市场营销银行电话营销鉴谈课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016-8-16,本文件仅用于内部培训，不具有法律效力，不能作为宣传品或者销售工具使用，不能向客户出示此工具，内容涉及到的相关权利义务及产品特性以正式条款文件为准。,#,特殊 训练 营销,特殊 训练 营销,1,市场营销银行电话营销鉴谈课件,2,通过有效使用电话，实现有计划、,有组织并且高效率地扩大顾客群体,提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，,多企业开始尝试这种新型的市场营销手法,FABE,法则,F-,特征,A-,优点,B-,利益,E-,数据证明,电话营销,通过有效使用电话，实现有计划、电话营销,3,符合社交礼节,节省时间,过滤客户效率高,奠定面谈基础,化不可能为可能,电话营销特性,符合社交礼节电话营销特性,4,电话销售特点,电话销售目标,电话销售作用,电话销售流程,电话销售,技巧,电话销售特点,5,我们为什么要这么去做,互联网成熟时代,我们必须要,改变,我们的营销手段,听 看,说,我们为什么要这么去做互联网成熟时代,6,电话销售特点,靠声音传递讯息,极短的时间内引起兴趣,双项沟通的过程,感性的沟通方式,电话销售特点 靠声音传递讯息,7,主要目标,根据客户实际情况确定客户需求,约定当面,拜访的时间,销售出简单的产品或服务,确认客户签单的具体时间,让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解,电话,销售目标,主要目标 电话销售目标,8,次要目标,获取客户公司及本人的相关信息,销售某种并非预定的产品或服务,约定再次联络的时间,引起客户对公司、,产品,或你,本人,的兴趣,同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料,愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人,次要目标,9,电话,是,企业,提供,的免费资源,，办公桌上,的一座,宝藏,电话是公司的形象代言人，,提升公司的正面形象,所有的来电都能创造,价值,打电话是最简单、有效的创造业绩的,沟通,方式,，,帮,你,降低销售成本,电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立,自信心,给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得,面谈机会的目的,打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你,获得更多的签单机会,电话销售作用,电话是企业提供的免费资源，办公桌上的一座宝藏 电话销售,10,通话前,准备,获取,客户基本信息,研究,客户基本资料,准备,完整产品资料,了解,客户购买动机,自我,状态调整,其他,物品准备,电话销售流程,通话前准备 电话销售流程,11,通话内容,开场白,有效,询问,介绍,产品功能及利益,反对,问题处理,有效,结束电话,后续,追踪,通话内容,12,反对问题,解决方法,客户不需要你所销售的商品或服务,这种客户暂时放弃，以免浪费时间,销售技巧不高,向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用,产品介绍的太完美，客户生疑,列举知名的大客户案例，并争取客户到公司面谈,价格太贵,(,黄金,),用反问法；强调产品价值；提高客户身价，激发其虚荣心,客户不希望太快做决定,施加购买压力，增强紧迫感,客户正忙，不想在电话上浪费时间,了解对方的作息时间，争取面谈,客户很谨慎，害怕被骗,争取把客户请到公司来面谈，用公司的实力说服他,无法准确回答客户所提的专业问题,加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术灵活应对,反对问题解决方法客户不需要你所销售的商品或服务 这种客户暂时,电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。,电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”,（热情，赞美，精简，稳重，）,约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；,（简短有力、不要超过,3,分钟）,约访（内容）,7%,、腔调、语气、情感,38%,、肢体动作,55%,高效电话约访,电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。高效电话约访,14,要求：,拟定客户基本信息,研究客户基本资料,准备完整产品资料,了解客户购买动机,1,：,约定当面拜访时间,2,：客户对你有兴趣或者是对产品有兴趣,3,：客户给你介绍客户（家里人也算）,实际演练（一）,要求：实际演练（一）,15,提问,电话销售技巧,技巧：,前奏,反问,方式：,开放式,封闭式,提问 电话销售技巧 方式：,16,目的,：,判断,客户的资格,把握,客户的需求,辨别,客户的身份,验证,客户的实力,获取,竞争对手信息,成交,的时间期限,达到,成交的目的,传递,有利的信息,目的：,17,倾听,确认,内容,澄清,细节,反馈,感受,记录,要点,判断,需求,倾听,18,心态,：,客户,拒绝是销售的真正开始,客户,拒绝不会超过,7,次，拒绝次数越多,，离,成交就越,近,不要,害怕与客户见面，,一次当面拜访,等于,25,次电话,拜访,技巧提升训练,心态：技巧提升训练,19,眼睛,：,认真,观察电话销售高手的销售过程,识别,客户资料中有价值的,信息,耳朵,：,聆听,细节，过滤有价值的信息,听取,电话销售高手的通话内容,眼睛：,20,头脑：,集中,精力完成一次通话,准确,的作出分析和,判断,手：,记录,与客户的通话中的宝贵信息,记录,来自电话销售高手的精彩话术,头脑：,21,情绪,：,保持,轻松、愉快的心情,用,自己的热情激发客户的,兴趣,呼吸：,打电话,前先做深呼吸调整自己的状态,通话,过程中用平稳的呼吸控制自己的,情绪,表情：,微笑,是世界的通用语言,微笑,能通过电话传达你对客户的友好和尊重,情绪：,22,语言：,精致、精确、精准、精彩、精练,声音：,语调、语速、语量、发音、节奏,语言：,23,销售面谈,(,通过提供,的产品及服务来满足客户需求,),异议处理,(,将异议变为机会,),完美成交,销售循环,寻找及帮助客户,了解真正需求,寻找及,接洽客户,客户服务,(,建立长期客户关系,),销售面谈 异议处理 完美成交 销售循环 寻找及帮助客户寻找及,24,实际演练（二）,确认客户基本信息,找出客户存在的问题,客户问题带来的影响,提出解决方案,预约面谈！,信息层,问题层,影响层,解决层,实际演练（二）确认客户基本信息,25,电话营销的,13,个标准法则,站,着,打电话,微笑,、赞美、鼓励,对方,模仿,对方的音调及说话,速度,用,问句的方式代替,解说,千万、千万,不要先,挂电话,用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣,遇到抗拒时打断联想，转移注意力,电话营销的13个标准法则站着打电话,26,电话营销的,13,个标准法则,每,一个问句尽量获得对方,YES,的,响应,每,解除一个抗拒点后，要马上,“,假设成交,”,语气应轻松幽默，自然，勿太公事化,推销产品的,价值,，而不是价格,永远找到下一个说“,YES”,的人,拥有一定要的决心，马上行动，坚持到底，直到成功的精神,电话营销的13个标准法则每一个问句尽量获得对方YES的响应,27,成交：十种客户购买模式,人是一种习惯性的,动物,90,以上的行为：事实上都有模式可循。,成交：十种客户购买模式人是一种习惯性的动物,28,举例,：,“安女士,，我相信您是一,个有,主见,的人,(,你要强调他是一个很有,主见,的人，因为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见的,),，所以您需要什么样的产品，什么样的产品比较合适您，我相信您的心里很清楚，而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益,。,一、自我判定型,(,理智型,),举例：一、自我判定型(理智型),29,二、外界判定型,(,感性型,),当,你碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要提供给他许许多多客户的见证、,媒体的报道、某些专家的意见,。举例来说，你的产品或服务曾经有没有哪些客户使用以后，觉得质量非常好、品质非常好，或服务,很好,二、外界判定型(感性型)当你碰到这样的客户时，很,30,三、一般型,他,的思维模式中，他认为做任何事情只要自己能够抓住,大方向、大重点、大原则,，就不会有太大的错误，小细节的部分不需要太去注意。这种人特别讨厌去注意芝麻绿豆大的小细节的,事情,三、一般型 他的思维模式中，他认为做任何事情,31,四、特定型,碰到,这种客户的时候，你要给他提供的,关于产品的信息越详细，越能够让他放心,，他也才能够早做购买决定。甚至有时候你要给他一些,参考数字或数据,，这样对他说服力更,大,“某某先生，这种产品目前在市场上的占有率已经达到,50,，在所有购买我们产品的满意度高达,85,!”,数字对他是很有效,的,四、特定型碰到这种客户的时候，你要给他提供的关于产品的信息越,32,五、求同型,“,安先生,，,您以前,有没有做过我们的理财产品,?”,“,请问在,过去,两年做过我们的理财产品的,过程中，你,觉得优点,在哪里呢,?”,“,安先生,，您知道吗,?,我们,的,这款产品最,重要的地方是,，你,以前做过我们的理财产品,优点,我们都有,。”,表示与他相同。你要去强调,相同,的地方。在你碰到这种客户的时候，特别要问他,曾做过过,的产品，问他为什么,要这么做？,五、求同型“安先生，您以前有没有做过我们的理财产品?”,33,自我判定型,外界判定型,特定型,求同型,实际演练（三）,自我判定型 实际演练（三）,34,六、求异型,求,异型的客户，常常会有一种情形,即,鸡蛋里挑骨头,，喜欢跟别人,反着来,，他的逆反心理比较强。你说往东，他偏要往西。你说是对的，他就要些缺点。他老是喜欢挑出一些差异,来,六、求异型求异型的客户，常常会有一种情形即鸡蛋里挑骨头，,35,七、追求型,这样,的客户非常在意所购买的产品能够给他带来,哪些,快乐,产品,给他的利益，产品的优点，对他的好处就是,快乐,七、追求型 这样的客户非常在意所购买的产品能够给他带来哪些快,36,八、逃避型,举例：有,两个客户,，,一,个是,追求型,的，一个是,逃避型,的来买汽车,。,安先生,是追求型,的，营销员问他：“您希望或者需要的汽车应具备哪些条件,?”,王先生就讲：“我要,300C,以上的，白色的，皮椅的，有天窗的，有,ABS,刹车的车子。,”,邦小姐,是逃避型,的，营销员问她：“您喜欢的车子需具有哪些条件,?”,她会讲：“我不要,300C,以下的，不要不是白色的，不要没有皮椅的，不要没有天窗的，不要没有,ABS,刹车的车子。”你问她要什么，她反而讲她不要的是什么。,八、逃避型举例：有两个客户，,37,九、成本型,这种客户，他永远都觉得你卖的东西太贵，他把杀价当成一种乐趣。,碰到,逃避型的你要说不贵,。,碰到,成本型的你要说便宜,。,九、成本型这种客户，他永远都觉得你卖的东西太贵，他把杀价当成,38,十、品质型,碰到质量型的客户，你的重点就是不断强调你的,产品质量有多么好,，你的服务品质是如何的好，这是非常重要的,。,碰到质量型的客户，你越强调产品如何便宜，他反而越不会买，因为他觉得,便宜没,好,货,十、品质型,39,求异型,追求型,成本型,品质型,实际演练（四）,求异型实际演练（四）,40,不,打断客户,不,主动挂机,不,与客户争执,电话营销,不打断客户电话营销,41,电话销售高手都是五“,心,”上将,对客户,爱心,把爱心献给客户,对自己,信心,把信心留给自己,对工作,热心,用热心从事销售,对失败,恒心,用恒心战胜挫折,对企业,忠心,把忠心献给企业,电话销售高手都是五“心”上将对客户 爱心 把爱心献,42,结论,每一个客户背后都有,250,个客户！,-,乔,吉拉德,结论每一个客户背后都有250个客户！,43,9,、,春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜,。,11月-24,11月-24,Friday,November 15,2024,10,、,人的志向通常和他们的能力成正比例,。,12:40:01,12:40:01,12:40,11/15/2024 12:40:01 PM,11,、,夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学,。,11月-24,12:40:01,12:40,Nov-24,15-No