酒店前台销售技巧培训解析ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前台销售课程,2012-03-09,李艳,1,前台销售课程 2012-03-09 李艳1,酒店客源的组成,上门散客,协议客户,本酒店会员,网订,团队,会议,2,酒店客源的组成上门散客2,前台销售的重点上门散客,酒店散客按其住店需求与构成来划分:,根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略,家庭型,情侣型,商务型,团体型,熟客型,旅游型,3,前台销售的重点上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:根,家庭型,家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠,送,早餐，客人会很感兴趣。,例如,贵宾楼的双人间或连通,房,。（21-22房),4,家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠,情侣型,情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。,在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，一定会让您非常满意的。”,例如,贵宾楼的情侣,大床房；,商务楼层,的特色单间可向此类客人的推荐。,5,情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时,团体型,团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。,6,团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房,熟客型,熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。,面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。,可向客人介绍：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住,德盛宾馆,，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便,。,7,熟客型7,商务型,商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。,可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带,，,独立的写字台专门提供给您办公之用。,向客人详细说明周边的环境以及交通路线。,8,商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设,旅游型,旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。,可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、,汽车站,很近等。,9,旅游型9,客人性格的划分,从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：,-脾气暴燥、易烦易乱的客人;,-性格比较温和的客人,;,-,介于上述两种性格的客人。,10,客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：10,暴躁型,脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。,适当的转移注意力：退房、入住时摆放,水果,等等手段。,11,暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台,温和型,性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。,要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。,12,温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万,不温不躁型,介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。,往往这种客人是最要我们关心的。,13,不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表,扮演好角色,总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！,14,扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮,消费者状况,三群不同消费群,消费群 消费特征,消费者,私企业主,外企人员,政府官员,自费，在乎档次、设施,休闲娱乐为主，生意交流为辅,档次、设施一流,公费或自费，团体消费为主,公司会议、培训等居多,在乎不一样的休闲感受,别具一格的特色、品位,公费为主,会议、招待、娱乐,在乎档次、权威,高品位、高档次,15,消费者状况三群不同消费群 消费群,销售前的准备,仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，,前台的形象直接代表着整个酒店。,工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。,要非常熟悉酒店情况,：对,客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。,16,销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台,对,德盛宾馆的,认识,对,宾馆,清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。,面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。,酒店特色：,舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施、温馨，,舒服的园林,风格、典雅的酒店氛围。,17,对德盛宾馆的认识对宾馆清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最,对视界风尚酒店的认识,客房特色：,宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅、丰富的,数字,电视节目、时尚、简约、卫生间。,“现代、时尚、温馨、舒适、超值”,18,对视界风尚酒店的认识18,对,德盛宾馆,的认识,个性化服务：,免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车服务。,结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。,19,对德盛宾馆的认识个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管家式,销售技巧交流,当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。,要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。,平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。,20,销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼,销售技巧交流,服务态度,：,要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。”要礼貌用语问候每位客人。举止行为要恰当、自然、诚恳。回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。重视每一个客人，耐心向客人解释问题,21,销售技巧交流服务态度：21,销售技巧交流,灵活地介绍客房情况,：,A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。,B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。,C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。,22,销售技巧交流灵活地介绍客房情况：22,销售技巧交流,重点突出酒店的特色和优势,如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物，,房间独立的办公区域、免费宽带等。,准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。,23,销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势23,针对“优柔寡断”客人销售技巧,了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。,要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。,熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。,需要多一些耐心和多一番努力。,24,针对“优柔寡断”客人销售技巧了解动机（度假、商务出行还是娱乐,针对“价格敏感”客人的销售技巧,总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：,宾馆,优质的,空调效果,，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。,提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。,25,针对“价格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意积极,针对“价格敏感”客人的销售技巧,熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店,。,26,针对“价格敏感”客人的销售技巧熟悉本酒店所提供特殊价格政策，,产品优点法,所谓“一分价钱一分货”。,对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。,接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、,特色的房型,，化解客人心里的价格障碍。,27,产品优点法所谓“一分价钱一分货”。27,客人受益法,将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的,朝向、,床、浴室等方面,28,客人受益法 将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对,比较优势法,当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以,本宾馆,产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。,例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。,29,比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化,限定折扣法,限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。,如：客人不太注重房间位置时，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。,30,限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分,限时折扣法,在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。,在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。,例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心,31,限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采,工作繁忙时的销售,由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作,32,工作繁忙时的销售32,工作繁忙时的销售,作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。,入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。,33,工作繁忙时的销售作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店,工作繁忙时的销售,入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。,34,工作繁忙时的销售 入住高峰，客人办理入可选派专人指引，,记住客人的姓名,学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足,。,主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要,尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，,作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。,35,记住客人的姓名 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最,例子,有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这