前厅服务人员素质能力要求课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,前厅服务人员素质能力要求,1,-,前厅服务人员素质能力要求1-,一、基本素质,能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息。,在前厅服务中，工作认真，负责，踏实,对客人服务到位，有敬业精神。,对客服务尽善尽美,基本素质一：工作责任心强，有敬业精神,2,-,一、基本素质能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息。基本,基本素质二：有广博的知识,了解一定的中外历史知识,较全面的掌握本地的地理环境和气候,对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定的了解。,3,-,基本素质二：有广博的知识了解一定的中外历史知识3-,基本素质三：端庄大方的仪表、仪态,素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装,面容整洁,精神饱满,男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工不留怪异发型,发型美观大方,头发干净.,上班前刷牙,上班不吃零食,服务时精神集中,眼睛有神,无倦容,不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人的反感,4,-,基本素质三：端庄大方的仪表、仪态素质要点一：穿戴整齐,按饭店,素质要点二：对客服务合乎规范,夜班员工，一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待,服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行,服务员与客人谈话时，手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点,在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为,为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得忸怩作态、伸舌、做鬼脸,5,-,5-,基本素质四：恰倒好处的礼仪礼貌,1.,迎送礼,要求,：“客人来时有欢迎声，客人走时有道别声”。尤其要根据客人抵离店时的接待规格、要求、交通工具等，提供有针对性的前厅服务。,6,-,基本素质四：恰倒好处的礼仪礼貌 1.迎送礼6-,2.操作礼,要求1,：接待服务时要做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人时，应走在客人左前两三步处,要求2,：随客人同步行进时，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行,7,-,7-,3.微笑礼,要求1,：保持微笑，善待每一位客人，是前听服务员必须具备的职业行为,要求2,；主动向客人打招呼、问候,要求3,：与客人谈话时必须站立，保持0.8至1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑恰倒好,处,8,-,8-,4.言谈礼,要求1,：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心,要求2,：回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁,要求3,：谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中,要求4,：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私,9,-,9-,要求5,：不能使用“不知道”等否定语。确实不知道时也应积极、婉转地回答问题,要求6,：如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度。,要求7,：不要在客人面前与同事讲家乡话，不能扎堆聊天,10,-,10-,要求8,：切忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答,要求9,：遇急事需要找谈话的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话,要求10,：接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求,11,-,11-,要求11,：因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”；回来时，应说“对不起，久等了！”,要求12,：不要与同事议论客人的行为举止或穿戴,要求13,：当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表示,要求14,：在为客人服务过程中，不要经常看手表,12,-,要求11：因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不,5称呼礼,要求1,：“先生”一词用于称呼男性客人,要求2,：“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称,要求3,：“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼,要求4,：在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用,13,-,5称呼礼要求1：“先生”一词用于称呼男性客人13-,6应答礼,要求1,：应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听,要求2,：不能侧身或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯,要求3,：应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气轻柔、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。,要求4,：如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答,14,-,6应答礼要求1：应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神,要求5,：回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人,要求6,：对于客人提出的无礼的要求，要沉着冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求”表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌,要求7,：对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理,要求8,：在应答客人各种询问时，最重要的是只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速的按要求去办理，不能敷衍了事，倏忽遗漏,15,-,要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急,前厅服务用语,基本要求,礼貌性：,精神饱满、仪态优雅、友好亲切、表情专著、语速适中、语气柔和、音量适度,目的性：,清楚明确表达意图，高效完成服务,规范性：,使用口语但不能随意，要说“行话”,（称谓语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语、提示语、告别语等）,16,-,前厅服务用语 基本要求16-,前厅服务用语常见的语气,询问式：,用于征询客人意见，取得客人同意,协商式：,同客人商量，有客人作出选择,建议式：,同协商式相近，只是口气更自信,17,-,前厅服务用语常见的语气询问式：用于征询客人意见，取得客人同意,赞同式：,对客人的观点和提议表示赞同,确认式：,以征询的语气确认客人的意图,道歉式：,向客人表达歉意，用于处理投诉,18,-,赞同式：对客人的观点和提议表示赞同18-,某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。,案例,19,-,某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生,基本素质五：良好的身体素质,身体素质好,精神饱满,有连续站立8小时服务的基本功,20,-,基本素质五：良好的身体素质 身体素质好20-,