超市员工服务培训48332244

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,超市员工效劳标准与顾客投诉,2024/11/16,1,培训内容,效劳的含义及作用,效劳的根本要求：,仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、,接听、顾客咨询、店内播送,商品促销技巧,顾客投诉处理及案例分析,2024/11/16,2,第一章：,效劳的含义和作用,2024/11/16,3,效劳的重要性,行业特点,零售业属于第三产业，也即效劳业，直接面向终端市场。,效劳是我们的天职。,顾客需求,顾客是我们的衣食父母。好的效劳才能“保证顾客满,意，吸引越来越多的回头客。,竞争优势,在零售业竞争日趋同质化的今天，效劳是表达企业竞争,优势的主要手段。如沃尔玛以效劳享誉全球。,2024/11/16,4,效劳的含义,广义：商品、劳务、环境,商品优质、效劳优良、环境优美,狭义：劳务，即人的效劳,员工的言行举止：,仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、效劳技巧等,2024/11/16,5,效劳的指导思想,对于我们，效劳是应尽的职责,“保证顾客满意就是一切工作的中心,顾客永远是对的。,每一位员工都是公司的代表者,需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是,指与我们接触的每一个人，包括我们的供给厂商，他们是公司连,锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最根本的效劳手段,商品效劳，就是来自厂于供给厂商。,职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。,2024/11/16,6,效劳的法律依据,?消费者权益保护法?所规定的九项消费者权利：,平安权：即消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身、,财产平安不受损害的权利。,了解权：即消费者享有知悉其购置、使用的商品或者接受的服,务的真实情况的权利。,选择权：即消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。,公平权：即消费者享有公平交易的权利。,索赔权：即消费者因购置、使用商品或者接受效劳受到人身、,财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。,2024/11/16,7,效劳的法律依据,?消费者权益保护法?所规定的九项消费者权利：,组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体,的权利。,认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的,知识的权利。,尊重权：即消费者在购置、使用商品和接受效劳时，享有其人,格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,监督权：即消费者享有对商品、效劳以及保护消费者权益工作,进行监督的权利。,2024/11/16,8,第二章：,效劳的根本要求,2024/11/16,9,效劳的根本要求,仪容端庄、仪表整洁,主动待客、热情效劳,主动介绍、当好参谋,细致周到、老实效劳,2024/11/16,10,效劳的根本要求,仪容端庄、仪表整洁,-仪容要和蔼、端庄、大方；,-服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；,-化装要适度，以自然为美；,-根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班,时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的,饰品。,2024/11/16,11,效劳的根本要求,主动待客、热情效劳,-超出顾客期望的方法之一就是主动待客；,-接待语言要标准，并做到平等待客,做到“一次一位,同事，一次一个商场，一次一位顾客;,-三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；,要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要,让顾客上当；,-三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱,付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票,送到顾客手。,2024/11/16,12,效劳的根本要求,主动介绍、当好参谋,-效劳人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍,和展示商品；,-决不能问而不答或似理非理;,-每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法,和技巧。,2024/11/16,13,效劳的根本要求,细致周到、老实效劳,-效劳人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率；,-要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客;,-出售的商品一定要仔细鉴别;,-价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予,满足；,-商品要真实;报价要准确;计量要满足。,2024/11/16,14,标准的仪容仪表：,头发,流海、颜色、发饰,长度(短/中/长发),化装,手,指甲、戒指、手镯,工服,袜子,鞋子,2024/11/16,15,标准的仪容仪表,2024/11/16,16,标准的仪容仪表,小常识：女性淡妆技巧,-职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异；,-原那么是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;,-淡妆的手法是“扬长避短，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。,自然的才是最美的！,2024/11/16,17,标准的仪容仪表：,2024/11/16,18,标准的仪容仪表：,手,干净,指甲,-,指甲长度不可超过指尖,0.5,公分，修剪整齐，指甲颜色不可,太鲜艳,-,生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖,戒,指,每双手可戴一只戒指,生鲜部门员工手上不可,戴,任何饰物,手,手,鐲,不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的,2024/11/16,19,标准的仪容仪表：,2024/11/16,20,标准的姿态表情,职业表情分为自然表情和微笑表情两种,-自然表情：用于上岗后，无客时。,-微笑表情：用于“三米原那么时及效劳中。,游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢,向两旁拉开微笑,沃尔玛：三米微笑原那么,如果你身边三米范围内有顾客，你一定要,与他们主动微笑八颗牙齿、打招呼，并询,问能为他们做些什么。,2024/11/16,21,标准的姿态站姿,职业站姿有四种,-正立站：主要用于候客和无接待任务时。,-前握指式站立：用于“三米原那么或用礼貌用语问候,客人时。,-后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。,-调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。,2024/11/16,22,标准的姿态站姿,收下,腭、,背挺直、,缩,小腹、,眼神注,视,前方,双,手自然下垂、或重,叠,放在,腹前或背,后,双,腿,靠拢,或,双脚与,肩同,宽,2024/11/16,23,标准的姿态行走,收下,腭、,背挺直,、,缩,小腹,双,手自然下垂,摆动,眼神注,视,前方,快步走,不要拖脚走或猛跑,2024/11/16,24,标准的姿态指引方向,手朝指引方向伸出,手肘,与身体,角度成45度,手掌朝前,说,请,您往.,不要用手指或手背,2024/11/16,25,标准的姿态传递物品,注,视顾客,双手递,物,确,定,对,方收到物品,说,谢谢,您,2024/11/16,26,文明的礼貌用语,常用礼貌用语,-您好！欢送光临！,-请稍等！,-对不起，让你久等了！,-谢谢，请慢走！,-欢送再次光临,常用礼貌用语,2024/11/16,27,文明的礼貌用语,招呼用语,-您好！欢送光临！,-您想看点什么？,-请稍等一下，我就来。,-这是您要的东西，请看一下。,-请多多照顾！,2024/11/16,28,文明的礼貌用语,介绍用语,-您看这种适宜吗？,-这种名牌产品，做工精细，价格适宜，您可以看看。,-这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有,特色，您回去用用看。,-这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。,-这种新产品，它的特点优点是,-如果需要的话，我可以帮您参谋一下。,-我给您拿出几种看看好吗？,-您回去使用时，请先看一下说明书。,2024/11/16,29,文明的礼貌用语,包扎商品用语,-这是您的东西，请拿好。,-来，我给您包装一下。,-请您点清件数，我给您包装好。,-好了，请您看一下。,-让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。,-这里有礼品袋，我为您装好。,-东西都放进去了，请您带好。,-这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。,2024/11/16,30,文明的礼貌用语,答询用语,-这种货过两天会有，请您抽空来看看。,-这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系 ，一有上通知您，,好吗？,-我知道的就这些，您看对吗？,-您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。,-您有什么要求，尽管说好了。,-对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。,-您要买的商品已经售完。,-这种可以吗？如不适宜，我再给您拿别的。,-这种很好，很适合您用。,-您真有眼光，穿上它一定很漂亮。,-大件商品，市内我们负责免费送货。,2024/11/16,31,文明的礼貌用语,抱歉用语,-对不起，让您久等了。,-对不起，这是我的错。,-对不起，刚刚忙没听见您叫我。您买什么？,-对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！,-对不起，刚刚我是工作大意，弄错了价格。,-对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。,-对不起，我这就给您补换。,-对不起，我们的效劳还有很多不周之处，请多指点。,-对不起，让您多跑了一趟。,-对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！,-对不起，我把票开错了，我给您重开。,2024/11/16,32,文明的礼貌用语,抱歉用语,-刚刚的误会，请您能谅解。,-我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。,-对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。,-我们的效劳还欠周到，请原谅！,-由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。,-您提的意见很对，我们搞错了，向您抱歉。,-您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作,-实在对不起，这完全是我工作上的失误。,-请原谅，工作时间不能长谈。,-对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！,-对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。,2024/11/16,33,文明的礼貌用语,语言应对的技巧,-不用否认型，而用肯定型,-不用命令型，而用请求型,-以语尾表示尊重,-解释或抱歉时，先说“对不起，后加请求型用语,-不断言某种结果，而应让顾客自己决定。,-在自己的责任范围内说话,-多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。,比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？,比方当男顾客在挑选化装品时，可以询问“是给您爱人买吗？得到肯,定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫。,2024/11/16,34,接听礼仪,铃声响起三声之内，必须接听 。,接听 时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。,当属于顾客投诉 时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。,接听 时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市*店！，或者“您好，效劳台！经常使用“请、“谢谢、“对不起、“请稍等、“让您久等了等文明用语。,接听 的过程中，应适时发出“嗯的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。,通话完毕后，应将听筒轻声放下。,2024/11/16,35,顾客咨询接待,语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。,面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向,时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。,态度积极、有耐心、热情，答复完毕时感谢顾客。,顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几,楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。,2024/11/16,36,常见的顾客咨询问题处理,如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？,顾客要买的商品没有怎么办？,如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？,如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店我们商店也出售此类商品怎么办？,顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？,顾客询问职员的工资怎么办？,当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？,顾客突发疾病怎么办？,2024/11/16,37,店内播送效劳要求,播音的原那么,-必须用标准的普通话进行播音。,-必须由效劳台人员进行播音，其他任何人员不能播音。,-播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利,无错别字。,-播送词必须先默念几次，以求词句的顺畅。,-播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。,2024/11/16,38,店内播送效劳要求,播音的内容,-促销播送：必须每隔一段固定时间就播送一次,-背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的