客房服务员岗位职责及工作流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,语言精品资源PPT,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,客房服务员岗位职责及工作流程,1,语言精品资源PPT,客房服务员岗位职责及工作流程1语言精品资源PPT,岗位职责,01,工作流程,02,令行禁止与处罚条例,03,CONTENTS,0,4,客房工作检查要求,2,语言精品资源PPT,岗位职责01工作流程02令行禁止与处罚条例 03CONTEN,1,岗位职责,第,章,3,语言精品资源PPT,1岗位职责第 章3语言精品资源PPT,岗位职责,一、遵守酒店的各项规章制度。,二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。,三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清 扫客房，及时补充客人所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。,四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。,五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。,六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。,七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故 障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。,八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。,九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。,十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各项事宜。,4,语言精品资源PPT,岗位职责一、遵守酒店的各项规章制度。4语言精品资源PP,2,工作流程,第,章,5,语言精品资源PPT,2工作流程第 章5语言精品资源PPT,工作流程,一、工作车准备,（,1,）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。,（,2,）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。,二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行：,（,1,）挂“请打扫”牌子的房间。,（,2,）豪华套房与标间。,（,3,）客人不在的房间。,（,4,）客人离店的房间。,（,5,）客人在房内的房间，须征得客人的同意。,（,6,）上日空房。,6,语言精品资源PPT,工作流程一、工作车准备 6语言精品资源PPT,工作流程,三、进房程序 ：,1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。,2、用钥匙或房卡开门。,3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。,4、然后将房门敞开，进房清洁。,四、巡视检查：,1、进房后先将窗帘拉开。,2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。,3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。,4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。,7,语言精品资源PPT,工作流程三、进房程序 ：7语言精品资源PPT,工作流程,四、巡视检查：,1、进房后先将窗帘拉开。,2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。,3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。,4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。,五、清扫垃圾：,1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。,2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。,3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。,4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。,5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。,8,语言精品资源PPT,工作流程四、巡视检查：8语言精品资源PPT,工作流程,六、清理脏布草：,1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。,2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。,3、从工作车上带进干净的布件。,9,语言精品资源PPT,工作流程六、清理脏布草：9语言精品资源PPT,工作流程,七、铺床：,1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。,2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。,3、铺毛毯：,A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。,B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。,C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。,D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。,4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。,5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。,6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。,10,语言精品资源PPT,工作流程七、铺床：10语言精品资源PPT,工作流程,八、抹尘：,抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净,在清洁时应注意和做到：,1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。,2、同时检查相产器具的功能是否完好。,3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。,4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。,11,语言精品资源PPT,工作流程八、抹尘：11语言精品资源PPT,工作流程,九、清洁浴室：,1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子,2、清除垃圾：,A、把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作 车的垃圾袋内。,B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放 在清洁篮内。,3、清洁面盆和台面：,A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。,B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。,C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围 和盖子。,D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台 面及污渍。,E、擦亮五金配件。,12,语言精品资源PPT,工作流程九、清洁浴室：12语言精品资源PPT,工作流程,4、清洁镜面及灯具：,A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。,B、清洁灯具和灯罩。,C、擦清面巾架。,5、清洗浴缸：,A、关闭浴缸下水道。,B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。,C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。,D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。,E、擦洗浴帘，除去污渍。,F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。,G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。,13,语言精品资源PPT,工作流程4、清洁镜面及灯具：13语言精品资源PPT,工作流程,6、清洁马桶：,A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。,B、放水冲洗，并查看有否漏水。,C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。,D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。,E、套上“已清洁消毒”字条。,7、清洁墙面、门窗、排风口和地面：,A、开启排风机，查看设备是否正常。,B、揩擦墙面，除去污渍。,C、清洁门窗、揩去浮灰。,D、清洁地面，并擦干。,14,语言精品资源PPT,工作流程6、清洁马桶：14语言精品资源PPT,工作流程,十、归置物品：,1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。,2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、服务指南等。,3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。,15,语言精品资源PPT,工作流程十、归置物品：15语言精品资源PPT,工作流程,十一、吸尘：,1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。,2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。,3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。,4、记录、统计报表及客房用品消耗情况。,16,语言精品资源PPT,工作流程十一、吸尘：16语言精品资源PPT,工作流程,十二、清扫楼道：,1、清扫垃圾。,2、地毯吸尘。,3、楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。,17,语言精品资源PPT,工作流程十二、清扫楼道：17语言精品资源PPT,3,令行禁止与处罚条例,第,章,18,语言精品资源PPT,3令行禁止与处罚条例第 章 18语言精品资源PPT,令行禁止与处罚条例,处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；,一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；,二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次；,三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款2050元/次，视情节直至认定为旷工；,四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休 息或睡觉，违者罚款100元/次；,五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；,19,语言精品资源PPT,令行禁止与处罚条例 处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断,令行禁止与处罚条例,六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元20元/项、次：,1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；,2、床铺有头发，房间和卫生间地面、台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾；,3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物品不到位；,4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）有效期过半没有更换；,20,语言精品资源PPT,令行禁止与处罚条例六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情,4,客房工作检查要求,第,章,21,语言精品资源PPT,4客房工作检查要求第 章21语言精品资源PPT,客房工作检查要求,客房门,1.门及门框内外无灰尘、污渍；,2.锁头表面无灰尘、无渍；,卫生间门,1.无污渍、水迹；2.无指纹；3.无其他非正常附着物；,洗手盆,1.内壁无污垢头发；2.台面无积水、污渍；3.放水手柄清洁光亮,卫生间地漏,无头发及其他堵塞物,卫生间,1.地面无积水头发；2.无异味，便池内无尿渍污垢；3.便池外壁无污渍,光亮 4.座便盖正反面清洁无污垢,22,语言精品资源PPT,客房工作检查要求客房门1.门及门框内外无灰尘、污渍；卫