《贷后管理》培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/7/10,#,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,贷后管理包括什么？,贷后管理,一、,贷,后管理的定位,温馨,提示,在账单日前，落实到门店所有客户的还款提醒工作，明确还款三要素（还款时间、还款金额以及还款账户）。培养客户良好的还款习惯，并与客户建立良好的合作关系。,催收管理,对于逾期客户进行催收，催缴应收款，降低逾期比例，防止坏账产生,。,了解,客户实时动态，维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位）；记录客户的真实情况（客户的特点、软肋等）便于后期催收工作的开展。,最终,反馈和总结风险点，有利于帮助校准市场标准和信贷审批政策。,贷后管理包含,温馨提示,和,催收管理,两,方面,。,贷后管理,二、,贷,后管理,的,理念,1,、,后,线团队,60,%,的,精力,和时间应该,用于风险管理工作，不仅仅是逾期催收,2,、,后线团队应,明确,防范,大于,治理，致力于做好门店的贷前、贷中的风险防范工作,贷,后管理工作主要包括两,方面：,一方面,是正常还款客户的提醒工作，包括放款回访和温馨提醒,。,一方面,是逾期客户的催收工作。,三,、,贷,后管理,的,内容,贷后管理,温馨提示,催收管理,温馨提示,一、客户放款后的回访,电话,由,门店经理,/,副,理应督导客户,经理做好客户维系，为客户转介绍做好准备；与客户确认还款三要素，再次灌输准时还,款和征信记录的,重要性。,二、温馨,提醒方式,门,店必须建立专属的温馨提醒表格，保留客户历史提醒记录。,需要,提前三到五个工作日拨打提醒电话，每个客服最好能够管理固定的客户，对于惯性逾期的客户可以定期交换，客服在做温馨提醒时须做好客户分类。,采用,开放式提问，引导客户说出还款三要素，并让客户按时还款。一旦发现客户联系异常，第一时间要求客户经理协助处理。,三、温馨提醒客户分类,A,类客户,：,过去三个月始终在,正常还款状态,的客户,B,类,客户,：过去,三个月,有过一次在,M1,状态,或是,需要确认还,款,C,类,客户,：首期,和过去三个月,习惯性流入,M1,状态,温馨提示,三、温馨提醒客户分类,A,类客户,（过去三个月始终在正常还款状态的客户）,还款日的,前三天,提醒一次。,提醒要点：,先针对客户良好的,还款习惯进行,赞扬,，,之后提醒客户,还款时间和金额,，并强调,按时,还款的重要性。,温馨提示,三、温馨提醒客户分类,B,类客户,（过去三个月有过一次在,M1,状态或是需要确认还款,）,还,款日的,4,天,前开始,提醒,，并要提前做确认还款,。,提醒要点,：,过去,三个月中，基本能够按时还款，之后提醒还款时间和金额，并强调逾期产生的,高额违约金和罚息,，,提醒,按时还款的重要性，产生的不良影响，,信用记录受损,等并进行适当的,信用教育,。,温馨提示,C,类客户,（首期和过去三个月习惯性流入,M1,状态,）,需要,提前,5,天,进行提醒工作，并,要,客户经理,协助,跟进,。,提醒,要点,：,注重,沟通,，,提示,信用记录,的重要性,，,培养,客户良好的,还款习惯,。,此类客户，上个账单日结束后，即,应,着手跟进下一个账单日还款,1,贷后管理,温馨提示,催收管理,催收管理,逾期催收管理原则及步骤,逾期催收的策略,催收目标管理,催收（外访）,逾期催,收的基本态度,逾期催收的基本态度,1,、,平等,/,尊重,：需要关注,客户,的感受,2,、多听多问：,学会聆听,，,注意,细节,3,、关注重点：,排除干扰,，,抓住,重点,4,、保持理性：,永远,不要被客户控制情绪,你对客户的,态度,，,很大,程度决定了你们,接下沟通,是否成功,逾期催收管理,原则,逾期催收管理原则,及时,迅速行动,不做无原则的等待,渐进,定期,分阶段地采取行动,逐步升级,分类,记录,尽量留下书面记录,不同的客户采取不同的催款方式,逾期催收管理,原则,逾期催收管理步骤,客户逾期原因分类,1,、,正常经营,产生的,资金周转困难,造成的逾期。包括欠费未收回、货款未收回；支票、汇票未入账；账期未结款等。,2,、,市场的变化,造成的,资金周转困难,造成的逾期。包括种植、养殖产品价格的下浮、原材料价格的浮动、金融危机造成的影响等。,3,、客户,家庭变化,造成的逾期。包括离婚、结婚、孩子上学、住房装修等情况造成的资金困难。,4,、少数客户,恶意骗贷,，用于不正常活动或不正常经营。包括赌博、酗酒、高档消费等；用于国家禁止的其他非法经营的。,逾期催收管理,原则,逾期催收管理步骤,催收的方式,寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分门别类,对症下药,例如因资金周转问题产生逾期的经营类客户：,1,、,出现逾期后,，要立即到客户经营地查看客户是否正常经营，并向客户讲明逾期后征信系统会立即产生逾期报告，对客户信誉造成损害，影响以后的贷款，原来的正常还款的免息也不会执行了。同时，了解客户的逾期原因，请客户明确还款时间。,2,、,前三天,每日电话催要，让客户明白逾期后产生的后果将非常严重。,3,、,逾期四日后,再去客户经营场地与客户交谈，了解客户经营情况和资金回收情况，加强催收；同时，与客户的反担保人联系一起催收。,逾期催收管理,原则,逾期催收管理步骤,催收的方式,4,、,逾期七日后,，给客户送达,担保贷款（委托贷款）逾期催收通知书,，加大压力，让客户明白逾期时间越长责任越大、罚息越多。,5,、送达,担保贷款（委托贷款）逾期催收通知书,后，仍然需,每日电话联系催收,，直至还款。,6,、送达,担保贷款（委托贷款）逾期催收通知书,后，,与客户的反担保人联系替其还款。,7,、,实在不能还款、长时间拖欠不能还款的,，应抓紧时间进入司法程序，采取法律措施解决。,逾期催收管理步骤,催收的次序,第一步、弄清客户拖欠的真实原因；（纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）,第二步、对债务人背景充分了解；（沟通、搜集证据、掌握债务人背景情况、签订书面协议）,第三步、迅速采取有力的追讨手段进行施压；,（电话、短信、上门催收、起诉、委托第三方等）,第四步、给客户好处，达成共赢；（找理由，定时间，促还款）,第五步、再次施压，保证成效；（强调时效，兑现承诺，良好结束）,逾期催收,管理的步骤,催收管理,逾期催收管理原则及步骤,逾期催收的策略,催收目标管理,催收（外访）,逾期催收的策略,快,:,选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；,勤,：催讨的频率、电话催收的次数要高,;,缠,：对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，你不给明确说法我就赖着不走：不轻易收兵,;,对债务人的交涉要层层逼近,；,压,：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级,;,引,：对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫,;,跟,：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓；紧跟进，必须要趁热打铁。,M1,催收策略：,M1,客户重点与本人及其亲属联系，紧跟进度。,1),拨打电话次序：移动电话家庭电话公司电话。,2),在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人。,3,）不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人，可透露贷款信息。,4,）,注意态度，以善意提醒的方式为主。,5,）,通过沟通，了解客户逾期的真实原因，客户的特性并做好记录。,6,）,留意客户的联系方式、工作、居住信息等是否变更，及时更新系统资料。,逾期催收的策略,M2,催收策略,需要从全方位了解客户情况，将压力释放到位。,1,）拨打电话次序：移动电话,/,家庭电话,/,公司电话,/,联系人电话,/,户籍居委电话,/,领导电话等。,2,）向客户充分说明逾期的严重性，并提示逾期,60,天后，会由总部催收室处理；,3,）在能联系到客户本人,但屡次爽约的情况下，主动联系联系人（家人、朋友），要求协助督促客户还款；并说明逾期可能带来的不利后果。,4,）通过沟通了解客户的特性，得出客户的软肋处，有针对性个施压催收。（比如客户的爱人、父母、领导、同事、居委、邻居等）,5,）,软硬兼施，用基本的礼貌态度，严肃犀利的措辞，施加压力催促客户还款；,逾期催收的策略,注意：催,收话术要点,1,、催收是为了维护客户的利益，为客户避免不必要的损失,2,、尽量不能使用,封闭式问题,3,、提问使用二择一法,4,、得到客户承诺的具体还款时间和还款方式,逾期催收的策略,催,收工作应注意的问题,1,、不要以为一个电话、一封信函、一次上门就能立竿见影地实现债权，必须以多种催收方法并用的组合形式一而再、再而三、不厌其烦地向债务人主张,权益,2,、不要以为隔三差五、零零星星的催收行为会起到出人意料的催收效果，必须集中时间、集中精力、集中方法一鼓作气地,攻城略地,3,、不要以为债务人会如其承诺的那样登门履行还款义务，必须主动出击、上门催,收,4,、不要以为债务人在履行一、两次还款义务后就能高枕无忧等着剩余债权的顺利实现，必须时刻保持警惕、及时督促债务人按约还,款,5,、要及时掌握债务人的生产经营状况和资金的流向、流量，尽可能在其手中有钱的时候迅速出击；要设法了解债务人的行动规律、来去踪迹、工作及闲暇处所，在准确了解其所处地方的时候顶门而上；要善于察言观色、把握发言的时机和火候，尽可能在债务人心情愉快、心态平和的时候催收。合适时机的催收，常常会,事半功倍,催收管理,逾期催收管理原则及步骤,逾期催收的策略,催收目标管理,催收（外访）,催收目标管理,目标管理,经理,、副经理是门店催收工作的,直接负责人,，在检查催收情况时，就要根据催收数据指标来反映各位催收人员催收的力度（各门店要有总的催收表，放在共享盘，客服及时更新催收记录，经理或是副理要不定时的进入门店催收表了解客服的催收跟进情况）,催收目标管理,1,目标,制定,目标,制定,月目标：每个月初根据上月的系数情况制定本月的系数目标，具体到,M1,金额、,M2,金额、,M2,账户占比,。,周目标：根据月目标，分解到每个星期，每周的周会检视目标的达成情况，找目标与实际的差距,。,日目标：每日二早根据周目标和承诺还款的客户数制定当天回款目标，夕会或是第二天二早检视达成情况,。,催收目标管理,2,目标,追踪,目标,追踪,帮助客服制定催收计划和催收方案，对客服催收实行“一日三追”，及时掌握催收动态，及时辅导。制定新问题解决方案，跟进持续成效，及时做出目标修正。目标达成是最终考核指标，目标达成秉承整体最优原则。,催收目标管理,3,客服风控与催收的意识及技能相对薄弱的改善措施,a.,副经理的高频次培训、辅导和追踪。每天利用二早、夕会等等各种正式和非正式会议进行辅导。每天工作时间要高频次追踪。每周进行风控和催收的培训。,b.,制定客服优秀风控和催收经验的及时总结与分享。,c.,每天门店内部催收氛围的营造。如：坚持每天,2,个一小时的专业催收时间。,d.,进一步提升客,服工作,责任心、荣誉感及目标感。,催收目标管理,4,总结,做好,催收总结，及时安排优秀催收经验的分享和培训，最好是抽调门店近日的优秀催收案例，让每一个客服都能学习到优秀的催收方法,，,分析,容易逾期,行业、职务、,地域风险特点，,为前期的风险控制做铺垫,。,个人的优秀远比不上团队的力量，因此培养一支专业、务实、高效的优秀催收团队至关重要。,催收管理,逾期催收管理原则及步骤,逾期催收的策略,催收目标管理,催收（外访）,催收（外访）,外,访催收是贷后管理中一个重要环节，如能好好掌握外访的技巧，它可以大大帮助催收进度，但如处理失常，可能产生严重后果。,上门催收的条件：,1,、客户产生逾期欠款，经电话催收无效果。,2,、客户已形成逾期付款习惯，电话催收无效果，需直接上门催收。,3,、客户口头承诺还款期限已至，客户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收。,4,、客户电话失去联系，需上门催收。,5,、其他需要上门催收的情况。,催收（外访）,上门,催收人员应具备的条件,：,1,、语言,表达能力,-,敢于说话，善于表达，能够清晰、准确的表达意思,2,、沟通,能