老客户维系ppt课件

*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2015,年,2,月,过年了,万科绿城恒信如何营销老客户？,2015年2月过年了,新年作为重大节日，是企业维护老客户关系、做老客户营销的绝佳节点。,一方面，新年期间通过拜年、送礼品、举办活动可以维系老客户感情，也能进一步提高他们的品牌忠诚度；,另一方面，可借此深度开发老客户资源，通过老带新促销活动带动项目销售，也是妥妥的。,新年作为重大节日，是企业维护老客户关系、做老,一、,老客户分类及心理特点,二、,老客户维系,4,大策略,目 录,三、老带新促销怎么做？,四、老带新促销活动案例分享,一、老客户分类及心理特点 二、老客,一、,老客户分类及心理特点,目 录,传统概念上对老客户的定义是已经成交的客户，但在房地产项目营销过程中，可以适当放松这个标准,.,一、老客户分类及心理特点目 录,扩大与客户接触面,建立品牌知名度,信心建立,成 交,客户开发,客户管理,客户维护,成交客户置换、增购、推介,维护成果体现,流失客户,潜在客户,成交客户,成交技巧,老客户维护定义,扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成 交客户开发客户管理,1.,万科业主（含项目认购客户）,-,传教士,心理特点：,万科业主，万科物业体验者，品牌忠诚粉丝。针对这部分客户项目将项目信息渗透老业主中，通过口碑传播，让业主作为项目忠诚传教士。,2.,项目意向客户,-,重点保护对象,心理特点：,项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。,3.,来访未成交客户,-,目标客户种子,心理特点：,来访未成交客户，对项目存在一定抗性。针对此部分客户，通过各类活动，吸引客户再次上访，培养客户项目归属感，建立对项目情感依赖。,比如万科主要对”老客户“这样进行分类：,1.万科业主（含项目认购客户）-传教士比如万科主要对”老,目 录,二、,老客户维系,4,大策略,老客户很重要，很多企业都知道，但只在过年的时候才想起维护客户，临时抱佛脚是行不通的。要在节假日做好老客户营销，功夫在诗外，更多体现在日常的维护中，最好可以与客户成为朋友，让他们记住你。,目 录 二、老客户维系4大策略,众口称赞，,相互推荐,客户忠诚，,重复购买,客户满意,潜在客户转变成,真正客户,一个正面形象，,美誉度建立,有一定品牌认知度,忠诚,满意,交易,信任,认知,口碑,客户,忠诚客户,普通客户向忠诚客户转变的过程,【,客户忠诚度,】,老客户维护,众口称赞，相互推荐忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客,（一）感情维系,1.,建立完整的客户档案,很多人的客户档案都很简单，只有个姓和一个电话号码，甚至连人家全名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的客户档案，包括基本信息、客户特征等等。,总体看来，可以从,4,方面入手,：,（一）感情维系总体看来，可以从4方面入手：,老客户维系ppt课件,2.,成交后及时维护,绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交,5-15,天内、成交,15-30,天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视，进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户,。,2.成交后及时维护,老客户维系ppt课件,3.,节假日送祝福,a.,老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名，生日日期，在业主生日当天发祝福短信；根据客户分类，重点可以可以上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀请本月生日的业主及家属，举办业主集体生日会。,3.节假日送祝福,绿城每月客户生日维护,绿城每月客户生日维护,绿城每月客户生日维护绿城每月客户生日维护,b.,千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主，联系固定花店与蛋糕店，每逢业主生日当天，委托花店及蛋糕店赠送价值,200,元以内的鲜花和蛋糕，并由直接负责的销售人员发送生日祝福短信、微信或者直接电话祝福。,b.千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主,c.,节假日送礼品及拜访：年三十，应针对所有老业主、准业主及到访登记过客户进行短信拜年、寄送福字，同时宣传近期优惠措施、老带新优惠措施等特别优惠措施，并以优惠时限进行挤压，为年后初六开始的一轮营销打下基础,。,春节拜访客户流程,春节拜访客户流程,d.,建立项目微信群，利好消息维系,月度热销信息、工程进度信息（内部配套、地面铺装等）、片区利好消息、天气预报温馨提示、节日祝福等内容向业主发送平台短信；配合现场促销及活动于向业主发送。,d.建立项目微信群，利好消息维系,背景信息,姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等,经济特征,行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等,居住特征,常住小区、房型、面积等,是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等,个性特征,个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等,家庭成员,家庭结构、妻子,/,孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等,关怀关键日期,客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等,【,客户资料建档,】,客户资料建档,购买力,接近理由,服务时机,背景信息姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等经济特征行业,购房关注点,购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋,单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等,成交信息,成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期,转介绍情况,客户推荐记录,活动参与情况,参加活动次数、主题,跟踪信息,客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录,客户资料建档,购买信号,挖潜信息,购房关注点购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋成交信息 成交,(,二）价格促销维系,除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以项目可以经常策划一些针对老客户的促销活动，比如万科长沙某项目就经常性推出以下针对老客户促销的活动：,(二）价格促销维系,【,客户,】,1.,新老客户双重优惠,老客户介绍朋友购房成功，老业主通过同享会奖励,1,万元，新客户购房额外优惠一万元，通过活动形式建立客户尊贵感。,价格促销维系,2.,多重促销政策,通过促销噱头“买房送全屋家电”、“买房送车”、“第二套半价（买房送车位，车位半价出售）”等促销政策包装，吸引意向客户持续关注，逼定客户。,【,促销,】,【客户】1.新老客户双重优惠价格促销维系2.多重促销政策,【,房源,】,3.,限时一口价房源,新年多重大礼，推出一口价房源，进行限时促销。,价格促销维系,4.3000,万购房补贴兑换现金奖励,针对项目老客户，成功购房后，将,3,万优惠转换为现金，每成交一套拍照，发微信群用现金刺激进行活动炒作。,【,奖励,】,【房源】3.限时一口价房源价格促销维系4.3000万购房,（,三）活动维系,房地产项目可以不做广告投放，但不能不做活动，这句话道破了活动在房地产营销过程中的重要性，活动可谓是项目快速提升知名度、吸引人气、积累客户的不二之选。在老客户维系方面，房企可以通过不同节点、不同类型的活动，制造与老客户相处的机会，培养感情，进一步提高老客户的忠诚度，打造项目口碑。,（三）活动维系,老客户维护活动类型,老客户维护活动类型,比如：,（,1,）,年货大抢购,：临近年底，联合年货市场，项目现场举行年货大抢购，商品五折买。邀约万科业主及万科社区老业主（大巴车进行接送）。通过活动建立客归属感。,（,2,）,财神爷派红包,：项目工作人员打扮成财神在项目派红包，针对重点客户可以在年初一亲自上门送红包；,（,3,）,抽奖活动：,新年中国人都希望有好意头，一年行大运，只要来访客户都可以参加抽奖活动；,（,4,）,新年舞会，感恩有你：,举办新年舞会邀请业主参加，来访赠送精美礼品，同时配合大巴车进行接送。,（,5,）,寒假课堂：,开展钢琴、书法、舞蹈等课程，邀项目业主参加免费培训。项目提前一周至微信后台提前预告，同时置业顾问提前一周邀约客户，参加培训。,比如：,老客户维系ppt课件,（四）服务维系,在客户成交后，房企的服务质量往往决定了房企在老客户心目中的品牌印象，所以怎么强调售后服务的重要性都不为过。除了做好最基础的售后服务外，,房企还可以通过提供差异化服务彰显对他们的重视程度，,比如给购买多套房子的老客户颁发特权卡，对关键老客户颁发奖状，免去物业管理费等等。通过这些方式提高老客户对项目或企业的忠诚度。,（四）服务维系,三、老带新促销怎么做？,目 录,以老客户带新客户是众多楼盘采用的促销方式,可以充分利用老客户的关系资源,也能与老客户深度沟通建立共识,减少开发商与客户之间的矛盾。,三、老带新促销怎么做？目 录以老客户带新客户是众,1.,老客户转介绍能力分级体系,通过平常的老客户维系，如何进一步激发老客户介绍新客户的热情？在开展老带新活动前，可以对客户转介绍能力进行分级，对重点客户重点关注重点关怀。比如绿城就针对老客户转介绍能力进行了梳理：,1.老客户转介绍能力分级体系,2.,老带新界定标准,一般房企在操作老带新活动时候，一般采取老客户带新客户后，业务员登记，成交后给予优惠，这样的操作模式往往会存在以下问题：一是有的老客户不愿介绍新客户，怕新客户购买后不满意，怕新客户认为他只是为了得到好处（优惠）；二是老客户获知“老带新”政策后，不容易积极来开展“老带新”的活动；三是在业务员处登记导致操作流程有漏洞，不好界定是否是老带新。,2.老带新界定标准,老客户界定较为简单，那么如何对新客户进行界定,?,可以设定条件，满足所有条件的客户即可界定为新客户，如下图所示：,老客户界定较为简单，那么如何对新客户进行界定?可以设定条件，,3,.,老带新模式,老带新促销活动主要有,3,种模式，一是新客户有优惠，老客户没有优惠；二是老客户有优惠，新客户没有优惠；三是新老客户均有优惠，但目前大部分房企都采取第,3,种模式。,3.老带新模式,4.,老带新优惠内容,老带新促销活动优惠内容总的来说，主要有,4,种，送物业管理费、送购房折扣、送现金、送购物卡等实物。但如何选择优惠内容，主要还是根据项目实际情况而定，比如万科有自己的物业公司，就完全可以送物业管理费，具体见下图：,4.老带新优惠内容,四、老带新促销活动案例分享,目 录,很多房企在做老带新促销活动时，新老客户的界定是一大难点，而优惠内容缺乏吸引力、操作难度高也让营销人较为头痛。在此收集了几个相对有创意的老带新案例以供分享。,四、老带新促销活动案例分享目 录很多房企在做老带,1.,发放业主权益卡,主要操作细则是：（,1,）老客户签约后发放“业主权益卡”。（,2,）老客户可将此卡交新客户，新客户获得,1000,元购房优惠。（,3,）凭此卡购房成功后，老客户获得减免,3,个月物管费的权益。（,4,）此卡注明期限。,1.发放业主权益卡,老客户维系ppt课件,“业主权益卡”操作模式优点分析：,（,1,）权益卡作为实物可引起客户重视，客户不容易忘记。,（,2,）老客户将权益卡交给新朋友后，纯粹是给到新客户优惠，介绍之嫌减弱，也让老客户觉得有面子。,（,3,）老客户介绍成功后，能得到实惠（免三个月物管费），促进客户积