站厅站务员的票务管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,站厅站务员的票务管理,模块,目,录,CONTENTS,1,引导乘客自助购票与充值,2,3,巡视站厅票务设备的运作,引导乘客自助检票,4,5,回收自动检票机票箱,验票,站厅站务员的票务管理模块目录CONTENTS1引导乘客自助购,1,一察,二导,三处理,（,1,）,（,2,）,（,3,）,1,引导乘客自助购票与充值,1.,购票与充值的引导程序,购票与充值引导应,以下方法执行：,一察二导三处理（1）（2）（3）1引导乘客自助购票与充值1.,2,1,引导乘客自助购票与充值,2.,乘客自助购票,乘客自助购票操作流程如图3所示。,图3 乘客自助购票操作流程,1引导乘客自助购票与充值2.乘客自助购票乘客自助购票操作流,3,乘客可选择使用现金或银行卡充值，使用现金充值的操作流程如图4所示，使用银行卡充值的操作流程如图5所示。,1,引导乘客自助购票与充值,3.,乘客自助充值,图,4,使用现金充值的操作流程,乘客可选择使用现金或银行卡充值，使用现金充值的操作流程如图4,4,1,引导乘客自助购票与充值,3.,乘客自助充值,图,5,使用银行卡充值的操作流程,乘客可选择使用现金或银行卡充值，使用现金充值的操作流程如图4所示，使用银行卡充值的操作流程如图5所示。,1引导乘客自助购票与充值3.乘客自助充值图5 使用银行,5,1,引导乘客自助购票与充值,练一练,简述乘客自助购票的流程。,1引导乘客自助购票与充值练一练,6,引导乘客自助检票,引导乘客自助检票应严格执行以下作业程序：,(1)一迎。,(2)二导。,(3)三处理。,2,引导乘客自助检票引导乘客自助检票应严格执行以下作业程序：(1,7,(1)不断巡视，及时主动向有需要的乘客提供服务。,(2)根据需要配合引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。,(3)负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。,3,巡视站厅票务设备的运作,1.,巡视站厅票务设备运作的服务要求,(1)不断巡视，及时主动向有需要的乘客提供服务。3巡视站厅票,8,3,巡视站厅票务设备的运作,1.,巡视站厅票务设备运作的服务要求,(4)积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客拥向出入口堵塞通道等问题。,(5)及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。,(6)制止并处理乘客违反城市轨道交通运营管理办法、城市轨道交通票务规则的行为，阻止乘客携带三品，超长、超重物品进站。,3巡视站厅票务设备的运作1.巡视站厅票务设备运作的服务要求,9,3,巡视站厅票务设备的运作,1.,巡视站厅票务设备运作的服务要求,(7)看见有特殊乘客进站指引其走楼梯，必要时提供扶助，以避免客伤事件发生。,(8)应以乘客排队人数 8 人为临界点，及时向值班站长汇报，以便值班站长做出决策。,(9)积极引导进站乘客到乘客较少的售票处(客服中心)、TVM或闸机等处购票或进出站。,3巡视站厅票务设备的运作1.巡视站厅票务设备运作的服务要求,10,3,巡视站厅票务设备的运作,1.,巡视站厅票务设备运作的服务要求,(10)负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改。,(,11)遇TVM故障、闸机故障、扶梯故障的情况，要及时摆放暂停服务牌，并及时向综控室报告。,3巡视站厅票务设备的运作1.巡视站厅票务设备运作的服务要求,11,3,巡视站厅票务设备的运作,2.,巡视车站票务设备运作的服务技巧,(1)多看、多听、多巡、多引导。,(2)多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告综控室，不得对乘客不理不睬。,(3)受到乘客的责骂、殴打时，应做到“打不还手，骂不还口”，同时也要注意自我保护；若乘客行为危及工作人员人身安全，应及时报警处理。,3巡视站厅票务设备的运作2.巡视车站票务设备运作的服务技巧,12,3,巡视站厅票务设备的运作,2.,巡视车站票务设备运作的服务技巧,(4)高峰期时，站厅站务员巡视站厅应统一配手提广播上岗。,(5)站厅站务员要及时提醒综控室查看AFC设备中钱箱、票箱的情况，以便在乘客较少时进行更换。,(6)站厅站务员对不能解决的问题要及时通知值班站长。,(7)售票处BOM出现故障或封窗查账时，应引导乘客到其他售票处或TVM处购票。,3巡视站厅票务设备的运作2.巡视车站票务设备运作的服务技巧,13,(1)要求乘客排队购票(高峰期)时，应说“各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作”。,(2)指引乘客购票时，应说“请持有5元、10元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到售票处兑换”。,(3)需要更换票箱、钱箱或进行故障维修时，应说“，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其他设备，谢谢”。,3,巡视站厅票务设备的运作,3.,巡视站厅票务设备运作的服务用语,(1)要求乘客排队购票(高峰期)时，应说“各位乘客，请按秩序,14,4,验票,3.,巡视站厅票务设备运作的服务用语,乘客欲查询车票信息时，站厅站务员可引导乘客至自动查询机进行自助查询或持手持验票机为乘客提供服务。自动查询机的查询流程如图6所示。,图,6,自动查询机的查询流程,4验票3.巡视站厅票务设备运作的服务用语乘客欲查询车票信息,15,表16 回收自动检票机票箱的作业标准,5,回收自动检票机票箱,3.,巡视站厅票务设备运作的服务用语,回收自动检票机票箱的作业标准如表16所示。,表16 回收自动检票机票箱的作业标准5回收自动检票机票箱,16,5,回收自动检票机票箱,练一练,简述,巡视车站票务设备运作的服务,技巧,。,5回收自动检票机票箱练一练,17,谢,谢,！,谢谢！,18,