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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务补救培训,服务补救培训,服务补救培训前言,服务补救培训前言,何为服务补救？,所谓,服务补救,，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和失误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。,何为服务补救？所谓服务补救，是指服务性,好的产品不需要服务,好的服务不需要补救,有好的服务才有好的产品,再好的服务也难免失误,理想状态,现实情况,好的产品不需要服务理想状态现实情况,服务失败是在所难免的,服务是无形的,服务具有异质性,服务的同步性,服务的不可储存性,服务的顾客参与性,服务失败是在所难免的服务是无形的,思考：,服务失败的原因有哪些？,提示：,1,、核心服务失败的反应失败,2,、顾客的需要和请求的反应失败,3,、服务人员的不期之举,4,、顾客的不当行为,5,、环境的不可控性,思考：服务失败的原因有哪些？提示：1、核心服务失败的反应失败,从许霆案看中外银行处理方式,核心服务失败，责任在谁？,从许霆案看中外银行处理方式 核心,迪斯尼拒客进园事件,顾客的请求反应失败,迪斯尼拒客进园事件 ,携程网如何补救,补救措施：,携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞酒店,1,天的入住,携程网如何补救补救措施：,顾客并不都是上帝,顾客并不都是上帝,一、顾客对服务失误的反应,（一）顾客行为的种类,1,、当场当面投诉,2,、事后投诉,3,、向周围人抱怨,4,、向第三方抱怨（如消协，网络）,一、顾客对服务失误的反应（一）顾客行为的种类,（二）抱怨者的种类,1,、,消极者,：怀疑抱怨的有效性，有时个人价值观会影响,2,、,发言者,：乐于向服务人员抱怨，但不传播负面信息,3,、,发怒者,：向周围人传播负面信息，不可能给,SP,第二次机会,（二）抱怨者的种类,讨论：,1.,如果你在校门口饭店吃饭的时候突然迟到一只苍蝇，你该如何做？,2.,网络时代拓宽了顾客抱怨的渠道，结合实际，谈谈网络对于顾客抱怨及企业的影响。企业该如何利用现代网络技术解决顾客的不满和抱怨？,讨论：1.如果你在校门口饭店吃饭的时候突然迟到一只苍蝇，你,（三）顾客抱怨时的期望,1,、结果公平,赔偿方式：货币赔偿、正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换,2,、过程公平,顾客希望很快很容易进入投诉过程，快速处理，处理公平,3,、相互对待公平,顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待，不要漠不关心,（三）顾客抱怨时的期望,案例：,丰田公司如何应对抱怨的消费者,案例：丰田公司如何应对抱怨的消费者,丰田在中美实行不同的标准,同声不同步,同损不同赔,同病不同治,同命不同权,丰田在中美实行不同的标准同声不同步,三、服务补救策略,1,、避免服务失误，争取在第一次做对,2,、欢迎并鼓励抱怨,3,、快速行动,4,、公平对待顾客,5,、从补救经历中学习,6,、从失去的顾客身上学习,三、服务补救策略1、避免服务失误，争取在第一次做对,北京协和医院奥运病房设施超一流 注重服务细节，争取第一次把事情做对,护士台有高有低,紧急呼叫器,墙体装修材料均为特制的树脂板材，地板为橡胶材质，环保，无污染,加长床,医院营养部成立了由院领导挂帅、,3,名营养师、,4,名中西餐厨师和,2,名配膳员组成的餐饮工作组,北京协和医院奥运病房设施超一流 注重服务细节，争取第一次把,中德文化对比,-1,：表达个人观点时,中德文化对比-1：表达个人观点时,中德文化对比,-2,：生活方式,中德文化对比-2：生活方式,中德文化对比,-3,：准时,中德文化对比-3：准时,中德文化对比,-4,：关系,中德文化对比-4：关系,中德文化对比,-5,：排队,中德文化对比-5：排队,中德文化对比,-6,：旅游时,中德文化对比-6：旅游时,欢迎并鼓励抱怨,欢迎并鼓励抱怨,觉察不良服务,，,从失败中学习,台北捷运月台设有妇女候车区,，,增加电子监控,，,起到威慑作用,，,增强安全服务,。,觉察不良服务，从失败中学习台北捷运月台设有妇女候车区，增加电,骆琳谈王家岭矿难,:,宁可不要奇迹少一些亡羊补牢,骆琳谈王家岭矿难:宁可不要奇,思考与讨论：,哪些原因导致顾客转换,SP,？,提示：,价格，不方便，核心服务失误，服务接触失败，对服务失误的反应，竞争，道德问题以及不自觉转换。,思考与讨论：哪些原因导致顾客转换SP？提示：,思考与作业：,1,、回想一次你从一个特定的服务组织接受到一项,低于期望的服务，对方是如何补救的，你感觉,如何？,2,、企业可以采取哪些有效的服务补救策略？,思考与作业：1、回想一次你从一个特定的服务组织接受到一项,
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