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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提供个性化服务,（一）观察顾客气质,提供个性化服务（一）观察顾客气质,1,提供个性化服务,胆汁质,黄胆汁在体内占优势,气质特征：直爽、热情、精力充沛、易冲动、情绪变化剧烈、外向,不足：急噪、草莽,优点：积极、热情、精力充沛,提供个性化服务胆汁质黄胆汁在体内占优势气质特征：直爽、热情,2,提供个性化服务,多血质,-,血液在体内占优势,气质特征：活泼好动、敏感、反应迅速、好交往、注意力及兴趣易变化、外向,不足：注意力不集中、兴趣多变、不踏实,优点：能力及适应性强,提供个性化服务 多血质-血液在体内占优势气质特征：活,3,提供个性化服务,粘液质,-,粘液 在体内占优势,优点：沉稳、自制,不足：死板、不够灵活,气质特征：安静、稳定、反应迟缓、少言、情感不外露、注意力集中、忍耐、内向、,提供个性化服务粘液质-粘液 在体内占优势优点：沉稳、自制,4,提供个性化服务,抑郁质,-,黑胆汁在体内占优势,气质特征：孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、观察仔细、内向,优点：敏锐、细致、谨慎,不足：寡言、不易接触,提供个性化服务抑郁质-黑胆汁在体内占优势气质特征：孤僻、,5,提供个性化服务,急躁型,明显的胆汁质气质特征,优点是工作热情，动作敏捷，善于随机应变。,不足之处是心境变化剧烈，服务态度随情绪变化，时好时差，往往因急于成交而与顾客发生争执。,提供个性化服务急躁型明显的胆汁质气质特征优点是工作热情，,6,提供个性化服务,活泼型,具有明显的多血质外向气质,优点是容易与顾客接近，沟通快，动作干脆、利索，服务面广，容易促成交易。,不足之处是注意力容易转移，兴趣易变，缺乏坚持性和耐久力。,提供个性化服务活泼型具有明显的多血质外向气质优点是容易与,7,提供个性化服务,温顺型,兼有多血质和粘液质的气质特征,优点是热情但不冲动、情绪稳定，能顺从顾客意见，满足顾客挑选商品的要求,不足之处是售货动作不那么迅速，处理问题不够大胆。,提供个性化服务温顺型兼有多血质和粘液质的气质特征优点是热,8,提供个性化服务,冷静型,具有明显的粘液质气质特征,优点是接待顾客沉着、冷静，注意力稳定，介绍商品客观，服务细致。,不足之处是缺乏朝气，表情淡漠，与顾客保持一定距离。,提供个性化服务冷静型具有明显的粘液质气质特征优点是接待顾,9,提供个性化服务,沉默型,具有较明显的抑郁质气质特征,优点是情绪稳定，工作认真，埋头苦干。,不足之处是不善于与顾客沟通和推销商品，回答顾客提问不积极。,提供个性化服务沉默型具有较明显的抑郁质气质特征优点是情绪,10,提供个性化服务,1、对商品本身的需求,2、对审美的需求,3、对商品象征意义的需求,4、对良好服务的需求,（二）了解顾客需求,提供个性化服务 1、对商品本身的需求 2、对审美的需求 3、,11,提供个性化服务,（三）分析顾客性格,性格,是人们在对待客观事物的态度和行为方式中所表现出来的稳定倾向。,提供个性化服务（三）分析顾客性格 性格是人们在对待客观事物的,12,提供个性化服务,1、外向型,言语、表情和动作反应外向，易受广告宣传、他人购买行为和营业员推销的影响，热情活跃，乐于与营业员进行信息交流。,提供个性化服务 1、外向型,13,提供个性化服务,2、内向型,沉默寡语、动作反应迟缓、内心活动丰富而不露声色，面部表情如一。,提供个性化服务 2、内向型,14,提供个性化服务,3、理智型,善于权衡商品的各种利弊因素，通过周密思考理智地做出购买与否的决定。,提供个性化服务3、理智型,15,提供个性化服务,4、情绪型,行为带有浓厚的感情色彩，易受营业现场各种因素，比如服务态度的影响，有时情感反应强烈。,提供个性化服务 4、情绪型,16,提供个性化服务,5、意志型,购买目标明确，积极主动，按照自已的意图购买商品，购买决定果敢、迅速。,提供个性化服务5、意志型,17,提供个性化服务,（1）果断型,（2）精明型,（3）怀疑型,（4）健谈型,（5）沉默型,（6）爱争论型,（7）条理型,（8）依赖型,（9）冲动型,（10）感情型,（11）实际型,提供个性化服务（1）果断型（2）精明型（3）怀疑型（4）健谈,18,提供个性化服务,（四）掌握、区分不同类型的消费动机，有针对地提供服务,1、顾客的购买动机分为生理性和心理性两种,提供个性化服务（四）掌握、区分不同类型的消费动机，有针对地,19,提供个性化服务,（1）求实动机,（2）求新动机,（3）求美动机,（,4）求廉动机,（5）求名动机,（6）炫耀动机,（7）好胜动机,（,8）嗜好性动机,（9）惠顾性动机,提供个性化服务（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（,20,提供个性化服务,时尚,就是在一段时间内被大众所崇尚的事物或方式。,提供个性化服务时尚就是在一段时间内被大众所崇尚的事物或方式。,21,提供个性化服务,时尚对消费行为的影响：,（1）,人们很自然地接受社会上盛行的时尚。,（2）,时尚影响个体审美观念的形成。,（3）在时尚的流行过程中，一方面要与社会流行标准相统一，另一方面又要标新立异。,提供个性化服务时尚对消费行为的影响：（1）人们很自然地接受社,22,提供个性化服务,（5）时尚对有进取精神、注意自身形象的人影响较大；对墨守成规，不大注重人们评价的人影响较小。时尚对好奇心、好胜心、虚荣心较强的人影响较大；反之，则小。,（4）时尚对消费行为的影响因年龄、性别的差异而不同。,提供个性化服务（5）时尚对有进取精神、注意自身形象的人影响较,23,提供个性化服务,（6）时尚的流行一般表现为突然且迅速地扩展和蔓延，又在较短时间内消失。,（7）时尚有兴衰循环往复的特点，尤其表现在服装商品上。,提供个性化服务（6）时尚的流行一般表现为突然且迅速地扩展和蔓,24,提供个性化服务,诱导,，就是针对消费者购买主导动机的指向，运用各种手段和方法，向消费者提供商品信息资料，对商品进行说明，使消费者购买动机得到强化，对该产品产生兴趣，进而采取购买行为的过程。,2、购买动机的可诱导性,提供个性化服务 诱导，就是针对消费者购买主导动机的指向，,25,提供个性化服务,实证性诱导,（1）证明性诱导,证据诱导,论证诱导,提供个性化服务实证性诱导（1）证明性诱导证据诱导论证,26,提供个性化服务,顾客目光转向其他商品的时候,（2）建议性诱导,顾客询问某种商品本店是否有售的时候,顾客提出已购商品的使用、维修问题的时候,顾客向营业员话别的时候,提供个性化服务顾客目光转向其他商品的时候（2）建议性诱导,27,提供个性化服务,建议购买替代商品,建议性诱导的内容,建议购买高档商品,建议购买相关、互补商品,建议购买大包装商品,建议购买新产品,提供个性化服务 建议购买替代商品 建议性诱导的内容建议,28,提供个性化服务,先肯定再陈述,（3）转化性诱导,询问法,拖延法,提供个性化服务 先肯定再陈述 （3）转化性诱导 询,29,提供个性化服务,未拿到纸条的同学，担任观察员，指出每个人所扮演角色的类型、特点。,请拿到纸条的同学，按照上面的定位，扮演角色。,扮演营业员的同学要总结所接待顾客的特点及接待要点。,提供个性化服务 未拿到纸条的同学，担任观察员，指出每个,30,
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