业务流程改进

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业务流程改进,何谓流程？,流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业,生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油,业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程改进、发放工资等。,一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完成既定的目标，以实现组织的目标。,提高质量的关键是流程，而不是个人。,提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。,管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作,何谓流程？流程的层级结构,流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析,作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接,供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客,价值链的观点：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING,步,骤,任,务,作,业,流,程,Harriton改革流程图,P1,P2,A,B,P4,P3,Reform,Time,P1:目前状态,P2:期望状态,P3:痛苦,P4:欢乐,A:传统教育下的平均绩效曲线,B:当痛苦与高兴水平随学习,经历而变化时的绩效曲线,统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20,流程改进的方法,流程控制统计法,员工参与,适时制,质量功能矩阵,质量决策矩阵,拓古奇方法,低质量成本计算法,流程的外围环境,流程,输入,输出,机制：,人员,制度,控制：,公司政策,法律规定,流程的IDEFO标准,如今，企业的业务环境发生了,很大的变化，日趋复杂，但是,企业的业务流程却很少变化。,流程改进的动力来源,顾客,顾问,供应商,员工,标杆瞄准,Learning star(学习之星),Source:哈林顿业务流程改进,顾客：调查病人，直接面对顾客,员工：了解你的员工的直接感受,和潜在感受,标杆瞄准：国内一流水平的医院,制造业的一个观点令人深思,丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能,有85工人没有在做工作：,5看不出来在工作,25正在等待着什么,30可能正在为增加库存而工作,25按照低效的标准或方法而工作,业务流程改进对组织的好处,使得组织能够面向顾客,预测和控制变化,通过对已有资源的高效利用，提高竞争力,实现复杂作业快速有效转变的途径,有效处理内部关系,提供各项作业的系统观点和角度,持续关注流程,防止错误,帮助全院了解如何将投入转换为产出,提供衡量浪费的指标,说明错误产生及纠正方法的观点,开发全面绩效测评系统,对组织的目标提供解释,需要改造的流程,高,中,低,对顾客的影响,改进的机会,高,中,低,就诊流程,住院流程,需要改造,的,的流程,另,另一个角,度,度,高,低,Performance,高,低,Importance,新华医院,的,的就诊、,住,住院的业,务,务流程,流程改进,目,目标,剔除错误,减少延误,资产使用,最,最大化,提高理解,力,力,容易使用,面向顾客,能够适应,顾,顾客变化,的,的需求,组织的竞,争,争优势,减少多余,人,人员,业务流程,改,改进的五,个,个阶段,一、为改,进,进做准备,成立执行,小,小组（EIT）,任命业务,流,流程改进,支,支持者,为执行人,员,员提供培,训,训,设计改进,模,模型,向员工传,达,达改进目,标,标,复核企业,战,战略和顾,客,客要求,选择关键,流,流程,任命流程,负,负责人,挑选小组,成,成员,业务流程,改,改进的五,个,个阶段,二、了解,流,流程,明确流程,范,范围和使,命,命,明确流程,的,的边界,进行团队,培,培训,对流程形,成,成一个总,体,体的观点,为流程设,定,定顾客和,业,业务的要,求,求及希望,绘制流程,图,图,收集成本,、,、时间和,价,价值等数,据,据,进行流程,穿,穿越测试,解决差异,刷新流程,的,的文件记,录,录,流程改进,的,的四个KEYPOINTS,：,：,依赖关系,、,、,人员指派,、,、,延滞时间,与,与总时间,问题区域,：,：经常出,现,现的问题,业务流程,改,改进的五,个,个阶段,三、优化,（,（ESIA）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate,进行培训,确定改进,计,计划：错,误,误和返工,，,，高成本,，,，低质量,、,、长时间,延,延迟和积,压,压,消除官僚,作,作风：bad,boring,burdensome,brutal,大,大B战,役,役，每一,个,个审批签,字,字和每一,个,个复核作,业,业都必须,提,提供必要,性,性，以减,少,少时间和,浪,浪费。,剔除重复,增值评估,，,，消除非,增,增值作业ELIMINATE,简化流程SIMPLIFY,减少流程,时,时间,预防错误,流,流程,升级设备,标准化,合,合并INTEGRATE,自动化AUTOMATE,为流程建,立,立档案,挑选员工,，,，培训,系统化流,程,程改造的,重,重点,过量生产,等候时间,运输,加工,库存,缺陷、失,误,误,重复,重排格式,检验,协调,表格,程序,沟通,技术,流,子流程,问题区域,工作,团队,顾客,供应商,脏活,难活,险活,乏味的工,作,作,数据采集,数据传送,数据分析,Eliminate,增值评估,的,的模型,作业,对产品/,服,服务必需,吗,吗,对顾客有,贡,贡献吗,对业务功,能,能有贡献,吗,吗,真正的增,值,值,业务增值,非增值,Action:,记录,细分,研究数据,记录投诉,Action:,记录数据,更新过程,Action:,复查,返工,移动,储存,问题：,真正增值,的,的作业成,本,本所占比,例,例小于30,真正增值,的,的作业的,周,周期时间,占,占总周期,时,时间小于5,Y,N,Y,Y,N,N,ASMT,标,标准可供,参,参考,AmericanSocietyofMechanical Engineers(ASME)流程,标,标准特点,：,：评价各,个,个环节是,否,否增值是,这,这一体系,的,的内在功,能,能,只有一列,包,包含增值,的,的活动，,很,很清楚地,看,看出非增,值,值活动和,浪,浪费环节,所,所在的区,域,域。,Simplify,简,简化流程,减,减少,流,流程周期,时,时间,合并相似,作,作业,减少处理,程,程序,剔除无用,数,数据、副,本,本,精炼标准,报,报告,改纵向作,业,业为横向,作,作业,改变作业,顺,顺序、干,扰,扰，产出,移,移送,工作场所,分,分析,设定优先,级,级别,绘制流程,图,图,图形本身,的,的实用性,：,：图形的,清,清晰性大,于,于文字,绘图过程,的,的作用：,体,体现在制,图,图过程中,，,，而不是,图,图本身，,增,增加对别,人,人任务和,问,问题的了,解,解以及支,持,持的角度,，,，引起改,进,进的欲望,业务流程,图,图（略）,职能流程,图,图,一个常见,的,的错误是,：,：只是关,注,注处理时,间,间，忽略,周,周期时间,地理流程,图,图,病人典型,的,的就诊路,线,线,新华医院,的,的地理分,区,区图,住院部,测算过一,个,个服务流,程,程中，,病人（顾,客,客）要走,多,多远的路,程,程吗？,有多少重,复,复的路径,？,？,上下了多少,层,层楼，几次,楼,楼？,花了多长的,时,时间？,1,诊区,2,3,7,6,4,8,5,就诊大厅,急诊,体检中心,病人路线,1、挂号,2、诊室,3、检查,4、缴费,5、诊室,6、中药房,7、西药房,8、候诊休,息,息区,预防错误流,程,程,为不同的任,务,务准备不同,纸,纸张,复述说明,开关不要乱,放,放，以免断,电,电,简洁明确的,语,语言：判断,你,你的读者的,理,理解水平，,术,术语,标准化,流程穿越测,试,试processwalk-through,唯一能够了,解,解whathappenedin the process的,方,方法就是：,亲,亲自跟随工,作,作程序，讨,论,论和观察正,在,在发生的事,情,情。,应该到实际,操,操作层面去,观,观测流程，,需,需要准确了,解,解正在做什,么,么以及为什,么,么这样做。,收集一些关,于,于现存问题,的,的信息和改,革,革的障碍,需要设计一,份,份收集流程,所,所需信息的,调,调查问卷：,投入？接受,过,过那些培训,？,？从事什么,工,工作？如何,控,控制你的服,务,务质量？你,收,收到什么反,馈,馈？谁是你,的,的顾客？有,什,什么好办法,让,让你保持无,差,差错工作？,怎,怎样可以使,你,你的工作轻,松,松一些？你,如,如何向你的,上,上游反应你,对,对他们服务,的,的感受？你,的,的产出有什,么,么用途？如,果,果你缺席，,会,会发生什么,？,？你是否复,核,核你的工作,说,说明？如果,你,你上游停止,工,工作，怎么,办,办？如果你,是,是经理，将,会,会有什么变,化,化？,主要成果：,记,记录的程序,与,与实际程序,的,的差异；不,同,同员工的方,法,法差异；确,定,定员工培训,的,的需要；对,于,于流程改进,的,的建议；流,程,程测评点和,测,测评指标；,需,需要记录的,作,作业；流程,的,的问题；改,进,进中的障碍,；,；投入供应,者,者；实际时,间,间和作业时,间,间；处理时,间,间和周期时,间,间；支持设,计,计流程所需,要,要的培训项,目,目；供应者,如,如何反馈数,据,据；任务流,程,程图,将采取的行,动,动、时间和,个,个人,业务流程改,进,进的五个阶,段,段,四、测评和,控,控制,建立一个系,统,统来控制正,在,在改进的流,程,程,设立流程内,的,的目标和测,评,评指标,建立一个反,馈,馈系统,定期审核流,程,程,建立一个低,质,质量成本系,统,统,应该在,靠,靠近每项作,业,业的地方建,立,立测评点，IN ORDER TO直接、及,时,时和相关的,反,反馈，E.G.所有的,电,电话一个帐,户,户付费，控,制,制费用有多,难,难,作业一,完,完成，马上,测,测评,WHAT，建立指,标,标,建议就诊流,程,程中各个环,节,节相互考评,！,！,效果和效率,要,要求、反馈,体,体系、业务,目,目标、,E.G.必,须,须在4声铃,声,声之内接听,电,电话,流程控制统,计,计法（SPC）,LCL,UCL,中线,如果流程要,保,保持不变，,则,则转折点中,，,，99.7%应落在UCL与LCL之间,计算中数,投诉次数,低质量成本,报,报告系统,是一个复杂,的,的、在全公,司,司范围内实,现,现流程改进,的,的重要工具,之,之一,让员工了解,其,其错误或失,误,误将造成的,成,成本,包括：,一、直接低,质,质量成本,A、可控低,质,质量成本：,预,预防成本（,如,如培训等）,，,，评估成本,B、结果低,质,质量成本：,公,公司由错误,产,产生而产生,的,的成本：内,部,部错误成本,（,（被顾客接,受,受之前），,外,外部错误成,本,本（接受之,后,后，不合格,的,的产品）,二、间接低,质,质量成本：,不,不能直接从,帐,帐目上衡量,A、信誉损,失,失,B、顾客不,满,满意,建立业务流,程,程资格认定,使,使员工获得,成,成就感,6、未知,、,、没有确定,的,的流程状态,5、了解、,流,流程设计被,了,了解并按规,定,定的文件记,录,录运行,4、有效、,对,对流程进行,了,了系统测评,、,、开始精炼,并,并满足了顾,客,客的期望,3、有效率,、,、流程被精,炼,炼，更有效,率,率,2、无差错,、,、流程极其,有,有效果（无,差,差错）和效,率,率,1、世界级,、,、流程是一,流,流，但需要,持,持续改进,让最关键的,流,流程成为世,界,界级！给予,优,优秀的流程,进,进行宣传和,奖,奖励。,业务流程改,进,进的五个阶,段,段,五、持续改,进,进,对流程进行,资,资格认定,定期执行质,量,量资格复核,明确和剔除,流,流程问题,评估改革对,业,业务和顾客,的,的影响,为