解答咨询电话并做好记录,;,(2),接单，安排办理,;,(3),业务操作出问题时与客户沟通；,(4),客户投诉时处前期投诉处理；,2、,查询员,_,后台专家,(1),货物签单录入、查询及追踪；,(2),上站信息追踪反馈,异常情况处理,.,(3),客户应急查询,.,16,项目二 了解物流客户服务部门,呼叫中心,岗位及职责,3、,投诉人员,_,后台专家,(1),受理投诉并在规定时间内答复客户,;,(2),整理客户投诉档案,并做汇总分析,;,(3),负责投诉问题的调查并落实责任人,.,(4),指导前台人员进行投诉处理技巧的指导,.,4、,调度员,_,后台专家,(1),根据业务要求安排调配车辆,人员,并监控执行情况；,(2),有效监控车辆运营情况,提高车辆使用率,.,17,项目二 了解物流客户服务部门,投诉处理,岗位及职责,投诉专员,(1),有效及时完成投诉处理工作,;,(2),针对投诉案件中体现出的操作问题,提出来整改意见,;,(3),确定投诉案件相关责任部门和责任人,;,(4),负责整理投诉报表并进行分析,;,18,项目二 了解物流客户服务部门,法务,岗位及职责,法务专员,(1),合同评审,;,(2),诉讼案件处理,;,(3),向客户发律师函,协助收款,;,(4),起草合同范本,.,19,项目二 了解物流客户服务部门,保险理赔,岗位及职责,理赔专员,(1),接受理赔投诉,并负责收集相关保险索赔资料,;,(2),界定客户损失,确定赔偿金额,;,(3),协助对第三方的追索工作,;,(4),分析汇总理赔情况,对操作中存在的问题建议整改,.,20,项目二 了解物流客户服务部门,法务,理赔常识,.,1、,物流合同中的免责,如高货值客户已打包投保，不再投保,则可约定非责任事造成损失可免责。,如,:,被盗,+,取得报案回执,=,免责,火灾事故,+,非我方人为造成,=,免责,2、,物流合同中物权与运费,运费谁付,=,东西归谁,发货方付运费,+,货物未运达,出险,=,按进货价理赔,收货方付运费,+,货物未运达,出险,=,按售价理赔,21,项目二 了解物流客户服务部门,法务,理赔常识,.,3、,或有损失不赔,因为物流过程中货物损毁，造成的间接损失不赔。,4、,第一次投诉原则,货物损毁，原则按客户第一次投诉中陈述货物品名、品牌、规格型号、数量、价值等信息为准，并要求客户提供发票、进货清单、购买凭证、交易记录等价值证明。,22,项目二 了解物流客户服务部门,客户支持,岗位及职责,客户经理,(1),负责区域内的客户分析与管理,;,(2),负责区域内客户支持人员的团队建设，协助各分公司客服部经理制定相关制度对支持人员进行考核；,(3),人员的培训,.,(4),策划区域内的公关与客户维护,;,(5),协调解决重大客户投诉,;,(6),负责大客户的深层开发,.,23,下课，谢谢!,24,项目二 了解物流客户服务部门,三、物流客服工作规范,1、,员工仪容仪表要求,(1),员工在工作时间统一穿着工服,工服应干净、平整，无污迹、破损；,(2),整体形象简单、大方、明快，符合工作及场合要求；,(3),员工应注重仪容仪表，要衣冠整洁，不准穿拖鞋、短裤上班，因私外出不穿工服；,(4),男员工头发不盖耳、不留胡须。女员工应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹；,(5),员工应讲究卫生,适时梳洗,勤剪指甲,身体不能有异味,;,(6),员工应注意坐姿,上身挺身而出直,与他人说话两腿不得翘起和晃动。站立时应挺胸、收腹。,25,26,27,28,29,2、客服人员应该具备的态度,微笑服务,客户平等,客户至上,换位思考,重视细节,客户无论大小,同样热情,提供满意的服务,解决客户的问题才是关键,而不是争论.,站在客户立场上考虑问题,提升服务,化解矛盾,细节决定成败,体现服务水平.,30,案例,:,换位思考,客户事中发火沟通有问题,客户事后发火发泄,31,四、主要客服岗位的工作标准,(,一,),客户支持,32,(二)法务工作标准,1、建立合同评审档案、咨询档案、诉讼档案等；,2、处理案件严守法律，不得超时限；,3、严格执行合同，不允许公司做不能实现的承诺；,4、对工作所涉及法律熟练掌握，不出错；,5、发现管理问题，及时反映。,33,(三)投诉工作标准,1、严格执行公司规章制度，准确处理投诉；,2、受理投诉立即进行调查；,3、处理投诉要求积极与客户联系；,4、提取案件证据资料要及时准确；,5、配合网络间投诉处理要根据事实反馈信息；,6、向网络公司追偿，应事实有据；,7、从投诉中找问题，及时反馈。,34,(四)保险理赔工作标准,35,保险理赔岗位KPI,1、投保率,2、赔付率,3、票均赔付金额,4、通融赔付次数,5、当月出险次数,36,(五)CALL CENTER工作标准,岗位,标准一,标准二,坐席,100%开单正确,受理时间低于5分/次,坐席,每天100个话务量,每次跟进3分以内,投诉,70%按时完成,500元以内4小时完成,查询,80%按时完成,1小时内完成查询,总调,100%在3分钟下达指令,98%按时取货率,KPI:,1、跟进时间,2、平均放弃时间,3、平均等待时间,4、最长等待时间,5、平均交谈时间,37,五、物流客服岗位需具备能力素质,完成订单咨询,基本技能,订单完成,客户回访,营销,客户投诉处理,大客户管理,基本职业礼仪,仪容,仪表符合要求,接待顾客,接听电话,符合要求,通用职业能力,口头表达能力,准确处理问题的能力,基本英语能力,沟通能力,合作能力,职业素质,责任心,积极的工作态度,爱岗敬业的精神,38,典型客服岗位职责及任职要求,39,典型客服岗位职责及任职要求,40,典型客服岗位职责及任职要求,41,典型客服岗位职责及任职要求,42,典型客服岗位职责及任职要求,43,下课，谢谢!,44,