(精品)市场营销 第十三章

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十三章,关系营销,关系营销的内涵,关系,（,1,）事物之间相互作用、相互影响的状态，例如“肥料跟植物生长没有直接关系”；,（,2,）人和人之间的某种性质的联系，例如“朋友关系”、“恋人关系”；,（,3,）对事物的影响或重要性，常跟“没有”、“有”连用，例如“没有关系，修理以下照样能用”；,（,4,）泛指原因、条件等，例如“由于时间关系，先讲到这里”；,（,5,）表明有某种隶属联系，例如“党团关系”；,（,6,）表示关联、牵涉的意思，例如“棉花是关系到国计民生的战略物资”等。,人与人之间通过交往或者联系而形成的一种心理连接（包括认知、情感）和相应的行为表现，这种心理连接和行为会对双方和多方都产生影响。,关系营销的内涵,关系营销,所有旨在建立、发展和维持成功的关系交换的营销活动。,交换的内容：情感、信任、承诺,关系营销、交易营销,关系营销与交易营销的比较,交易营销,关系营销,适合的顾客,低转换成本顾客,高转换成本顾客,核心概念,交易、创造需求,信任、沟通、纽带,着眼点,短期利益、盈利,长期利益、互惠,顾客关系,买卖关系、不牢固、容易破坏,双赢、牢固、不容易被破坏,价格的作用,主要竞争手段,非主要竞争手段,企业强调,市场占有率,顾客忠诚、满意,市场风险,大,小,对对方的了解,不是很有必要,非常有必要,企业追求,一次交易的利润最大化,互利关系的长期稳定,最终关系,买卖关系,战略合作伙伴,关系营销的理念,强调企业与交易伙伴以及其他相关群体建立一种互惠互利、相互信赖、长期稳定、共同成长的合作关系。,注重长期的交换，在长期的关系交换过程中，不但满足自身业绩的增长，也要给对方带来利益。,关系营销不仅仅针对客户，还包括与企业关系密切的各种相关群体。,关系营销市场,内部市场,供应者市场,就业市场,影响者市场,相关市场,顾客市场,营销者,关系营销因素,内部市场,供应者市场,就业市场,影响者市场,相关市场,顾客市场,营销者,予,信,合,化,借,关系营销因素,含义,具体操作方法分类,特点,予法,给予之法,物质：雪中送炭、锦上添花,非物质：扬人之善、掩人之过,物与非物结合：送人情给面子,非即时回报,人情法则,超额回报,借法,借用、利用之法,借力、借名、借势,外借、明借、暗借,非强迫性,有利于建立互惠关系网络,化法,将相克关系转为相容关系,威逼利用：重新划定利益边界,风雨同舟：强化外部冲突，化解内部纷争,对外，不战而屈人之兵；对内，解决矛盾，增加凝聚力,合法,利用某种共有的东西发展关系,共同利益,五缘：亲缘、地缘、业缘、物缘、神缘,关系跳跃式发展,寻找有效的关系途径最重要,信法,取信于人，建立长期合作关系,共同利益、共同价值观、沟通、权力等,适用于强化已有关系,