项目八前台接待(服务顾问)礼仪

,汽车营销礼仪,项目八 前台接待（服务顾问）礼仪,活动一 前台接待的要求和岗位职责,前台接待又称为服务顾问，前台接待是企业形象的代表，工装的整洁是很重要，一般前台接待都是穿正装或职业装，女性的话最好是化淡妆，发型要整齐，保持原有的发色，男性也要注意发型跟胡须的整理；接待客户时，面部表情要保持自然的微笑，举止行为不做作，要用标准接待礼貌用语，做到自然熟练；要经常预备好相关的接待工具，如客户信息卡，当然其中的笔跟纸是绝对不能缺少的；对店内的产品必须熟练掌握，店内的人员职责分工也要非常明确，每天都要及时更新车库的最新信息（车库情况、报价信息等等）；当然，见到上级领导及领导客户经过时一定要微笑问候，需要时，还可以端茶服务。所以前台接待人员需要具备良好的素质，以及熟知接待客人的礼仪技巧。而汽车行业的前台接待主要是负责客户的来访及登记、打扫等等。那么，,4S,店的前台接待人员在接待客人的时候需要一些接待技巧。,活动一 前台接待的要求和岗位职责,一、前台接待人员必须要具备的三个要素,（一）态度：微笑、干净感、亲切感、诚实、谦虚等,（二）知识：汽车知识、顾客知识、市场知识等,（三）技巧：询问技巧、表达技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等,获得良好第一印象的因素：在客户到来的时候，立即和客户打招呼；使用恰当的问候语；让客户讲清楚他的问题；接待员注意外表,整洁干净的接待区（如图,8-1,所示）。,活动一 前台接待的要求和岗位职责,图,8-1,汽车售前前台接待图,活动一 前台接待的要求和岗位职责,二、汽车,4S,店维修服务前台服务顾问接车接待流程,简单的维修服务流程局限于等待客户的到来、报修车辆，然后，接待客户，修车，把车钥匙给客户，让客户把车开走，整个流程就算结束了。现在的维修服务流程是对传统流程的改进。流程中增加了主动预约客户的内容，就是说维修中心有一个预约系统，让客户打电话来预约；然后，在修车的整个过程中跟踪保证质量；修完车以后，再对客户进行跟踪服务。,活动一 前台接待的要求和岗位职责,(,一,),维修服务前台接待业务范围,1.,业务接待：维修接待、维修提醒、维修预约。,2.,业务结算：结算管理、快修服务、索赔处理、理赔处理、业务收款、车辆出厂。,（,1,）车辆信息,（,2,）维修项目,（,3,）零配件明细,（,4,）结算明细,活动一 前台接待的要求和岗位职责,(,二,),维修接待流程及话术,1.,快速保养维修接待,(,如图,8-2,所示,),流程：预约,(,或顾客直接上门,),迎宾确定业务种类查档案维修车间接车顾客到休息室休息结算入档交车。,图,8-2,快速保养维修接待,活动一 前台接待的要求和岗位职责,2.,服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务,（,1,）发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。,（,2,）当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。,（,3,）当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好。,（,4,）确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。,3.,绕车检查步骤,（,1,）在接待室迎接客户,（,2,）驾驶车辆,（,3,）检查车辆内饰件,/,控制部件，记录里程表读数，对照文件上的各项记录检查里程表，脱开发动机罩锁扣,活动一 前台接待的要求和岗位职责,（,4,）检查车辆左侧和车顶,（,5,）检查行李箱,/,尾灯,（,6,）检查车辆右侧和车顶,（,7,）检查前大灯，打开发动机罩并检查，使用规定的工具,（,8,）举升车辆、检查车辆下部,新车首保时不需要,行驶距离较长的车辆则需要,活动一 前台接待的要求和岗位职责,4.,告知,(1),当已知到车主来站的目的后。,(2),制作派工单,5.,进入车间派工维修,(1),将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内）,。,(2),将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。,(3),车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。,6.,结算、交车,活动一 前台接待的要求和岗位职责,三、汽车维修前台接待岗位职责,汽车维修前台接待保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务；负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁；负责客户休息区用品的及时更换（如图,8-3,所示）。,（一）接待预约与非预约的客户,（二）维修作业环节中的职责,（三）质量检查环节中的职责,（四）交流与交车环节中的职责,（五）跟踪回访环节中的职责,活动一 前台接待的要求和岗位职责,图,8-3,汽车售后维修前台接待图,活动二,前台接待礼仪,一、前台接待礼仪要求,（一）基本举止规范,1,握手,:,主动热情伸向客户，表达诚意，但对女客户不可主动先伸手，更不可双手握。,2,目光微笑,:,对客户在任何情况下保持微笑。,3,打招呼主动与客户打招呼，目光注视客户。,4,安全距离与客户保持一米左右。,5,作介绍先介绍主人，后介绍客人。,6,指点方向,:,紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指。,7,引路在客人的左侧为其示意前进方向。,8,送客在客人的右侧为其示意前进方向。,9,交换名片双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名。,活动二,前台接待礼仪,（二）业务接待员的礼仪要求,1,客户来到，应面带微笑，主动热情问候招呼：“小姐（先生），您好，我能为您做些什么？”，务必使客户感到你是乐于助人的。,2,对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。在办理前一个时要对第二个说：“谢谢您的光临，请稍等”，招呼后一个时要说：“对不起，让您久等了”，使所有客户感到不受冷落。,3,接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对有急事而来意表达不清的客户，应劝其先安定情绪后再说。可说：“请您慢慢讲，我在仔细听”。对长话慢讲、语无伦次的客户，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对口音重说话难懂的客户，一定要弄清其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将客户拒之门外。,活动二,前台接待礼仪,4,答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许、可能、好象是、大概是”之类模棱两可或是含混不清的话对一些难以回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”，更不能不耐烦地说“你问我，我问谁”等等口应该实事求是地说，“抱歉得很，这个问题现在无法解答，让我了解清楚后再告诉您，：请您留下联系电话。,5,客户较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的客户，依次接待，注意客情，避免怠慢。使不同的客户都能得到应有的接待和满意的答复。,活动二,前台接待礼仪,6,在验看客户的证件资料时，要注意使用礼貌用语，验看完后要及时交还，并表示谢意，说：“,小姐（先生），让您久等了，请您收好，谢谢”。,7,对有意见的客户，要面带微笑，：以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的客户，仍应坚持以诚相待、注意服务态度，要热情、耐心、周到，要晓之以理，动之以情。,8,及时做好客户资料的存档工作，以便查阅检索和对客户进行有针对性的服务。,9,坚持售后服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对他们的尊重。,活动二,前台接待礼仪,二、维修服务前台服务顾问接待流程及规范用语,接待流程：,1.,预约；,2.,迎接客户；,3.,问诊；,4.,填写接车单；,5.,引领客户进休息室（或送走）；,6.,车辆交给车间派工作业；,7.,跟踪维修进度；,8.,车辆维修过程中增加项目；,9.,详细输入客户资料；,10.,通知客户提车；,11.,欢送客户；,12.3DC,回访。,活动二,前台接待礼仪,三、前台接待人员应对顾客的表达技巧,（一）选择积极的用词,如果一个顾客对你抱怨好几次他的车的问题，你也许会为了表达自己真正的期望，从而回答：我不会让您的车重蹈覆辙,!,为什么还要重复这个不好的问题呢,!,你不妨这样表达：我有信心这个问题不会再发生。顾客听到这么有信心的话，心里面也更踏实。,（二）在顾客面前要维护好,4S,店的形象,顾客在向您抱怨,4S,店所受的待遇，你的最佳回答是：我完全理解您的苦衷。或者是：对不起，我们暂时还没有解决方案，但我们会尽力而为。,（三）避免使用负面语言,什么是负面语言,?,我不能、我不会、我不愿意等等，这些都是负面语言。顾客是最不喜欢听到这些话的。前台接待人员要告诉顾客是能做什么，而不是不能做什么。,活动二,前台接待礼仪,（四）确认故障症状的询问技巧,1.,确认故障症状的重要性,客户只是站在他的角度来说明车辆怎么不好的，这时，如果完全按照客户的描述进行记录，往往写出来的故障症状是不准确的。所以就要运用有效的提问技巧，询问客户关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在委托书上，才不会误导维修技工的判断。,2.,故障症状,车辆在外观或者运行方面出现的变化，这种变化表明车辆需要进行修理或者保养。发动机不正常的熄火、出现异常的噪音或者是冒烟、过热、启动慢、车灯暗等，都是属于故障的症状。,3.,客户叙述故障症状的角度,当客户叙述故障症状的时候，往往会从以下角度进行：听到什么噪音、闻到什么气味、看到了什么、也就是视觉的感受、驾驶的感受等等。,活动二,前台接待礼仪,4.,可能使用的描述性问题,在询问时，可以使用一些描述性的问题，和“是否”问题不一样，描述性问题的目的是要让客户多说话。当客户说他的车有异常感觉的时候，要问他当时在什么样的路面上行驶。如果客户的车走到一定时速就会振动，这时候可以问他，前轮胎行驶的里程数是多少？上一次的车轮换位是在什么时候？你听到什么样的噪音？如果客户说有噪音，可以问他噪音的来源。因为噪音有很多，有从发动机舱出来的，有从车底下出来的，左边、右边还是左前、右前、左后、右后，这些都是发声源。当客户说发动机有噪音的时候，就要问他是从什么时候开始有的。,Thank You!,