全面质量管理培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,全面质量管理培训,质管科,条款,.doc,质量是医院的生命,有些病人我们无法帮助，但没有病人我 们不能伤害,.,Arthur Bloomfield,MD,质量概念,质量,：,质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。,简单概括质量就是,“,符合规定，满足需求,”,规定质量，指产品和服务达到预定标准,质量的递进层次,要求质量，指满足顾客的要求,卓越,(,魅力）质量，指远超出顾客的期望,质量管理,质量管理,是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。,全员质量意识,质量管理（,Quality Management,）：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使,产品,的质量符合要求。,质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估三部分。,质量管理几个发展阶段,操作者自控,专职检控（,QC,）,统计质控（,SQC,）,全面质量控制（,TQC,）,全面质量管理（,TQM,）,.,而后由,ISO 9000,汇总为质量管理,体系,（,QMS,），提高了全面质量管理的可操作性与标准化水平，形成了现代质量管理的国际模式。,质量管理思想与目标不断飞跃，由挑出不合格品,降低不合格品,零缺陷,(6,),，质量逐步走向完美。,质量管理八大原则,以顾客为关注焦点,领导的作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心内容之一）,基于事实的决策方法,与供方护利的关系,9,六西格玛（,6 Sigma,），希腊字母,“,6,”,，意为标准偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值偏离程度。主要用来度量缺陷率。如,1Sigma,为,68%,的合格率，,2Sigma,为,95%,的合格率，,3Sigma,便达到了,99.73%,的合格率，,而六西格玛它的水平为,99.99966%,的合格率，也就是每百万次出错机会中只出现,3.4,个错误。,六西格玛管理,TQC,四大支柱,;,全员质量管理、标准化管理、,PDCA,管理循环与,QC,小组。强调始于教育，终于教育；始于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、一切以预防为主、一切以数据说话。,美国,TQC,四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导向与持续改进。,TQM,的四大支柱又比,TQC,前进了一大步，强调卓越领导，从领导层大大强化了质量管理。,11,全面质量管理（,TQC,，,60,年代至今）,12,医疗质量管理持续改善方法：,持续质量改进（,Continual Quality Improvement,CQI,）,质量管理标准化,(ISO),循证医学（决策）,临床路径,(Clinical Path),六标准差,(6 Sigma),品管圈,(QCC),医疗品质指标计划,(TQIP),标竿学习,(Benchmarking),提案制度,(SS),流程再造,(BPR),根本原因分析,(RCA),5S,活动,追踪法,(Tracer),全面质量管理带来许多观念：,1,、广义的顾客意识；,2,、医疗服务内涵的扩大；,3,、质量中的成本意识；,4,、重视病人的满意度；,5,、无缺陷（,zero defects),的观念；,6,、质量保证和质量控制相辅相成。,15,三、,PDCA,循环,概念：,医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴明提出的循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。,是英语,Plan,（计划）、,Do,（执行）、,Check,（检查）、,Action,（处理）个词的缩写。循环法大体上分为四个阶段。,处理,A,P,C,D,计划,检查,实施,16,戴明环,JCI,推崇、国内评审推广,P,A,C,D,边检查，边提高,边执行，边提高,边计划，边提高,边总结，边提高,17,PDCA,循环在质控方面的应用,PDCA,循环及其特点,大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,P(,计划,):,从问题的定义到行动计划,D(,实施,):,实施行动计划,C(,检查,):,评估结果,A(,处理,):,标准化和进一步推广,18,（,1,）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。,（,2,）大环套小环，小环保大环，推动大循环。,（,3,）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。,PDCA,循环的特点,PDCA,循环,PDCA,环,PDCA,环,PDCA,环,原有水平,改进,新目标,再改进,再新目标,不断改进,不断循环 不断提高,PDCA,循环螺旋式上升,21,循环的四个阶段,一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。,二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。,三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。,四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。,医院质量管理,这种狭义的质量管理范围，虽然逐渐地扩展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部质量控制，而不是系统化的质量管理概念。,广义的医院质量管理概念应包含以下基本观点：,1.,把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能，作为与经营管理、医疗管理、科技管理同等重要的独立管理专业。,2.,质量管理由院长亲自领导，行使质量决策职能，而不只是其他领导干部或行政职能部门去管。,3.,各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。,4.,质量和质量管理同每一位职工密切相关，他们的工作都直接、间接地影响着医疗服务质量。,5.,医院以医疗质量管理为重点；还必须十分重视服务质量和降低医疗质量成本；以医院各项工作质量保证医疗服务质量。,6.,医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。,7.,医院质量管理不是满足于现已达到的某些质量指标，而应该树立质量和质量管理永无止无境的信念。,医院成立纵横交错的质量管理网络。,病人由入院到出院的每一个环节，医师由诊断到治疗的每一医疗行为都在质控范围中。,临沂市精神卫生中心质量管理组织架构图,.doc,细则,4.1.1.1,医院质量管理组织,“,医院质量管理组织”包括？,院 长,各职能部门,科室质控小组,相关质量委员会,科主任是科室质量与安全管理第一责任人,院长是医院质量与安全管理第一责任人,院级质控和部门质控,科级质控,质控体系的建立与实施,执行层,决策层,控制层,28,科级质控,执行层,组织科室人员进行质量与安全培训,对科室指标进行收集和分析,运用质量管理方法与工具进行持续质量改进：,PDCA,；,QCC,；,RCA,；,TQM,；,Tracer,等,科室质量检查,召开质量会议,提出改进措施,制定质量管理计划,完善各项制度流程,29,30,三级质量管理,概念：,三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的环节进行有效的控制。,31,基础（结构）质量,32,环节（过程）质量,指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。是全员管理。,临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开,医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价,门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大,33,临床医疗科室,的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开,如一个诊断过程可以分解为：问诊、体格检查、实验室检查、分析与诊断,临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高医疗质量，也是医疗质量管理的关键。,34,门急诊医疗,的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：,医疗文件书写,服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善,）,环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目,）,患者满意度评价,缺陷防范,完善并严格执行有关制度,35,环节质量的主要管理方法,制定一些合理的质量指标,把主要过程进行分解,明确环节质量的内容,把好重点环节,及时检查、分析及调控,36,终末质量,是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。,终末质量指标的内容,：,美国潘顿,1928,年即提出,9,项指标；美国,Megibony62,年增加至,20,项；日本三藤宽氏,13,项；国家卫生部制定的,综合医院分级管理标准,中提出,6,个方面,23,项指标。,37,38,指标评价,(1),考核内容,分值,扣分原因,（一）病床使用率,95%,3,每下降,5%,扣,1,分,（二）平均住院日（见附表）,3,每增加,1,天扣,1,分,（三）入出院诊断符合率,95%,3,每下降,1%,扣,1,分,（四）手术前后诊断符合率,95%,5,每下降,1%,扣,1,分,（五）急危重症抢救成功率,80%,4,每下降,1%,扣,1,分,（六）三日确诊率,90%,3,每下降,2%,扣,1,分,（七）,类切口甲级愈合率,97%,5,每下升,1%,扣,1,分,（八）无菌切口感染率,0.5%,5,每上升,0.5%,扣,1,分,指标评价,(2),考核内容,分值,扣分原因,（九）法定传染病报告率,100%,5,漏报,1,例扣,2,分,（十）医院感染率,10%,4,每上升,1%,扣,1,分,（十一）医院感染漏报率,10%,4,每上升,1%,扣,1,分,（十二）急救物品完好率,100%,3,每下降,1%,扣,1,分,（十三）成分输血比例,85%,3,每下降,1%,扣,1,分,（十四）择期手术患者术前平均住院日（外科候手术日）,5,每超过,1,天扣,1,分,（十五）药品费用占总费用比例（,10,每超过,2%,扣,1,分,41,终末质量的管理方法与目的主要是：,对有关数据的收集、整理、计算、分析比较，和分步骤地进行科学的管理,利用这些数据，分别转移到未来的管理目标上，制定出新的标准，在一定时期内（年度、季、月）将其分解为各个部门和个人，通过实施、考核和再评价，使之成为具有主动性与前瞻性的动态管理。,用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，进一步促进医疗质量的提高。,质量的形成,质量冰山现象与三层次结构,质量形成,-,深在水下,质量表现,-,冰山之顶,水面,冰 山,医院要有勇气通过质量管理的方法和手段逐步解决质量冰山下客观存在的隐蔽的质量问题，努力向病人提供优质服务。,院长的质量管理意识是决定医院质量管理效果的关键。,谢谢,