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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,青岛区月结客户分层管理办法,2008年4月,目录,1,实施月结客户分层管理的意义和目的 三分钟,2,07年实施月结客户分层管理我们的得与失 三分钟,3,08年新版月结客户分层管理办法说明 十分钟,4,08年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标 四分钟,5,关于客户维护的注意事项 六分钟,意义和目的,目前快递市场竞争异常激烈,EMS的苏醒,四大巨头在市场方面不断的投入,民营快递的不断进步,以及小型快递公司的灵活政策.已经激化了目前快递市场的竞争,如果我们不关注我们的市场,不关注我们的客户,那么我们很可能就会有客户的流失,因此做好客户的管理与维护的工作显得尤为重要,因为只有有了客户才会有我们顺丰,失去了客户,失去了市场,我们就没有了利润,为了更好的维护好我们的利润,提高客户忠诚度,慢慢的与客户建立起,双赢的合作伙伴的关系,来最终达到我们企业长期稳定,健康的发展的目的.,因此,月结客户的分层管理工作的执行已经显得非常关键,做好月结客户分层管理的工作是我们稳定客户,提高客户忠诚度的根本.,07年我们的得与失,自从07年我们的月结客户分层管理开始执行以后整个青岛区月结客户的户均金额一直在上升,07年分层管理做的比较好的有崂山分部和青岛分部,并且各自培养出了一万元以上的客户,07年户均金额的提升与客户质量的提升是我们的一项收获,客户联义活动的成功举办与客户建立了初步的沟通渠道也是我们的一项收获,通过不断的与客户的沟通与交流,慢慢的建立起友谊的关系,并且时刻关心我们的客户,对我们的客户施实关怀.循序渐进的与客户建立关联,思考我们失去了什么?,大客户的流失,肯得基.海信光电.世仕电子,非主观原因造成的客户的流失,与客户沟通还是不够深入,整体的客户的维护没有形成体系,造成客户管理与维护的不足,影响了我们客户质量的提升.,月结客户分层管理视图,月结客户分层管理以月结客户为中心，将客户划分为VIP、重点客户、一般客户三个主要层次，每个层次对应不同的维护负责人进行维护。除分层维护以外，还需要对客户业务异动的情况进行关注与维护。,新版月结客户分层管理办法与旧版的不同,客户类型定义,旧版,新版,VIP客户,全区季度平均运费排前10名的月结客户,VIP客户指上季度月平均运费在区内排名前,5,名的月结客户；,重点客户,每个分部（除VIP月结客户外）运费金额排名前1-25名的月结客户.,除VIP客户外，每个分部内运费排名前,12,名的月结客户。,一般客户,运费金额大于“0”（除VIP和高端外）的月结客户,除VIP客户和重点客户以外的月结客户,异动客户,客户月结金额出现下滑，并且较上月下滑度超过50%,客户月结金额一个月或以上为“0”；,分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的月结客户和下滑金额最大的前4名月结客户；,除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升20%或下滑20%的客户,项目,旧版,新版,分层管理的内容,日常客户维护,异动客户维护,日常关怀,业务维系,业务异动的关注,差异化的客服待遇（包括：客服热线绿色通道和特制理赔）,客制化的积分奖励,项目,旧版,新版,相关报告,每月12号前提交异动客户分析报告,每季度第一个月15号前提交月结客户季度分析报告,总 部：每季度第一个月15号前提交全网月结客户季度分析报告,每月4号前提交月结客户分层管理维护实施总结（月度）经营本部抄送客户管理处；每月12号前提交,月结客户月度分析报告,：次季度第一个月15号前由客户分析专员通过青岛区区月结分层管理实施总结提交给区总和经营本部；,总 部：次季度第一个月 20号前由客户管理处客户分析组通过全网月结分层管理实施总结提交，并于全网公布。,分层管理的工作分工,管,理,理,对,对,应,应,表,表,格,格,类型,管理负责人,VIP客户,区总,重点客户,分部经理,分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升,最大的客户和下滑金额最大的前4名月结客户,一般客户,分点部和客户关怀组,除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升,20%,或下滑,20,%的客户,说,明,明,：,：,管,理,理,负,负,责,责,人,人,：,：,对,对,所,所,负,负,责,责,的,的,分,分,层,层,客,客,户,户,和,和,异,异,动,动,类,类,型,型,客,客,户,户,的,的,管,管,理,理,实,实,施,施,效,效,果,果,负,负,责,责,。,。,管理内,容,容,业务维系要点,客户类型,维系对象,操作方式,执行人,了解客户快递使用情况；（业务量、使用的满意度等）,了解客户对快件的其他需求；（服务、产品、增值业务等）,向客户传递我司最新优惠和最新动态。,客户对行业竞争对手信息的了解。,VIP客户,快递负责人,与客户多次沟通联系,区总,重点客户,分部经理,一般客户,寄件人或快递负责人,进行收派服务同时与寄件人或快递负责人多次沟通联系,分点部,青岛区VIP客户,的,的维护由,规,规划部协,助,助区总进,行,行维护.,重点客户,业,业务维系,应,应由分部,经,经理亲自,执,执行；由,分,分部经理,安,安排相关,人,人员进行,一,一般月结,客,客户的维,护,护.一般,月,月结客户,的,的维护重,点,点维护分,部,部内运费,在,在3000元以上,的,的客户,由,由分部经,理,理指定具,体,体的客户,维,维护负责,人,人.在4,月,月29日,之,之前把相,关,关负责人,名,名单发至,客,客户分析,组,组(sdkf032sf-),月结客户,业,业务维系,以,以季度为,周,周期进行,，,，各分层,执,执行人应,在,在本季度,内,内对所对,应,应的月结,客,客户进行,足,足够次数,的,的有效沟,通,通，沟通,渠,渠道主要,以,以上门拜,访,访为主，,除,除此以外,，,，我们还,会,会根据客,户,户情况组,织,织相关的,大,大客户联,谊,谊活动.,及,及提升月,结,结客户忠,诚,诚度的相,关,关措施.,08年第,二,二季度客,户,户维护的,礼,礼品有水,杯,杯,电子,秤,秤和浴巾.,客户维护,的,的工作可,以,以灵活处,理,理,与客,户,户的沟通,要,要无处不,在,在,体现,顺,顺丰的价,值,值.,1.业务,维,维系,2.业务,异,异动关注,业务异动关注要点,异动类型描述,执行人,1.了解客户运费异动的原因；,2.了解客户对我司服务的满意度；,3.了解客户其他服务需求；,4.客户对行业竞争对手信息的了解。,5.向客户传递我司最新动态。,分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的客户和下滑金额最大的前4家客户；,分部经理,除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升,20%,或下滑,20,%的客户,分点部及客户关怀组,说明：,业务异动,关,关注以季,度,度为周期,进,进行，须,在,在本季度,内,内完成对,异,异动客户,进,进行足够,次,次数的有,效,效沟通，,了,了解客户,异,异动原因,和,和需要提,供,供的需求,；,；,客户关怀,代,代表在电,话,话与客户,沟,沟通中,发,发现的问,题,题会与分,部,部进行沟,通,通,需要,分,分部上门,拜,拜访维护,的,的分部要,安,安排人员,做,做相关维,护,护,一般,客,客户的维,护,护是有分,点,点部和客,户,户关怀组,共,共同完成.客户关,怀,怀是通过,电,电话与客,户,户沟通,分,分点部是,面,面对面的,与,与客户进,行,行沟通.,对,于,于,月,月,季,季,度,度,平,平,均,均,运,运,费,费,在,在3000,元,元,以,以,上,上,的,的,客,客,户,户,分,分,点,点,部,部,要,要,由,由,分,分,部,部,经,经,理,理,安,安,排,排,相,相,关,关,人,人,员,员,重,重,点,点,进,进,行,行,维,维,护,护.,根,据,据,业,业,务,务,异,异,动,动,关,关,注,注,工,工,作,作,跟,跟,进,进,的,的,结,结,果,果,，,，,客,客,户,户,分,分,析,析,专,专,员,员,定,定,期,期,制,制,定,定,分,分,析,析,报,报,告,告,，,，,提,提,交,交,给,给,区,区,总,总,作,作,为,为,分,分,部,部,异,异,动,动,维,维,护,护,考,考,核,核,的,的,依,依,据,据,以,以,及,及,下,下,一,一,步,步,如,如,何,何,挽,挽,留,留,我,我,们,们,的,的,异,异,动,动,客,客,户,户,作,作,为,为,参,参,考,考,依,依,据,据.,月,度,度,分,分,层,层,管,管,理,理,信,信,息,息,反,反,馈,馈,日,常,常,关,关,怀,怀,工,工,作,作,：,：,客,客,户,户,关,关,怀,怀,代,代,表,表,或,或,客,客,服,服,代,代,表,表,与,与,客,客,户,户,接,接,触,触,后,后,，,，,必,必,须,须,时,时,时,时,在,在,外,外,呼,呼,系,系,统,统,和,和,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,系,系,统,统,中,中,记,记,录,录,与,与,客,客,户,户,联,联,系,系,的,的,情,情,况,况,，,，,包,包,括,括,信,信,息,息,的,的,更,更,新,新,，,，,问,问,题,题,的,的,意,意,见,见,和,和,建,建,议,议,收,收,集,集,等,等,；,；,业务维系和,业,业务异动关,注,注工作：各,执,执行人必须,在,在3个工作,日,日内将与客,户,户沟通联系,的,的情况记录,在,在客户维,护,护情况反馈,表,表中；,每个月30,号,号前,以分部为单,位,位汇总后（,将,将反馈表中,部,部分重要信,息,息汇入,月结客户分,层,层与异动信,息,息反馈表,中,中），以邮,件,件形式统一,提,提交客户分,析,析专员韩冬,；,；,备注:,客户维护,反,反馈总结,包,包括重点客,户,户,异动客,户,户和一般客,户,户的维护.,客户分析专,员,员每个月4,号,号，对上月,的,的分层管理,工,工作和采集,到,到的客户或,市,市场信息进,行,行总结，形,成,成,月结客户分,层,层管理维护,实,实施总结（,月,月度）提,交,交刘总和经,营,营本部，并,报,报备客户管,理,理处。,虽然分层管,理,理实施周期,为,为季度进行,，,，但考虑到,对,对各管理负,责,责人的分层,管,管理工作的,必,必要监督和,及,及时分析，,客,客户分析专,员,员需要在每,月,月4号之前,，,，将上月分,层,层管理工作,和,和采集到的,客,客户与市场,信,信息，形成,月结客户,分,分层管理维,护,护实施总结,（,（月度）,，,，并以邮件,形,形式发送区,总,总、经营本,部,部，抄送管,理,理处,月度,分,分析报告内,容,容如下：,总结报告内,容,容包括：业,务,务维系和业,务,务异动关注,中,中，维护执,行,行人负责范,围,围内的分层,客,客户的维护,次,次数，维护,比,比例，信息,完,完成质量及,客,客户问题跟,进,进与解决与,综,综合评价等,；,；,关于信息完,成,成质量可进,行,行定性描述,，,，从及时性,、,、完整性方,面,面，综合评,价,价，分5个,等,等级：优秀,、,、良好、一,般,般、较差、,非,非常差；并,对,对分部之间,进,进行比较；,客户分析专,员,员会在当月,的,的业务区客,户,户业务月度,分,分析报告中,，,，对当月客,户,户管理执行,信,信息进行适,当,当的关注，,对,对客户反映,突,突出的问题,提,提出自己的,建,建议；,季度分层管,理,理效果评估,客户维护总,结,结评估的依,据,据,一.客户维,护,护总结部分:,1.客户维,护,护总结反馈,的,的及时性,因,因为总部要,求,求每月4号,以,以前必须交,上,上个月的总,结,结报告所以,分,分部的客户,维,维护反馈一,定,定要在每月,的,的30号以,前,前反馈.此,项,项评估为1,分,分,2.客,户,户维
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