有效沟通培训教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,沟通,有效,沟通有效,1,Contents,认识有效沟通,一,学习有效沟通,二,提升有效沟通,三,Contents认识有效沟通一学习有效沟通二提升有效沟通三,2,有效沟通,认识,有效沟通认识,3,幽默一刻,请大家思考：什么是沟通？什么是有效沟通？,幽默一刻 请大家思考：什么是沟通？什么是有效沟通？,4,沟通,思想与情感传递和反馈的,方式,思想达成一致或感情通畅的,状态,有效沟通,VS,沟通,有效沟通,沟通 思想与情感传递和反馈的方式思想达成一致或感情通畅的,5,有效沟通的作用,思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,有效沟通的作用思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧增进人,6,成功的因素,15%,专业知识和技术,85%,沟通与人际关系,人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败 来自不愿意沟通！,有效沟通的重要性,成功的因素15%85%人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败,7,有效沟通的障碍,地位的差异 光环效应,认知的偏误 先入为主,用词错误 词不达意,咬文嚼字 过于啰嗦,情绪不佳 选择性倾听,经过他人传递造成误会,环境选择、沟通时机不当,有效沟通的障碍地位的差异 光环效应,8,有效沟通的障碍 讨论一下 自己是否经历过？,自己心里想的,（100%）,自己嘴上说的,（,80,%）,别人听到的,（,6,0%）,别人听懂的,（,4,0%）,别人行动的,（,2,0%）,有效沟通的障碍 讨论一下 自己是否经历过？自己心里想的（,9,学习,有效沟通,学习有效沟通,10,讨论 为什么要学习有效沟通？,沟通在我们的身边无处不在，而,有效沟通是提升和促进我们的工作水平、生活质量有着不可替代的作用。,据哈佛大学调查研究实验表明，,有效沟通,是根据以下三个方面组成：,内容：7%,态度：38%,关系：55%,7%,38%,55%,讨论 为什么要学习有效沟通？内容：7%7%38%55%,11,小故事大智慧,曾经,，,有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。,可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：,这三个金人哪个最有价值？,皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。,怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？,最后，有一位退位的老大臣说他有办法。,皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。,老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。,这是为什么呢？,小故事大智慧 曾经，有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样,12,这个故事告诉我们,：,最有价值的人，不一定是最能说的人。,自然赋予我们人类一张嘴,，,两只耳朵,。,也就是让我们多听少说,。,倾听,是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说,。,小故事大智慧,.,讨论 如何做到有效沟通？,这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。小故事大,13,有效沟通的原则,01,做好铺垫,02,营造氛围,03,双向互动,04,观点一致,05,善于倾听,有效沟通的原则 01做好铺垫02营造氛围03双向互动04观点,14,提升,有效沟通,提升有效沟通,15,1.,倾听技巧,2.,口头沟通,3.,书面沟通,4.,非语言沟通,5.,协调各类关系沟通,沟通方式,沟通方式,16,倾听技巧,第一招：适时做出反应,以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,目光接触,显露出兴趣十足的模样,适当的微笑,用语言回应,如：对的、,嗯嗯、真的吗？,用肢体语言回应,点头、面孔朝着说话者,如：你的意思,是不是说,？,重述对方的话,表示理解对方的意思,倾听技巧第一招：适时做出反应目光接触显露出兴趣十足的模样适当,17,倾听技巧,第二招：询问互动,1.,如果你没有听懂对方的意思，或者是希望对方详细解释一下，可以用：,“,你刚才说,？,”,2.,复述过对方的内容后，可以提出想询问的问题。,第三招：察觉非语言的信息,1.,听话的同时也要注意对方的身体语言、姿势、表情。,2.,用倾听【耐心、专心、用心、欢喜心】，做好一位好的听众。,倾听技巧第二招：询问互动 第三招：察觉非语言的信息,18,倾听技巧,第四招：情绪控制,练习控制好自己的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心的听完全部的内容,深呼吸,寻找一致意见,回想一些快乐的事情,培养心平气和、冷静客观,倾听技巧第四招：情绪控制深呼吸寻找一致意见回想一些快乐的事情,19,倾听技巧,第五招：组织一下听到的信息,练习控制好自己的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心的听完全部的内容,整理 归纳要点,区分事情的优缺点,先辨别出先后缓急。,倾听技巧第五招：组织一下听到的信息整理 归纳要点区分事情的优,20,口头沟通的技巧,过滤 浓缩,逐一解释,观念相同,长话短说,确定对方理解,口头沟通的技巧过滤 浓缩逐一解释观念相同长话短说确定对方理解,21,口头沟通的技巧,口头沟通时，要注意用语,少讲些讥笑的话,少讲些批评的话,少讲些带情绪的话,少讲些模棱两可的话,少讲些有破坏性的话,多讲些赞美的话,多讲些鼓励的话,多讲些就事论事的话,多讲些语意明确的话,多讲些有建设性的话,口头沟通的技巧口头沟通时，要注意用语 少讲些讥笑的话 多,22,书面沟通,主要分为两种类型,邮件沟通,在企业中的使用场景有很多，包括会议通知、工作报告、部门间事物往来等,手机沟通,主要用于部门内部的日常交流，掌握一定的手机沟通技巧是很有必要,书面沟通主要分为两种类型邮件沟通 手机沟通,23,书面沟通 邮件沟通技巧,1,邮件昵称,邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避免只显示个人邮箱账号,2,邮件主题,邮箱注明主题，以便对方快速了解邮件内容,3,邮件抬头,抬头是写信人对收件人的称呼用语。第一行顶格书写，使用姓氏+职位为称呼，称呼后用逗号间隔敬语。,例如：”徐总，您好：“,如果为群发收件人可直接称呼为“Dear all：”,4,结尾签名,对方可以清楚的知道发件人的信息,5,邮件回复,直接在原邮件回复，避免创建一封新的邮件。,6,避免【全部回复】,避免将同一个主题讨论内容多次发给全部收件人和抄送人,书面沟通 邮件沟通技巧1邮件昵称2邮件主题3邮件抬头4结,24,书面沟通 微信沟通技巧,1,不要问,“,在吗？,”,，直接说事情,2,多用,“,我们,”,少用,“,你,”,，适当加些手机表情,3,少发语音、多打字,4,微信传文件的同时，给对方发邮件备份,书面沟通 微信沟通技巧 1不要问“在吗？”，直接说事情,25,非语言沟通,好的印象，是成功的一半，往往第一印象是极为重要,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通,非语言沟通好的印象，是成功的一半，往往第一印象是极为重要通过,26,非语言沟通 身体姿势的沟通,手势,摊开手：真诚、无可奈何,手挠后脑勺：尴尬,双手叉腰：挑战、示威,头部动作,点头：同意,摇头：否定,侧着：不服,腿部姿势,双腿分开：稳定和自信,双腿交叉：害羞胆怯或不热情不融洽,并拢双腿：正经、拘谨,非语言沟通 身体姿势的沟通手势头部动作腿部姿势,27,非语言沟通 衣着,/,装饰的沟通,衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息,服饰包括服装、化妆、发型到配件都是在透露一个人有关的信息,衣着要发挥作用,随时保持光鲜、整齐、干净,非语言沟通 衣着/装饰的沟通衣服不代表人品，却代表整个人,28,沟通距离,亲密动作,3.6m,沟通距离亲密动作 0.45m个人空间0.45m1.2m社,29,协调各类关系沟通 向上沟通,和自己的上司打交道是我们日常工作的重点,沟通的效果如何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途,因此恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视,协调各类关系沟通 向上沟通和自己的上司打交道是我们日常工,30,协调各类关系沟通 如何有效的与上级沟通？,倾听上级的指示,向上级请示、汇报,处理与上级的矛盾冲突,面对上级的批评,思考：,“,我们与上级主要有哪些方面的沟通？,”,协调各类关系沟通 如何有效的与上级沟通？倾听上级的指示,31,协调各类关系沟通 与上级沟通的原则,仔细倾听（好记性不如烂笔头）,及时确认,有疑问要及时探讨（预见困难，及时获得支持）,制定详细计划,（一）倾 听 上 级 的 命 令,协调各类关系沟通 与上级沟通的原则 仔细倾听（好记性不,32,协调各类关系沟通 与上级沟通的原则,关注上司的期望,客观、准确，不突出个人,随时汇报与阶段汇报密切结合,请示、汇报的基本态度：,尊重但不吹捧,请示但不依赖,主动但不越权,（二）向上级请示、汇报,协调各类关系沟通 与上级沟通的原则 关注上司的期望（二,33,协调各类关系沟通 与上级沟通的原则,尊重上级,学会说服上级,学会拒绝上级,进行换位思考,不可推卸责任,知错即改,（三）,与上级的矛盾冲突,（四）,面对上级的批评,协调各类关系沟通 与上级沟通的原则 尊重上级,34,协调各类关系沟通 向上沟通的技巧,下达命令：上级下达任务后马上复述要点，请求确认,工作进行时：及时汇报，随时让老板清楚知道状况，出现问题时和上级商讨对策。切忌越级报告,工作完成后：及时总结,协调各类关系沟通 向上沟通的技巧下达命令：上级下达任务后,35,上级如何促进下级向上沟通？,开放：放下架子，可增进下属的沟通意愿。,鼓励：下级有好的构想、建议、报告，及时给予奖励。,公平：奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平。,协调各类关系沟通 上下级沟通,上级如何促进下级向上沟通？协调各类关系沟通 上下级沟通,36,协调各类关系沟通 平行沟通的技巧,日常中：同事间要多注意礼节和人际关系,沟通中：就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果；如有争议时，避免争执，可以请上司出面协商调整,协调各类关系沟通 平行沟通的技巧日常中：同事间要多注意礼,37,协调各类关系沟通 平行沟通,平行沟通又称横向水平沟通，是指组织内同层级货部门间的沟通，同僚、同事之间跨部门事务工作进行的协商,平行沟通处理的好与坏，直接影响到企业的运行和个人在职场的发展,协调各类关系沟通 平行沟通平行沟通又称横向水平沟通，是指,38,协调各类关系沟通 平行沟通的流程,沟通从工作出发,征询对方意见,提出个人建议,听取对方反馈,解决问题,协调各类关系沟通 平行沟通的流程沟通从工作出发征询对方意,39,协调各类关系沟通 平行沟通的障碍,思考：,平行沟通的障碍有哪些？,怎么样才能实现有效的平行沟通？,没有共同的目标,不愿意共享交流,转移责任给他人,本位利益的考虑,协调各类关系沟通 平行沟通的障碍思考：没有共同的目标不愿,40,协调各类关系沟通 平行沟通的技巧,主动表达善意,说话语气平和，用词恰当,为人低调，不要自吹自擂,真诚待人，为对方着想,不在其位，不谋其政,协调各类关系沟通 平行沟通的技巧主动表达善意说话语气平和,41,一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。,现代管理之父德鲁克,一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人,42,thank you,thank you,43,